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ふかめる
1982年に「24時間電話業務代行サービス」で創業し、以来、長い歴史の中で私たちが磨き続けてきたことは、4万人の「人的資本」の構築、徹底的な再現性に拘る「型化」、そして「成功に伴走し続ける」マインドと能力です。
蓄積してきた知見と経験を変革の力へと「ふかめる」ことで、業界をリードするゲームチェンジャーして新たな価値を創造し、総合BPOパートナーとしてお客様を成功へ導きます。
各テーマを推進するリーダー達が、取り組みの背景、具体的な効果、今後の展望を語ります。
対応する人によらない再現性を担保する……コンタクトセンター運営のリーディングカンパニーとして長年磨き上げてきたのが業務の「型化」です。ベルシステム24のDNAとも言える型化のメソッドは、それ自体が価値となる大きな可能性を秘めていました。型化メソッドをどうサービスへと展開し、価値につなげるのか、先頭に立って取り組みを進める2人のインタビューをお届けします。
AIが登場して以降、淘汰される業種のひとつとされてきたコンタクトセンターだが、生成AI元年と言われる2023年を迎えた今、市場規模に大きな変化は見られない。一方で、生成AIの主要ベンダーは、学習データとしてコンタクトセンターに蓄積される膨大な対話データ（VoC）に注目しており、コンタクトセンターがキープレイヤーとなる可能性も出てきた。生成AIを脅威と見做すか、イノベーションをもたらす強力な武器と考えるか、ベルシステム24の答えとは？
コンタクトセンター受託を主力とし、グローバルで4万人超の従業員を抱えるベルシステム24。データドリブンでセンター業務を変革し総合BPOパートナーを目指す同社の取り組みについて、現状や見えてきた未来、顧客に提供し得る新しい価値など、DXを牽引する3人が語ります。
社会の急速な変化を受け、日々変わっていくクライアントのニーズにどう対応するか ――― ベルシステム24が出した答えは、営業とオペレーションが分離していた“製販分離組織”を“製販一体組織”に変え、各クライアントの責任者を「アカウントオーナー」とする制度でした。アカウントオーナーが目指す理想とあわせ、実際のクライアントとの関わり方、さらに制度にあわせた人材育成まで詳しく聞きました。
社員一人ひとりが「その声に、どうこたえるか。」を胸に、課題に挑むプロジェクトストーリー
クライアントの課題に真摯に向き合い、唯一無二のパートーとして成功に伴走するアカウントオーナーのストーリー
究極の顧客体験を創るデータマーケティング事業を目指し、ベルシステム24×シンカーの提携が実現
「人と働き方の多様性」に向け、ダブルジョブ/ダブルワーク制度を導入したダイバーシティ担当者の挑戦
畜産業界のDX化と生産性向上に向けたエコポークとの協業プロジェクトが畜産の未来をささえる
現場のノウハウを活用したBPRコンサルティングを適用し、ドコモgaccoの目指す世界を共創
