中田　マーケティングの領域は、コンタクトセンター領域と隣接しており、それらを一気通貫した顧客体験を提供していくという意味でも、ベルシステム24にとって、それらを包括したサービスを作り上げていくってことが必要でした。

藤縄　ベルシステム24は大量の非構造化データを持っており、シンカーが今までやってきた構造化データの分析に、生成AIを使った非構造化データ分析を組み合わせることによって、さらに新しい顧客体験が作れると考えています。

「一生涯のパートナー」を掲げる第一生命保険株式会社はカスタマーサクセス部を新設し、お客様に最適な形で寄り添い続けるビジネスモデルを追求している。ベルシステム24とシンカー、そして第一生命のキーマンが「究極の顧客体験」について語ります。

荒木　カスタマーサクセスは、欧米で始まり日本でも広がってきていますが、SaaS業界などBtoB領域で展開されていることが多く、生命保険業界ではカスタマーサクセスと銘打って展開されている事例は、私が知る限り存在しません。

山村　お客様の成功はそれぞれ異なっており、例えば何もしないのが究極の顧客体験を創ることもあります。当社では、AIなどデータサイエンスの力を使い、1%でも良いコミュニケーションにつながるよう、データマーケティングの支援をさせていただいています。

久間　以前、確定申告の前日にお電話をいただいた際、必要な書類の手配に加えて、他にも必要な手続きのご案内も差し上げました。翌日お客様がコールセンターからアドバイスされた内容を思い出し、スムーズに手続きできたとのことで、わざわざ御礼の電話をいただきました。コールセンターで提供できる究極の顧客体験の一例です。

山村　マーケティングデータとコールセンターのデータの統合は、「部門間の壁」と「音声データ加工」の技術的な問題があり、非常に難しいテーマでした。第一生命様の場合は、参加された皆さんが積極的にデータサイエンティストとして伴走いただき、難しい局面をブレークスルーできました。

荒木　このプロジェクトでは、お客様が望んでいることを解き明かしながら、AIの力を借りて顧客理解を短期化してご提案に活かすことを進めてきました。専門性の異なる３社で日々議論することで、新たな発想が生まれるのが、すごく良いなと感じています。

中田　お客様のニーズ予測の精度が上がり、先回りした提案が可能になるなど、お客様から見たときの顧客体験のあり方が大きくん変わっていくことが期待できます。そういう意味でもベストマッチな資本提携でした。

藤縄　データマーケティングの領域に関しても、BPOでの規模感を出していくことはビジネスとして非常に重要なポイントですので、非常に適切なタイミングで協業が実現したと考えています。

荒木　CSM（カスタマーサクセスマネージャー）が全顧客をカバーするためには、数千名というお客様を担当する世界になり、益々データ活用が重要になります。第一生命のアフターサービスって一味違うよね、と評価いただける様、CSM価値を創っていきます。