The Voiceプロジェクト・ストーリー

惣万　新設したビジネス開発部のミッションは、新たなBPO運用モデルを構築し、そこに携わる人材の要件や育成方針、さらには業務に特化したAIの利活用によって、いわば「BPOビジネスの再定義」を行うことです。そのためには同じスタンスで取り組めるテクノロジーパートナーが必要でした。

高橋　AVILENは、私含めて5人の知人で共同創業した会社で、AIによって仕事の仕方を大きく変えたい、革命を起こしたい、という想いで集まりました。実現のためにはデータや事業を持っている会社と、強い信頼関係で長期のパートナーシップを築くことが必要だと感じていました。

松下　ベルシステム24はコンタクトセンターBPO業界では老舗です。ともすれば自分たちのオペレーションを、自分たちだけで変えることは難しく、AIを実装していくためには外部のパートナーがいた方が良いと考えていました。AVILENは、上流の業務設計コンサルからAIの開発、社員の教育まで一気通貫でできるのが魅力的で、両社の親和性は極めて高いと感じ、両社を引き合わせました。

宮本　若くてスマート、というのが第一印象ですが、運用に入り込んで泥臭くやってくれるのか、一抹の不安はありました。ところがPOC(*)として取り組んでいる松江のセンターでは、エンジニアと一緒にすぐに現地に入り、業務プロセスを描き、3日ぐらいで提案書を作成するというスピードに驚きました。 ※POC：　アイデアや技術が実現可能であることを検証するプロセス

高橋　創業時は技術力に頼ってカッコ良いのものを作ってましたが、実はいまだに使われているシステムはほとんど無い。みんなで頑張ってプロジェクトやったのに、誰も使ってないって、かなりショックでした。結局使えるものを作って変革しないと存在意義はないことに気付き、技術者が普通に現場に行き、泥臭いこともやっていく会社に変わったのだと思います。

高橋　ベルシステム24が持つ、圧倒的なまでの現場や事業、顧客データ、ナレッジがものすごく魅力的でした。ここまでの資産を持ってる会社が本気でやったら、どこもかなわないと感じました。

宮本　一つは、両社のパーパスが、労働力不足など社会課題を解くという点で共通していること。もう一つは、マーケットインの発想で、顧客ニーズに応じた機能を提供するスタンスであることから、非常に良い組み合わせのパートナーシップになると感じました。

松下　AIがもっとも活躍できるのは現場のオペレーションがある場所、と私は信じています。必ず成功させたいですし、ベルシステム24のお客様だけではなく、伊藤忠グループや伊藤忠のお客様に対しても、もっと言えば、将来的には海外も見据えて拡張していきたいと考えています。

惣万　企業が持っている知識を仕組みに変え、この仕組で未来を創る、という伴走スタイルで価値提供していきたいです。新たに再定義した「AI-Collaborative BPO」を市場に認めていただき、それを新たな社員の誇りにしていきたいと思います。