大矢　我々もコールセンターから幅広げていかないといけないですし、例えばWebプロモーションで我々が協力したり、あるいはお客様の声を分析して商品開発に繋げるようなマーケティングの支援をしたりということで、幅を広げていかないと、コールセンターだけではビジネスも成り立たなくなってきてます。

大西　アカウントオーナーとして活動していこうと考えたときに、お客様とのコミュニケーションをしっかり構築するとか確認をするための時間を作るとかそういったところにまずは注力したと思います。 こういうことやると改善するかもしれないですねとか、御社の売り上げに貢献できるかもしれないですみたいなことを本当に時間をかけて繰り返してきました。

大西　これ以上クライアントの期待に応えていくために何が足りないんだとなったときに、やっぱり専門知識だったんですよね。美容の経験者ですとか、エステのお店で働いた方を採用して、本格的にコミュニケーターにスキルを落とし込んではどうかというふうに考えました。

吉田　知識っていうのは今まで学んできたことなのでそれを砕いて、コミュニケーターさんに伝えたり、お客様の中には美容の専門の方とお話したいと言っていただく方がいらっしゃるのでそういう方に対して的確にお答えするという感じです。 一番大切なのは今のお客様の肌の状態を伺いして何を求めていらっしゃるのかお客様の期待していただいているお悩みに働きかけることですね。

東條　この行動のときにどんな会話をしたかこの会話のときにお客さんは興味を持ってたか、諦めてたかみたいなのを可視化することができる。センターの中で取れる声は非常にポテンシャルがあるので、クライアントも重要視してるということです。

吉田　私は最高のチームだと思っていて、助け合うっていうか、みんなの笑顔が見たい。ていうことと、みんながいるから働けると思ってるので、そういうところでは最高のチームなのかなと思ってます。

大矢　全社的に幅広くアカウントオーナーを推進していきたいなというふうに思ってますね。それがしっかり整ってくると、当社の成長とか当社の価値っていうものが必然的に上がってくるんだというふうに思ってますね。

大西　自分の意思でクライアントさんの企業の支援をできるというような、すごく大きな貢献ができるのがアカウントオーナーかなと思っています。期待にずっと応え続けるのは私達に必要な要素になってきますので、経営目線でしっかりとお客様のニーズ、課題を確認していくことが必要だと考えてます。 ベルシステム24の企業価値というものを、提供できるのがアカウントオーナーであると私は思っています。