ベルシステム24はコンタクトセンターのリーディングカンパニーとして、国内企業のみならず外資系企業の業務も多く受託しており、グローバル基準のサービスレベルを求められています。
データ・ドリブンの運用を徹底し、オペレーションに科学的根拠を根付かせることで運用高度化を支援するAdvanced Operation Lab.の活躍に迫りました。

平野　従来のコンタクトセンターの組織は、電話を受け答えするコミュニケーターと、リーダー、スーパーバイザー、センターマネージャーの４階層で構成されています。互いの役割分掌はというと、 何でもやるリーダー、何でもやるスーパーバイザーという感じで、みんなで補い合っている。組織的にやってるようで見えて、実はすごく俗人的という課題がありました。

山根　クライアントはすごく勉強されており、品質一つとってもクライアントの期待を超えるためには、孤軍奮闘してる1チームのクオリティ担当者ではなく、 集団で考えてお客様のことを考えることが求められています。それを仕組みにしてるのがアドバンスドオペレーションラボ（以下AOL）です。

S.H.　私自身、学生時代は英語科という文系の出身で、その後も学問にあまり触れずにワーキングホリデーで海外に行き、楽しく暮らしていけたらいいなと考えていました。 日本に戻ってベルシステム24に入社させていただき、その中で何となくやりたい事もない状態で業務をこなしていた、というのがAOLが発足する前の自分でした。

山根　AOLはDA（データアナリスト）／QA（クオリティ・アシュアランス）／トレーナー／ワークフォース・マネジメント、これら専門チームの取り組みです。専門チームが活躍できるよう統計を活用しており、 DAチームが分析した結果をもとに、QAとトレーナーとワークフォースかアプローチしていきます。その中にオペレーションチームが混じりながら戦略を立てて、業務改善や効率改善を行っています。

山根　DA（データアナリスト）がかなり重要でして、生産性を一つ上げるにしても何となく上げるではなく、 その生産性の何ができてないから、それに対してどういうアプローチをしたら改善できるか、をDAが分析して答えを出しています。

S.H.　DAの中にも二つチームがあり、一つ目がITチームという形になってます。このITチームがやっていることは、
一番の根幹となるベルの中のデータベースの作成、その他にもPythonでアプリケーション開発したり、BI系のツールを使ってUI構築したりということを必要に応じてやってるチームです。

S.H.　もう一つが統計分析をするチームで、現在はITチームが作ったデータベースの箱の中で、統計分析のモデルっていうのをPythonで構築しています。 DAの価値はというと、ワークフォース／トレーナー／QAという三つのファンクションの下支えになってればいいなっていう思いはあります。

K.Y.　私はワークフォース・ファンクションのリーダーを担当させていただいています。稼働管理のあるべき姿や、現状とのギャップ、それらの定量化によって明らかにし、オペレーションメンバーに打ち手を伝えて対策を取ってもらう、 という動きをしています。こにDAチームが入ってきてくれることで、統計学を活用した根拠性を持った効果検証というものを取り入れることができています。

S.K.　私はトレーナー・ファンクションの取り纏めをさせていただいています。コミュニケーターに定着していただくために色々な施策をやっていて、結果や効果についてがDAが分析をしてサイクル改善サイクルを回してくれています。
最近では、施策を何か決める前にDAに相談をして、統計分析を使ってどのように施策の効果が図れるかを事前に相談をした上で施策を入れられるようになっています。

山根　特にDAチームは分析の手法を学ばせるのがものすごく大変でしたね。外部の学校に通って、先生に教えていただいて習得して。習得した後も、結局実践できないと使えないので、実際に実践して、 その結果を先生にレビューしていただいて、それで習得していくっていう、ものすごく工数と時間がかかりました。

S.H.　AOLの中でしっかりと専門チームが四つにわかれて役割が明文化されているからこそ、自分に選択肢ができたというか、明確にどの道に進みたいっていうのが決まって。 そこまでは学ぶとかっていうことが私の人生の中になかったのですが、学びたいことができてそれが統計学っていうところで、どんどんその奥の深さにはまっていきました。

平野　外資系の取引先では、グローバルで競ってもナンバーワンの成果を出しているセンターが実際に出てきています。クライアントからは、クオリティのみならず売上貢献への期待がすごく大きくなっており、もちろんセールス系の業務は当社でもやってきているのですが、 属人的で何人かのハイパフォーマーが組織の数字を牽引する構造になっています。標準化とか全体の底上げという観点では実はAOLチームでやってきたことっていうのが生きると期待しています。

山根　私が考えるのは、お客様の声を価値あるサービスに転換して提供していくことによって、 クライアントやエンドユーザーの期待に応えられるかなと思ってます。お客様の声をサービスとして今後提供していくのか、我々の使命だと考えてます。