景山　生成AIは、今までのAIと違って何かを新しく生み出すところが、非常に非連続な進化を遂げてまして、今までは人間が理解をして、わかりやすく表現を変えて、価値を高めてきた領域も可能になったことが、当社にとっては非常に脅威だなと感じております。
それを取り込むことをやっていくのが、私の立場ですし、ソニーさんとやっているICSLや先端研などの部署を中心に新しいモデルを作っていく方針です。

ミカエル　生成AIは画像を新たに作成するフォトショップ・アーティストの様なもので、世界に存在しない新しい画像を生成することができます。画像だけでなく言語にも適応され、ChatGPTは一種のチャットボットで、 質問に対してインターネットから探してくるのではなく、新しい言語を生成して質問に答えるのです。技術とビジネスへの影響は、これまでのものよりはるかに大きいと考えられます。

誰もが活躍することのできる社会の実現を目指し、一人でも多くのコミュニケーターがコールセンターで勤務できるよう、就業前のスキル習得支援を行うトレーニングセンター「SUDAchi」。
ベルシステム24では、SUDAchiで行うロールプレイングなどの研修に生成AIを活用する取り組みを始めています。

雫石　経験がなかったとしても、しっかりと育成をすることによって、現場で活躍できるような人材に育てるために、 現場に入る前の段階でのコールセンターの基礎必要な知識、スキルを落とし込んでいくっていうことを始めたのが、一番最初のSUDACHIのトレーニングです。

雫石　コールセンターでは、お客様に必ず聞かなければいけない項目や必ずご案内しなければいけない項目などいくつかルールがあります。そのルール通りに言えているか、 お客様にこのタイミングで謝辞を言った方がいいというチェックが細かくAIの中でも判定されますので、振り返ったときに自分でチェックができる、というところはすごく画期的で良い取り組みかなと思います。

K.A.　もともとは私が生成AIを使った語学学習アプリみたいなものを使って英語のスピーキングを勉強していて、同じ仕組みで研修生の人達のためのロールプレイングに使えるのではないかと思ったのがきっかけです。
既存の事業に深く関わるような技術、極論すると、脅威となるような技術を積極的にやってくれと言われており、将来的には電話の応対の自動化にもつながると考え重要度を上げて作業しました。

雫石　更に期待を込めるのであれば、音声の抑揚であったりとか、お客様にお礼を言うときには明るい声になっているか、 謝罪をするときにはトーンが下がっているか、間の取り方が適切かどうかなど、応対の品質面のチェックまでAIの中で解析ができていくと、もっといいかなという期待があります。

本部　うちで働いている方々の1人当たりの生産性が上がり、 今よりさらにお客様の声を聞く能力というのを活かして価値を生み出し、社員の皆様と私が幸せになるかなと思ってるんで、そういう未来を作れたらいいなって思ってます。

K.A.　最終的に目指しているのは、エンドユーザーとの電話応対を自動化するソリューションです。カスタマーサポートで最も大きなチャンネルって電話応対ですし、 今の事業に深く関わる技術であっても取り組んでいくっていうのが自分たちのやることだと思っているので、それをやっていきたいなと思ってます。

ミカエル　テクノロジーを構築し、それをコンタクトセンターに展開して顧客との相互作用を向上させるプロセスに参加できることはワクワクする活動です。 この技術にとって重要な分野であり、ベルシステム24と協力して顧客コンタクトセンターの技術の次世代を形成することに熱心に取り組んでいます。

景山　スキルによらない、時間にもよらないし場所にもよらないという、働き方を本質的に変えていくような大きな狙いというか、社会的な目的があります。