AIの登場によって、画像認識、自動制御等の世界では人間の能力を超え始め、適用領域は拡大し続けています。カスタマーサービスもAIによって劇的な変化を遂げると思われましたが、普及率、活用レベルは高い状況ではなく、発展の道筋も定かではない状況です。それは、運用現場が簡単に利活用できるレベルまでAI製品技術が深化していないためです。
ICS Lab.では、長年蓄積したコンタクトセンター現場での運用ノウハウと、AI・自然言語処理・アナリティクス・ビッグデータなど新たな技術領域を組み合わせた「機械知能（Machine Intelligence）」の独自開発によって、「ヒト」と「新技術」を融合させた「次世代コンタクトセンター」を構築します。
この活動を通し、新時代を切り拓き、お客さま、働くコミュニケーターをEmpowerし、喜びと感謝に溢れる世界を創ります。
2024年3月11日～15日開催の 『言語処理学会第30回年次大会（NLP2024）』にゴールドスポンサーとして協賛いたしました。
『言語処理学会第30回年次大会（NLP2024）』公式サイト https://anlp.jp/nlp2024/
言語処理学会（The Association for Natural Language Processing）は、わが国の言語処理の研究成果発表の場として、また国際的な研究交流の場として1994年4月1日に設立されました。 原則年4回の会誌「自然言語処理」の発行、年1回の言語処学会年次大会の開催を通じて、この分野の学問の発展、応用技術の発展と普及、国際的なレベルでの研究者・技術者・ユーザ相互間のコミュニケーションと人材の育成をはかる機関とすべく活動しています。
ICS Lab.が取り組んでいるR&D活動の一環として、協賛に加えて1件のポスター発表をおこないました。
タイトル：読み情報を利用したニューラル日本語入力誤り訂正モデルの構築と評価（P4-26） 著者：金本勝吉、麻生貴裕 （ベルシステム24） 表日時：3月12日（火）16:15-17:45
詳細は、公式サイトに掲載されている予稿集をご覧ください。 https://www.anlp.jp/proceedings/annual_meeting/2024/#P4
前回準優勝だった『AI王～クイズAI日本一決定戦～』の第4回コンペティションの最終報告会が2024年1月26日に開催され、ICS Lab.チームが念願の初優勝を果たしました。 今回から「早押し解答部門」「問題作成部門」の2部門で構成され、ICS Lab.チームはテレビのクイズ番組で使われるような一般的なクイズにAIが解答し、その精度を競う「早押し解答部門」にエントリーしました。
ICS Lab.チームの発表内容（PDF）
AI王は、日本語での質問応答研究の促進を目的に、クイズ問題を題材に行われる質問応答システムのコンペティションです。自然言語処理分野を牽引されている東北大学の鈴木 潤教授を実行委員長として2020年より開催されており、これまでに日本語の質問応答研究を推進する大学の研究室や企業などが参加しています。 ICS Lab.は、コンタクトセンターの応対で必要となるナレッジ検索やFAQ回答およびチャットボットで必要となる技術の向上や新サービス開発に資すると考え、第1回コンペティションより4年連続で参加しており、今回初めての優勝となりました。
また、今回初の試みとして、AIとヒトの対戦によるエキシビジョンマッチ「クイズ王 対 AI王」が開催され、初代東大王の鶴崎 修功氏、クイズ作家の矢野 了平氏、「競技クイズ界最強の男」の異名を持つ徳久 倫康氏との対戦が行われました。個人戦では当社のAIシステムがクイズ王に勝利し、「理想的な早押しをしている」「クイズ回答の実力として5本の指に入る実力を持っている」といったコメントをいただきました。
『AI王～クイズAI日本一決定戦～』第4回コンペティション https://sites.google.com/view/project-aio/competition4
ICS Lab.では、これまで「ヒト」と「新技術」を融合させた「次世代コンタクトセンター」の創出を目的としたAI研究を進めてきました。その中で、メール業務削減を支援するAI検索エンジン「Mopas®」や生成AIを活用した自動応答でのロールプレイング研修アプリなど、コンタクトセンターの現場での実践的な活用を視野にソリューション開発を行ってきました。 今後も、ICS Lab.での取り組みをはじめ、当社が目指すコンタクトセンターのヒトとAIのハイブリッド化に向けた新たなサービスの開発に向け、様々な検証を進めてまいります。
株式会社ベルシステム24ホールディングス（本社：東京都港区、代表取締役 社長執行役員CEO：野田 俊介、以下：当社）は、「ヒト」と「新技術」を融合させた「次世代コンタクトセンター」の創出を目的に設立したR&D組織であるイノベーション＆コミュニケーションサイエンス研究所（以下：ICS Lab.）にて、生成AIを活用し、コンタクトセンターでの実務を再現した、自動応答でのロールプレイング研修アプリ（以下：本アプリ）を開発しました。
誰もが活躍することのできる社会の実現を目指し、従来採用を見送っていた人材や、休眠労働力となっている主婦層・シニア層を中心とした人材をリスキリング*1することで就業前のスキル習得支援を行う当社の「SUDAchi*2」において、コンタクトセンターでの問い合わせを想定したロールプレイング研修に、本アプリを導入し、検証を開始します。
*1 リスキリング 新しい職業に就くために、あるいは、今の職業で必要とされるスキルの大幅な変化に適応するために、必要なスキルを獲得する / させること（経済産業省より）
*2 SUDAchi 就業支援を行うことで即戦力化および、専門人材への育成を行うトレーニング施設として2018年に設立。コミュニケーションやタイピングといった基礎的なスキル習得に加え、金融やISP業界などの業務に合わせた専門知識の習得など幅広い研修を実施。
『本件に関する詳細情報』 https://www.bell24.co.jp/ja/news/holdings/20231221/
ベルシステム24主催のウェビナー「言語AIとコンタクトセンターの現在と未来」に、当研究所のAIエンジニアが登壇します。 セッションを通じて、言語AIの現在の状況や展望について詳しくご紹介し、話題のChatGPTに関して、その概要や運用方法の可能性を実際のデモ動画を用いて、なぜ弊社で取り組むのかについてもお話しします。ぜひ、ご参加ください。
開催日時 2023年7月13日（木）14:00～15:00（オンライン）
言語AIとコンタクトセンターの現在と未来 https://www.solution.bell24.co.jp/ja/seminar/2023_0713/
お問合わせ先 株式会社ベルシステム24 インフォメーション E-Mail：info@bell24news.jp
第1回より続けて参加している『AI王 ～クイズAI日本一決定戦』第3回コンペティションの最終報告会が2022年12月2日に開催され、ICS Lab.チームが準優勝いたしました。このコンペティションは、テレビのクイズ番組で使われるようなクイズをAIで回答して精度を競うものです。 ルールは前回（第2回）同様に、最終的な評価を行うクイズ1,000問の解答だけでなく、問題文も隠された状態でAIシステム全体を投稿する形式で行われました。 投稿したAIシステムは「文字」とし回答を出力して、主催者側だけが回答を確認・評価する厳密な方式で行われています。今回、我々のチームは1,000問中931問正答いたしました。 こちらが、最終報告会のシステム発表で利用した資料になります。
2022年3月に行われた第2回では8割程度の正答率だったのですが、1年もかからずに9割を超える精度を達成したことになります。これは前回の発表で様々なノウハウが発表・共有された結果であり、この研究コミュニティが生んだ一つの成果とも言えます。 改めてコンペティションの運営に携わっていただいた実行委員の方々、参加者の方々に深く感謝申し上げます。 今回の結果は日本語の質問に正確に答えるという点において、コンタクトセンターの業務への応用が期待されるものです。引き続きこのような最先端の技術と現場の運用力を生かして、お客様や働くコミュニケーターの課題解決を実現してまいります。
『AI王 ～クイズ日本一決定戦～』第3回コンペティションhttps://sites.google.com/view/project-aio/competition3
独自開発の*メール業務削減を支援するAI検索エンジン
現場でナレッジメンテナンスを可能とするAI検索エンジンMopas®との連携機能
これまで、AIによる社内データの分析と業務への適用を拡大させ、先端技術を活用した新しいビジネスモデルを作り様々なパートナーとのアライアンスにより検討を進めてきた。大学院では原子核工学を専攻し、米国大手コンサルティング会社などを経て現職となる。人工知能学会 正会員。
専門分野は人工知能、ロボティクス。自然言語処理、ロボット工学、知能/知性の基礎研究などの分野で豊富な研究経験を持つ。ロボットが子供のように言語を学習するシステムや、バイオメディカルの論文を処理し、新しい科学的仮説を予測する大規模なシステムなど、自然言語処理技術を用いたシステムを数多く手がけてきた。
1988年に設立され、新たな研究領域や研究パラダイム、新技術や新事業を創出し、人類・社会・地球に貢献することを目的としたソニーの研究所。主要な研究テーマは、 グローバル・アジェンダ、人間の能力拡張（Human Augmentation/Creativity）、ならびにAI、データサイエンス等。
