プロジェクト・ストーリーは、お客様やビジネスパートナーとともに社会の豊かさを支え続けるベルシステム24グループのストーリーをシリーズでお届けするドキュメンタリー動画です。
Vol.10では、有料多チャンネル放送"スカパー！"のカスタマーサービスを担うSPCCを合弁会社化し、シナジーを活かしてAIハイブリッド運用の確立を目指すストーリーをご紹介します。
1. Issue 2. CROSS TALK BS24×SPCC 共創する新たな価値 3. AMBITION 新たなリーダーの決意
梶原 ベルシステム24の経営課題は、①AIの活用、②BPOの深化、③大きな視点での多角化の３つです。BPOに関しては子会社を使い、人事や経理領域への事業展開が進んでいます。 SPCCは、スカパーJSATと一体化したコールセンターを運営しており、AIを活用した新たな運用モデルの確立を3者の協業で迅速に進めることを期待しています。
スカパー！の高品質なカスタマーサービスを築き上げてきたSPCCと、多様な業界での経験と、ノウハウの標準化が強みのベルシステム24。 特徴の異なる両社が融合することで発揮されるシナジーと、"ヒト×AI"のハイブリッド運用が創り出す、新生SPCCの新たな価値について、スカパーJSATを含めた3社のキーマン達が、それぞれの目線で語る。
Q.スカパー！を取り巻く事業環境窪田 コンテンツ配信事業者との競合が激しくなる一方、長くスカパー！を利用いただいているお客様の利便性を高めるために、コールセンターを維持しつつ効率化することが課題です。
Q.スカパー！のカスタマサクセス千葉 サブスクリプション型であるためサイレントカスタマになりやすいこと、もう一つはお客様のニーズに合わせたコンテンツ提案が必要であること、が特徴です。
Q.SPCCの特徴新巻 大手BPO企業との大きな違いは、クライアントと一体化した運営を行っているため、主体的に目指す姿を描き、改革を実践できる環境にあることです。
Q.ベルシステム24が期待すること齊藤 スカパーJSATもSPCCも、AIを活用して効率化することへの想いが一致しており、我々が蓄積してきたノウハウを最大限に活かせる環境であると言えます。
Q.新生SPCCでのAI活用新巻 自動化とお客様の利便性を追求することは、すごく大事なテーマです。生成AIのポテンシャルを最大限に活かし、飛躍的な生産性の向上に積極的に取り組んでいきます。
Q.スカパー！のマーケティングに活かせるAI活用千葉 お客様の行動履歴や加入経路のデータに加え、膨大な対応履歴を生成AIで分析することにより、マーケティング施策の精度が高まることを期待しています。
Q.SPCCがもたらす変革齊藤 SPCCでは、社員一人一人がスカパー！の事業目線を持って運用を行っています。ベルシステム24とは異なるスタンスが事業変革のDNAになると考えています。
Ｑ．新生SPCCへの期待窪田 スカパー！業務の徹底的な効率化を実現するためのパートナーが必要でした。提携交渉の中で深い議論を繰り返し、ベルシステム24と組むことで、SPCCの輝いている未来を確信できました。
水越 SPCCは変革意欲が非常に強くスピーディーに取り組める組織なので、自分自身もスピード感をもって、スカパー！業務のDX化・効率化のプロジェクトを推進していきます。
松谷 まずは、スカパー！業務でAIとのハイブリッド運用を確立し、その強みを活かして外販を強化してきます。スカパー！からの売上に依存しない会社に、早く育てていきたいと考えています。
