企業の多くがそのカスタマーとの関係性をこれまで以上に強化しようとしています。これは人口動態や志向の変化など様々な要素が起因していますが、「既存顧客の囲い込み」を重要な経営課題とし、お客様との関係を強くして企業へのロイヤルティを高めてもらうことを、より重視し始めています。その動きに伴い、企業におけるコンタクトセンターの位置づけが変化してきています。コンタクトセンターアウトソーシングというマーケットが、変化を迎えているのです。
そもそも従来のコンタクトセンターアウトソーシングは、企業にとって自社で抱えるよりもコスト効率が高いという主な理由で導入されてきました。したがって私たちコンタクトセンター事業者も、限られたコストの中でパフォーマンスを発揮するという「コストオリエンテッド」な考え方での運営に力を入れてきました。しかしこれからは、カスタマーの満足度を向上させるためのパフォーマンス指標を設け、そのパフォーマンスを発揮するための最適なコスト構造を練り上げるという「パフォーマンスオリエンテッド」へと変化。つまり、第一優先とするものが「コスト」から「パフォーマンス」へと変わってきています。
この状況下で求められることは、「パフォーマンスを再現性高く上げていくための構造」です。ともすれば、コールセンターは属人的になりがちで、高いパフォーマーがいれば効果的に運用できますが、その人が移ってしまうと運用は立ちいかなくなり、再現性は低くなってしまいます。この問題を解決するためには、［具体的にどのような指標を組み、その指標を上げるためにはどのようなテクノロジーを使い、どのようなプロセスを踏むか］というメカニズムが必要です。さらに、目標とするパフォーマンスを可視化することも不可欠です。こうした「パフォーマンスの再現性」「パフォーマンスを約束する」という取り組みが求められるようになってきています。
なお、欧米のコールセンターは、「再現性の高さ」や「運用の標準化」が日本よりも20年進んでいるといわれています。当社はその違いに着目し、早くから海外のベンダーとパートナーシップを組み、約3年前から「グローバルスタンダード」の運用を導入してきました。当初は外資系企業からのニーズが中心でしたが、現在は「パフォーマンスオリエンテッド」を重視する日本企業からのニーズがグンと増えており、当社が提供する価値とお客様の要望が合致してきています。
それに応じて対価構造も変化しており、これまでは従量課金制の考え方が主流でしたが、パフォーマンスの向上が求められる現在は、求められるパフォーマンスの達成度に対して支払う「成果報酬型」に変わってきています。
こうしたマーケットの変化に伴い、当社は「感動水準」というキーワードを前面に掲げて、事業提供に取り組んでいます。その意味するところは、「顧客企業が期待する成果の３歩先（＝感動）を提供する」「電話やメールの向こうにいるお客様に感動を感じていただく」ということです。そして、「感動水準」を掲げている我々は、顧客企業から「感動度」を採点していただいています。
