The Voiceプロジェクト・ストーリー

生成AIの台頭がコンタクトセンター業界に大きな変革を突きつけている。 このままでは市場が淘汰されかねない。 その危機感を胸にベルシステム24は攻めの選択をした。執行役員の加藤がHybrid Operation Loop（※）に込めた思いを語る。
※ベルシステム24で開発中のコンタクトセンター自動化ソリューション

加藤　2023年1月にChatGPTのユーザーが1億人を超え、コールセンターの 業界を変えていくんじゃないか、とニュースでも取り上げられていました。
生成AIというまだ見えないものに対する恐怖と期待が入り混じっていた状態において、お客様に対して、社内に対して、会社としての共通見解を持つ必要があり、2023年の春に検証プロジェクトを社内で立ち上げました。
人が採用できなくなる、労働人口が減少するという大きな波の中で、生成AIの力を取り込まないと会社がシュリンクする可能性が大きい。当社は、業務プロセスの根幹で生成AIを活かす仕組みを開発することを選択しました。

システム開発の統括プロジェクトマネージャーを務める髙橋。 大手ゼネコンでアジャイル開発を推進し、クラウドを活用したコスト改革を実現してきた。
一方、プロデューサーとして市場開発を率いる大野。テクノロジー企業で8年間数百社のエンタープライズ顧客と向き合ってきた。
実は2人の間には担当営業とクライアントという繋がりがあった。

大野　私が担当していた外資のクラウドサービスを、最初から使う前提で検討してくれたのが髙橋さんのチームでした。机上での議論に時間をかける会社が多い中で、 手を動かして実績を作り、既成事実にして効果を得る、というスタンスで取り組まれていたのは、エンタープライズの中では数社しか思い出せないです。

髙橋　他社のベンダー営業は、カタログ持ってきて「ちょっと使ってみませんか」というスタンスが大半なのですが、大野さんは「困り事は何ですか？我々はそこにどうアプローチして、どういう効果が出せるでしょう？」というところを真剣に聞いてくるのが新鮮でした。

髙橋　大野さんに機能拡張の相談をしてたら、彼を通じてUSのデータベースチームまで話が届き、USから5人で来日されたことがありました。私がリクエスしたことが、数週間後に世界にサービスとしてローンチされて。凄い世界観だと驚いたのを覚えています。

それぞれのキャリアで成果を上げてきた2人。ベルシステム24への転職を決めた二人を突き動かしたものは何だったのか。

大野　もともとベルシステム24も私のクライアントでした。とある時期に記者会見を見る機会があり、「人に依存していたビジネスを変革します」と、社長が宣言されていたのはインパクトがあって。
「デジタルでビジネスを変える」という方針を多くの会社が掲げてますが、その根源って結局危機感だと思っているんですよね。

髙橋　ベルシステム24には、大量の音声データがあり、テキスト化してLLMがハンドリングしやすい状態になっていて、世界中のAI企業から狙われると思いました。ベルシステム24は自分たちで事業化するという意思があり、唯一無二のデータとケイパビリティが存在するところに惹かれました。

宮原 由理 （DCX事業戦略部 グループマネージャー）

宮原　髙橋さんは、実際にお話してみるとすごく親しみやすい方でした。入社直後、開発メンバーと1on1でお話されている姿を見た時に、すごく一人一人を大事にしながら、開発組織をいかに活性化するかを考えていらっしゃるという印象を受けました。

髙橋　全体として調和を取ろうとする文化で、基本的に心理的な安全性が保たれていると感じます。お互いに貶し合いしないし良好な人間関係が心地良いです。

大野　AIビジネスを展開する際に必要なピースである「お客様の業務理解をしている」という強みが、想像を超えるぐらいのレベルだったことは、私にとって朗報でした。

島田 みずき（DCX事業戦略部 担当マネージャー）

島田　大野さんは圧倒的に当事者意識が高い方だと思いました。入社初日の打ち合わせでも、社歴が20年ぐらいのメンバーと同じ視点で考えて発信されているのを実感したのが印象に残っています。

一方で、変えなければならない文化もある。

大野　意思決定のプロセスや会議の仕方、そもそもの開発の考え方など、底上げが絶対に必要な部分として今は捉えているという感じですね。

髙橋　アジャイルチームは4人×4チームの構成で、各チームごとにやることを決め、1週間後にアウトプットするというスタイルを取って、あまり干渉せずに決めたことはやらせて動かしています。
自分たちで考えて判断できるチームサイズと、最低限のルールを用意して、やり始めているというところです。

林川 翔真（DCXテクノロジー部 エキスパート）

林川　以前は、ものを決めるまでに時間がかかり、現場の意見が通りにくい状況がありましたが、髙橋さんがジョインされてからは、スピードがかなり上がったなという印象を受けてます。

この事業には音声GAFAMという共通の志があり、それぞれのプロフェッショナルたちが自身の思いを込めて挑む。

加藤　日本の「おもてなし」は世界中から尊敬され感動されている。おもてなしの応対をモデル化して実装できれば、これは必ずグローバルにも展開できると考えています。

髙橋　今まで人のサポートが届かなかった領域までHOLが伸びていき、人が豊かになるような仕組みに育てていきたいと思っています。GAFAMであるし、GAFAMでない存在を目指します。

大野　AIの世界になってくると、テクノロジーの観点と業務的な観点は明確に分けて考える必要があり、テックベンダーは業務までは理解できないので、あくまでもツール提供で終わってしまいます。
生成AIで新しいビジネスに取り組む際に必要なピースは、意図せず有していたというのがうちの会社なのです。

髙橋　楽しみたいって思ってきてもらいたいですね。こんな面白いチャンスないと感じて、もしかしたら世界を獲れるチャンスだと思ってきてくれる人、どう進めるべきかを一緒に考えてくれる人をお待ちしています。

大野　このフェーズには正解がないので、柔軟に動き回れる人間が必要な気がしています。上手くいくこと、いかないこと、その全てを自責と捉えれる精神があり、それも含めて面白いと思えるか、がポイントです。

加藤　情熱持っている人に来てほしいです。できない理由なんてたくさんありますが、できる可能性をどれだけ見つけようとしてくれるか、そこを見ていけば必ず前に進みます。
採用したからには来て良かったなと 思わせられるかというのは僕自身いつも考えていることです。「来て良かった」と思ってもらえる様に僕も頑張るので、是非一緒に頑張りましょう。