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人権への取り組み

1. 方針・基本的な考え方

人権に対する個別方針

  • 多様性の尊重
    • 多様な人材が多様な働き方をできることが当社の強みの一つであり、そのためにも人権尊重の活動を積極的に推進していきます。一方で、高い多様性を持つ職場の問題の一つである従業員間の摩擦等については、人権研修を全社員に実施し、内部通報制度等による把握と対応を行います
    • 我々は様々な個人差を個性や特性の豊かさととらえ、単なる差をもって差別を行うことのない職場をつくりあげていきます
      多様な人材が多様な働き方1
      多様な人材が多様な働き方2
      多様な人材が多様な働き方3
  • 子供の権利の尊重(次世代育成)
    • 子どもの貧困率が先進国の中でも特に高いという日本の社会課題に対して、当社では広く人的資源への支援が事業的にも社会的にも重要であるというスタンスから、次世代育成に関する積極的な貢献をNPO等のステークホルダーと共に行います
    • 我々は「児童の権利に関する条約」及び「子どもの権利とビジネス原則」を支持します
    • 児童労働を行わず、国内外のいかなる児童労働の根絶の方針を支持します
  • 現代奴隷及び人身売買への対応
    • 当社は制定した人権方針に従い、「国連グローバル・コンパクト」や「ビジネスと人権に関する指導原則」等に基づいた国内外の事業活動を行っています。当社のすべての方針や規定・規約は現代奴隷や人身売買が発生しないための取り組みを含んでいます
  • ILO中核的労働基準の尊重
    • 「結社の自由及び団体交渉権」、「強制労働の禁止」、「児童労働の禁止」、「雇用及び職業における差別の撤廃」の4つのILO中核的労働基準を基本的人権の1つと考え、支持し遵守します
  • 外国人への配慮
    • 外国人労働者・実習生・研修生に関しては公正・公平な労働条件や労働環境を提供することを前提としています。国外拠点については当該国の法令を遵守し、人権を尊重する立場を守ります。苦情処理のメカニズム及び人権デュー・デリジェンスの制度はグループ全体に適用します
  • 先住民の権利の尊重
    • 人権尊重へのコミットメントの一つとして、先住民が在住する地域での事業活動においては、先住民が固有の文化や歴史を持つことを認識し、事業活動を行う国・地域の法律や「先住民の権利に関する国際連合宣言」や「国際労働機関(ILO) 第169号条約」等の国際的な取決めに定められた先住民の権利を尊重し、配慮を行っていきます。また、新規の事業投資案件の検討にあたっては、当該事業が先住民の権利に及ぼす影響について事前のチェックを励行していきます
  • 様々なステークホルダーとの取組
    • 当社はステークホルダーへの提供価値や取り組み方針について「ステークホルダー・エンゲージメント方針」として定義しています。人権やダイバーシティを含め様々なテーマをステークホルダーと共に進めています

2. 推進体制・システム

  • 人権を管掌する担当の取締役を配置して、取締役会の責任を明確にしています。また、関連するリスクや重要なテーマについては担当取締役から取締役会への報告が行われます
    • 担当取締役はリスクマネジメント部を担当するリスクマネジメント管掌役員と連携しながら、人権に関する経営方針等の検討を行います
    • 人権侵害の監視については法務・コンプライアンス部が中心となり、リスクマネジメント部と連携しながら、両部署が常設の組織として施策の立案と実行、関連する研修の実施、対外活動など様々な活動をおこないます
    • これまでの人権侵害の事案の発生による係争等は0件です
      推進体制・システム
  • 人権デュー・デリジェンス
    • 当社のビジネスモデルは、いわゆるコール・センターのモデルが売上のほぼすべてを占めます
    • 国内約40拠点及び海外約3拠点において、当社従業員は自社社員/契約社員/派遣会社からの派遣社員/アルバイト等の臨時社員が働いています
    • 当社は自らも小規模な派遣事業を行い、自社の社員が顧客企業に派遣されています
    • 2019年から人権デュー・デリジェンスを行い、第一段階として全体感とリスクの所在の大まかな見極めを行い、本格的な人権デュー・デリジェンスの準備を行ってきました
    • またその結果に基づいた人権研修をつくり、全社員必須の研修として実施してきています
    • 今後は、人権デュー・デリジェンス専門家と共同で人権デュー・デリジェンスのプロセスの高度化を行っていきます
  • 新規投資案件
    • 海外におけるジョイント・ベンチャーや吸収合併等の検討においては、人権を含めた全体デュー・デリジェンスを行い、取締役会による監督を行っています
  • 既存事業
    • 当社では、新規取引先と取引を行う前に総合的な審査を厳密に行っています
    • 取引によって発生する可能性のあるリスクを回避するために、取引開始前に詳細な情報を取引先から提出してもらっています。提出された情報をもとに個別に審査を行い、必要な場合は取引先への確認を行っています
  • リスク管理
    • 人権に関するリスクは、主に内部通報制度及び人権デュー・デリジェンスによって把握され、人権担当取締役を配置して取締役会による監督が行われています
  • 人権に関する内部通報制度(人権を含むコンプライアンス及びハラスメント)
    • 当社は2017年に内部通報制度運用規定を定め、以下の2つの窓口を設けています
      • 企業倫理ホットライン

        法令違反/社内規則違反/危険行為/倫理違反等の法令違反があった場合の通報先

      • ハラスメント相談デスク

        セクハラ/パワハラ/マタハラ/モラハラ等のハラスメントに関する苦情・悩み・不満の通報

    • グループの全ての役職員/契約社員/派遣社員/臨時社員(アルバイト)及び退職済元社員、常駐の委託先社員が利用できます
    • 通報者(相談者)や事実関係確認のための協力者及び通報内容は公益通報者保護法等の法令と当社の内部通報制度運用規定により保護されます。通報者に対する報復等の不利益な取扱いを禁止するとともに、匿名による通報を可能としています
    • ハラスメントについては「ハラスメントの防止及び排除並びにハラスメント事案への適切な対処等に関する規則」を定めて基本的な禁止事項と、事案の管理と対応の方法等を定めています
    • ハラスメントについては社外の専任女性カウンセラーも配置しています
  • 内部通報及び苦情通報制度の全体像
    内部通報及び苦情通報制度の全体像
  • *1: 窓口は「当社通報受付窓口(内部)」/「外部弁護士事務所」/「当社常勤監査役」/グループ企業の受付窓口の4つ
    *2: 法務・コンプライアンス部
  • 一般の方(ステークホルダー含む)向け窓口
    • ベルシステム24のホームページでは、一般の方及びベルシステム24のステークホルダーの方からのお問い合わせについて、以下の体制で受け付ける仕組みを構築しております
      • ベルシステム24グループはお客様からの意見・提案を、顧客満足度の向上やステークホルダーの理解促進、リスクの未然防止等に生かし、企業価値の拡大につなげていきます
      • 通報は秘密として扱われ、法的にも社内ルール的にも通報内容や個人情報や権利等はいかなる状況においても守られます。また通報者に対する報復等も禁止しています
    一般の方(ステークホルダー含む)向け窓口

カスタマーハラスメントに対する基本方針

我々は、「イノベーションとコミュニケーションで社会の豊かさを支える」をパーパスとして定めています。このパーパスを実現するためには、我々の従業員(正社員や契約社員、派遣社員等の雇用形態を問わず、ベルシステム24グループで働くすべての従業員)が安心して安全に働けることが不可欠であると考え、今般、従業員へのカスタマーハラスメントに対する基本方針を制定しました。なお、本方針は、一般社団法人日本コールセンター協会「コールセンター業務倫理ガイドライン」に沿って制定したものです。

    1. 我々が関わるすべての人々の人権を守る責務

    我々は、人権方針において、「事業活動及び取引に関わるすべての人々の権利を尊重」することを基本スタンスとして掲げ、企業や消費者等のお客様(以下、「顧客等」といいます。)の人権を守ることを基本的責務としてとらえています。そして、人権方針では、「あらゆるハラスメントを禁止」して、安心できる安全な職場を整備することを掲げているところ、コールセンター事業を行う我々において顕著なリスクであるカスタマーハラスメントから従業員を守ることも、我々の重大な責務であると考えています。

    2. カスタマーハラスメントの定義

    我々がコールセンターとして対応する顧客等からのご注文や問い合わせには、苦情やクレームも含まれます。苦情・クレームは商品・サービスの改善等において重要である一方、なかには過剰な要求や不当な迷惑行為等の悪質なものも見受けられ、それによって、従業員の人権が侵害され、安心して働くことが困難となることも考えられます。本方針ではこのようなケースを想定し、厚生労働省「カスタマーハラスメント対策-企業マニュアル」も踏まえて、カスタマーハラスメントを以下のように定義します。

    (定義)「顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、従業員の人権や安心・安全な職場環境が害されるもの」

    3. カスタマーハラスメントに対する我々のスタンス

    我々は、パーパスの実現に向けて、これまで通り、各お問い合わせ等に誠意を持って対応してまいりますが、従業員の人権を犠牲にすることがない様に、カスタマーハラスメントによる被害の防止に取り組んでいきます。カスタマーハラスメントにより、従業員の人権や就業環境が侵害されるおそれが生じた場合には、組織としてその解決を図るとともに、顧客等への対応や取引の継続について、顧客等を含む関係者に理解を求めていきます。

    4. 従業員の保護及び救済に向けた対応

    カスタマーハラスメントから従業員を守るためには、早期にカスタマーハラスメントのリスクを発見することが重要であり、従業員からの相談や苦情等を受け付ける窓口を設置し、適切に運用しています。このような窓口等を通じて、カスタマーハラスメントのおそれを発見した場合には、必要に応じて弁護士等の外部専門家とも連携しながら、従業員の保護及び救済を行っています。また、カスタマーハラスメント被害にあった社員の心のケアを行います。

    5. 従業員の教育と啓発

    カスタマーハラスメントによる被害を防止し、また、早期・適切に対応するために、従業員に対して、カスタマーハラスメントに関する基礎知識、発生時の対応方法等についての周知・啓発、教育を継続的に行っていきます。

    2024年1月1日制定
    株式会社ベルシステム24ホールディングス
    代表取締役 社長執行役員 CEO
    野田 俊介

3. 取り組み

子供の権利の尊重(次世代育成)

  • 当社は2016年に「キッザニア東京」にコールセンターのパビリオンをオープンしました。子どもたちにコールセンターの職業体験を広く提供することで、社会のルールやマナー、働くことの楽しさや厳しさを学んでもらい、将来への貴重な経験としてもらうことに取り組み続けています
    キッザニア東京 キッザニア東京
    キッザニア東京

公正な採用の実施/地域での採用

研修

  • 人権研修を全社員必須の研修として導入しています。また研修内容については、当社の固有の課題を踏まえながら、社会課題の変化にも応じてタイムリーに変更を行っています
  • 人権研修に加えて他にコンプライアンス研修(基礎/運用)/コンプライアンス事案説明会/外部弁護士によるコンプライアンスセミナー/自社事例研修等を導入しています

啓発活動

  • 全社員に「行動規範ガイドブック」を冊子及びオンラインで提供し、人権につながる様々なテーマを広く周知し啓発活動を行っています

社会貢献投資額

  • 寄付額(NPO/NGO他)2022年度実績 2億5,600万円
    2020年度 2021年度 2022年度
    社会貢献投資額(百万円) 236 226 256

    社会貢献投資額には、両立支援のための託児所、障がい者によるカフェ、農園等、キッザニアへの出展による子どもたちへの職業教育の支援を含む

慈善活動

  • 各拠点での清掃ボランティア活動
    沖縄北谷、美浜の海岸清掃ボランティア
    沖縄北谷、美浜の海岸清掃ボランティア
    旭川での地域クリーン活動
    旭川での地域クリーン活動
    仙台でのスポごみ活動
    仙台でのスポごみ活動
  • その他のボランティア活動
    • 北海道マラソンの運営ボランティア
    • 三田国際マラソンでの運営ボランティア
    • 東京お台場でのNIPPONチャリティ駅伝への参加