成果にコミットする 変革を支える経営の意思

Solution 変革の道を伴走する、
リスクも成果も分かち合うパートナーとして

単なる業務委託から、AIを活用した業務の再設計へ

なぜ今、変革支援サービスが必要とされているのでしょうか

大きく2つの波があります。1つはBPOの躍進で、これはコロナ禍以降の顕著な流れです。正社員の減少を背景に、従来は社内で担っていた様々な業務を外部化する動きが加速しました。少ない社員を生産性の高い業務に充てたいと考えるのは当然です。
もう1つの波として、AIやデジタルの活用があります。とはいえ、現場に目を向けると、未だに昔ながらの業務フローを採用している企業が多いのが実情です。バックヤード業務は属人化しやすく、ベテラン社員を中心に運用されています。

従来型のBPOでは、現場の担当者から委託先へスキルトランスファーを行い、既存業務をブラッシュアップしながらも、構造は大きく変えずに引き継ぐのが一般的でした。しかし現在は、それだけで十分な価値があるのかが問われています。つまり、単なる業務のアウトソースではなく、AIなどを活用して付加価値を生み出すことが求められているのです。例えば、従来の半分の人員で業務を遂行できる体制を構築したり、並行してデータの収集・可視化や分析、活用を進めたりすること、コスト削減などがそれにあたります。これからのBPOは、AIを組み込みながら、お客様となる企業とともに事業変革を推進する方向へと進んでいくでしょう。これが今回の変革支援サービスの背景です。

AI活用につなげる人材基盤と拠点基盤、さらに豊富な知見

なぜベルシステム24は変革支援をサービスとして提供できるのか、その理由を教えてください

当社は長年コールセンター業務を受託してきた中で、お客様とリレーションを作り、お預りした業務を大切にしながら、その分解、可視化、再設計といった部分を担ってきました。コールセンターには巨大な人材基盤と拠点基盤があり、それはそのまま変革支援に活かせます。つまり、基盤はすでに整っているということです。

膨大な事例からの知見を強みに、
「現場とAIの融合」を目指す

AIの領域においてはいかがでしょうか

現在、多くの企業が模索している段階だと思いますが、AIが十分に効果を発揮しているという事例はなかなか出てきません。当社はこの分野でいち早く結果を出すことを見込んでいます。コンセプトは「現場とAIの融合」で、これまで当社が業務受託を通じて培ってきたBtoBのスタンスが活かせると考えています。すなわち、業務にかかわる多様な現場の声や考えを丁寧に集約し、進め方の道筋を定めていくという、受託者としての姿勢です。
AIの活用を進めると、必ずAIだけでは対応しきれない領域が明らかになってきます。実は人の力こそが大事です。人がAIを適切に補完する、その際の最適な役割分担を設計・運用できるのが当社の強みで、この対応力は、他社にはない優位性だと自負しています。
とはいえ、人への配慮を優先しすぎると、本来の変革につながりません。業務設計はあくまでAIファーストで進める必要があります。そうでなければ、AIは単なる補助ツールにとどまってしまうからです。

AIについてはまさに過渡期で、現在不可能なことも来年ならできるかもしれないという、まさに日進月歩の世界にあります。どこまで期待するかを考えることに、人も慣れていく必要があります。また、今までになかった様々な問題が出てくるかもしれません。
そんな中で私たちは今、お客様に代わり経験をどんどん積んでいる局面にいます。技術的な部分については、AVILENなど専門企業との協業でさらに力を付けており、ジョイントベンチャーなど様々なスキームも立ち上がっています。

お客様の幅広い領域に踏み込んで、プロセスを作り上げる

変革支援サービスに「成果コミット」というキーワードを掲げていますが、どのような思いが込められているのでしょうか

AI導入、デジタル化をともなう改革に着手すると、周辺の様々なプロセスが連動してきます。幅広い部門の業務を含めた再設計を行わないと、最適なプロセスは作れません。つまり、安定した品質で業務を請け負い、さらにコスト削減まで実現するためには、あらかじめ広い領域に踏み込み、部門横断で対話を重ねる必要があります。一部署の一部業務だけにフォーカスしてしまうと、大きな成果につながりにくいのです。

しかし、日本企業の場合、報酬に対する慣例的な考え方が壁になります。かかったコストをベースに対価を支払うという価格体系です。この前提があるとお客様は、「余計なコストをかけてほしくない」と思ってしまいます。しかも予算は縦割りの組織単位で確保されているために、部門をまたがるプロジェクトを企画したり、発注したりするのが難しいのです。

そこで当社が提案しているのが、成果報酬という考え方です。個々の業務に値段を付けるのではなく、幅広く、深くお客様の業務にかかわり、成果に応じてリターンをいただく。変革支援のような性質のサービスにおいて、これは極めて自然な価格の設定方法だと考えています。いかに投資し、ROIを描くかが勝負になるという今、旧来の発注の仕方だとスピードを鈍らせてしまいます。ぜひ成果コミット型のサービスに注目してほしいと考えています。

「責任をともに負いながら、ともに取り組む」
というスタンス

変革支援サービスを通じて、お客様にとってどのような存在になっていくのでしょうか

成果報酬型のサービスは不確実性が高く、もちろん提供する私たちにとって大きなリスクをともないます。しかし、これからの時代、お客様の業務を担う以上は、そこまで踏み込む覚悟と資格が求められるのではないでしょうか。
例えばいわゆるコンサルティングであれば、構想を描くところまでが役割ですが、私たちはその先の運用まで担います。だからこそ、確実に成果を生み出し、ビジネスとして成立させることに強いこだわりを持っているのです。その際、お客様との関係性は様々な形があるはずです。場合によっては、ジョイントベンチャーの設立も視野に入れられます。

ベルシステム24には、お客様の仕事を大切にする文化があります。AIについては先端企業を迎え入れ、「現場とAIの融合」を掲げて速やかに整備を進めています。成果報酬型のサービスは、お客様とともにリスクをとり、課題にコミットするものです。業務変革はお客様の協力なしに当社が単独で成し遂げられるものではありません。また、すぐに答えの出る取り組みでもありません。しかし何年かけてでもお客様に伴走し、ともに成長を目指す「真のパートナー」となることが私たちの最大の願いです。