業務変革を実現する BPR・AI専門人材
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Solution 01 AI導入のジレンマをどう打ち破るか

成否を分けるのは、トップダウンの強い意思と現場の覚悟

AIで業務改革を成功させられる企業とそうでない企業の違いを教えてください

既存事業の延長線上でAI導入を捉えるのではなく、変化に伴うリスクも踏まえて業務そのものを見直す意思を持てるかどうかにあります。AI導入は常にイノベーションのジレンマにさらされています。大企業にとっては新事業がもたらすインパクトは相対的・短期的に小さく、問題なく回っている業務にあえて手を入れるほうがリスクに見えます。優良企業であればあるほど、このジレンマにはまります。

この問題を解消しやすいのは、トップダウンで意思決定のできる組織です。大きなオペレーションの変更を伴う決断は上位層にしかできません。もちろんそれが唯一の正解ではなく、企業のカルチャー、事業の特性、人材のスキルによって様々なアプローチがとれますが、やはりトップ層が本気で意思表示し、事業側がついていく──、この前提がないとどんな会社でも成功するのは厳しいでしょう。全社横断の特化型組織を立ち上げる企業もよく見かけますが、そこでいくら素晴らしい提案をしても、事業部門がオペレーションを変える意思を強く持たなければ、改革を前に進めることはできないのです。現場、すなわち事業部門もまた、改革を進める上で重要な主体です。

事業変革を成功に導く「AI BPO」の重要性

なぜAVILENはベルシステム24とタッグを組んだのでしょうか

今回の協業の背景には、お互いのカバー領域とそれぞれの事業の特性による相乗効果の創出があります。私たちはAIのエキスパートですが、AIによる事業変革を実現するには、人の手によるオペレーションやコミュニケーションを併せて機能させることが不可欠だと理解しています。

AIは素晴らしいものですが、人によるオペレーションを排除して成り立つものではありません。なぜならAIは最終的な責任を引き受けないからです。結局、人間がコミュニケーションでカバーする領域はなくせません。しかも、AIの規模が大きくなればなるほどトラブルも増え、この領域の意義は大きくなります。AI導入そのものに加えて、現場のオペレーション変革をどう実行し、根づかせるかも重要です。そこで有効になるのが、AIを活用するための業務設計、その運用、人材育成までを包括的に支援するAI BPOなのです。

AVILENは、AIコンサルティング、AIシステムの開発や導入支援、内製化支援の3分野を柱に、企業の変革を一気通貫で支援しています。具体的には、AIでやれることが無限にある中で、どのように技術を取捨選択していくかというコンサルティング、企業ごとに最適なAIシステムを開発し導入するための支援、そしてAIと人がともに働く環境の整備です。これまでに1000社を超えるお客様のAI活用を支援してきました。

一方でベルシステム24はBPOで日本トップクラスの歴史を持ち、多くの企業のオペレーションを担ってきました。BPOや業務変革の知見も豊富で、様々な現場を理解しています。しかも、トップを含めてAIに向かう強固な意志を持っている。それが、私たちがパートナーとして手を組みたいと思った理由の1つです。

企業がイノベーションのジレンマを打破する有効な手段として、既存の枠組みから独立した社外組織の構築が挙げられます。意思決定や評価軸を本体から切り離すことで、慣習に縛られず、変革を推進できる組織です。その役割を私たちが担うことで改革の成功を支える、そんなビジョンを描いています。AI導入や構築支援にとどまらず、AIスペシャリスト人材の育成まで一貫して取り組みます。2社の掛け算から生まれるこの新しいAI BPOは、必ず素晴らしいものになると確信しています。

Solution 02 業務改革を強力に推進できる理由。
現場目線のBPRコンサルティング

設計から現場定着までを一気通貫で支援

まず、BPRコンサルティングについて教えてください。どのような改革支援を行うものなのでしょうか

BPRコンサルティングとは、事業やサービスの"あるべき姿"を起点に、業務をゼロベースで見直し、再設計・構築するサービスです。現状分析から課題抽出、プラン策定、設計・導入、実行までを一貫して支援し、お客様となる企業のコスト削減や業務効率化、標準化を実現します。さらに、現場運用に踏み込み、設計した業務が実際に継続的に運用できている状態まで落とし込む、いわゆる"ラストワンマイル"の最適化を行うことで、実効性の高い業務改革を推進するものです。

重要なのは現場目線、具体的な改善提案

これまでに取り組んだ印象的な改善事例があれば教えてください

貿易業務の改革に取り組まれた総合商社A社様のケースで、国内外の関連会社2社を含む3社並行でのコンサルティングを行いました。3社は日常的に書類のやり取り、データ連携、請求書の処理などを通じて密接にかかわっていましたが、以下のような問題を内包していました。
・情報連携が不十分で互いの動向が十分に把握できない
・同様の作業を各社で重複して行うなどの無駄が発生
・データのやり取りに運用フローがなく、差し戻しが多発
そして何より問題だったのは、多くの業務が特定の人に偏っていたことです。

徹底した「現状分析」と業務の可視化

コンサルティングでは、具体的にどんなことを行うのでしょうか

現状分析のフェーズでは、マニュアルとその整備状況、ナレッジ、資料、書類など、どんなデータを保有しているのか、どこに格納されているのかを確認します。メールは差し戻しや添付の不備、本文の内容を分析。業務は1工程ずつPC画面でモニタリングし、現状の作業の流れを確認。さらに、現場で働く1人ひとりに課題感をヒアリングします。この事例で確認した業務の数は100を超え、メールの分析は数千件に及んでいます。

これは、お客様が持つ課題感をベースに、業務の構造を型に沿って可視化していく作業です。こうして工数や処理時間を定量化し、重複作業やボトルネックを構造的に整理することで、業務の全体像と課題が明確になります。そこから実行可能な改革の道筋を設計し、既存の業務を新しいフローに落とし込んでいくのです。

属人化から脱却し、再現性の高い仕組みを作る

コンサルティングのゴールはどこに設定するのでしょうか

BPRコンサルティングの本質は構造の立て直しですから、明確に数字で表されたKPIだけを目指すわけではありません。属人化した体制から脱却し、誰が担当しても運用できる再現性の高い仕組みを作り、より効率的な業務に変換することがゴールです。

しかし、現場で働く方々にとっては、このような改革をすんなり受け入れることが難しいという面もあります。社外のコンサルタントに対して心理的な反発が生まれるのは当然です。そこで、懸念や疑問が上がれば、必要に応じてマネージャも含めて、納得いただくまで丁寧に説明します。「現場に寄り添った伴走支援」というのは、ある意味"泥臭さ"を伴うものなんですね。根気強く、理解してもらうための活動を徹底的にやることと考えています。

長年のオペレーション経験が裏付ける「実効性」

なぜ、ベルシステム24はこのような現場目線の改革を行えるのでしょうか。

長年にわたり多くの企業のオペレーションを担ってきた経験、それに基づく膨大な知見がベースにあると思います。しかも当社は業務設計の後にBPOで運用を担うことも多いため、確実に実効につなげることを重視しています。そこには、絶対に"絵に描いた改革"では終わらせないという強い意志があります。

一般的なコンサルティングは経営層のみをスコープしていることが多いですが、当社の業務改革の対象は上位レイヤーはもちろん、一般職も含めたすべての人が対象となるものです。だからこそ、現場の視点に根ざした改善が可能となり、机上の理論にとどまらない実効性の高い業務改革へとつながります。全従業員を巻き込み、組織の隅々まで変革を浸透させるこのアプローチこそが、ベルシステム24のサービスの根幹であり、最大の強みと言えるはずです。

Solution 03 AI実装を担うプロを育てる、
ベルシステム24の組織力

もはや避けて通れないAI前提の業務改革

AIが不可欠となった時代に、企業はどこへ向かうべきでしょうか

労働人口の減少や生成AIの急速な進化を背景に、AI活用を前提とした業務プロセスの再構築は避けて通れない時代になっています。生産性向上と付加価値向上の両立を求められる中で、当社にBPOをご依頼頂くクライアントも、多くがこの再構築に取り組んでいます。従来の業務改革は既存業務の効率化・改善が中心でしたが、現在は、もはやそれだけでは十分な成果を生み出しにくくなっています。今後はAIを前提に業務そのものを見直し、人とAIの最適な役割分担を設計するBPRが求められます。

こうした変化の中で、ベルシステム24は単なるBPO事業者ではなく、AI活用による業務変革を支えるパートナーへ進化していくことが必要であると考えています。

実務遂行から「AI実装・変革」を担う人材へ

ベルシステム24は、新しいニーズに応える人材をどのように育成しているのでしょうか

クライアントの業務変革をAIで支えるため、新たなサービスブランド『AI-Co BPO（AI-Collaborative BPO）』を立ち上げました。BPRからAI活用の企画・設計、運用・改善までを一気通貫で提供する体制を整えています。

現在は全社的にAI活用を前提とした人材育成を進めています。全社員を「AIリテラシー人材」と位置づけ、AIの基礎知識に加え、リスクやガバナンスを理解し適切に活用できる水準を目指しています。

さらに、AI-Co BPOの中核を担う人材として、「AI活用判断人材」「AI企画・設計人材」「AI運用BPO人材」の3類型を選抜育成しています。例えばBPRコンサルタントはAI活用判断人材として、クライアントの課題を発見し、AI活用を提案する役割を担います。現在約200名の体制ですが、今後は400名規模への拡大を構想しています。

AI活用に関する専門研修はAVILENと連携して実施し、スピード感を持って即戦力化を進めています。また、全社員のAIスキル可視化も進めていますので、事業戦略と人材ポートフォリオを連動させながら、人材投資を継続的に最適化しています。

構想段階から実装・運用までを一気通貫で支援する

ベルシステム24の強みとはどこにありますか

AI活用を前提とした業務変革の必要性を感じていても、「どの業務にAIを適用すべきか分からない」「導入後の運用が定着しない」といった課題は少なくありません。そのため当社は、まずクライアントの業務を可視化し、課題とAI活用の余地を見極めます。その上でAIの要件定義や業務設計を行い、AVILENの開発力と連携して実装を進め、最終的にはBPOの運用を通じて継続的な改善まで支援します。

私たちの強みは、多くのクライアントの現場に深く入り込み、業務を熟知していることです。クライアント自身も捉えきれていない課題を見いだし、その解決策としてAIの可能性を示し、システム実装まで担います。さらに、それらを現場で着実に運用しきる人材も育成しています。

AI活用を前提とした業務変革はまだ確立された正解がない領域ですが、当社には業務の可視化や課題特定で培った豊富な経験とノウハウがあります。さらに、AVILENとの連携により、AI開発力に加え専門人材の育成・強化も進めることで、AI-Co BPOのバリューチェーン全体を強化していきます。

合弁会社設立で加速するAI業務改革

今後の展開について教えてください

2026年4月にAVILENとの合弁会社「BA Intelligence（BAI）」を設立しました。AI開発・実装だけでなく、人材育成や人材交流の拠点としても機能させ、両社の知見を融合しながら、AI活用の構想から運用まで担える人材を継続的に育成し、AI-Co BPOの事業拡大につなげていきます。