品質とコストの両立 全社に浸透する
標準化

Solution 01 緻密なコスト分析により導き出された
「標準化」と「個別管理」の最適解

業務単位で収益性を捉えるコストマネジメント

ベルシステム24のコスト管理について教えてください。どのような視点で多様な業務のコストを管理しているのでしょうか

当社は様々な業種、業態のお客様から業務をお預かりしており、契約内容や拠点、求められる人材、必要な設備などはそれぞれ異なります。その中で、共通化できるものは全社で標準化し、個別性の高いものは実態に即して個々に管理することを基本方針としています。

加えて、案件固有の原価は受益者負担の考え方に基づき、業務単位ごとに適切に配賦することで、各業務の収益性を同じ目線で把握できるようにしています。

収益性のばらつきを可視化する、細分化と標準化の仕組み

このような管理手法が成立した背景を教えてください

当社では以前から案件単位での採算管理を行っていました。ただ、事業や契約形態が多様化する中で、同じような契約条件であっても収益性のばらつきがあり、採算が十分に取れていない案件が顕在化することもありました。

特に外資系企業のお客様では、価格の妥当性やコストの説明などについて、よりシビアな水準を求められるケースもあります。こうした背景から、業務を作業単位まで分解し、それぞれにかかるコストを細かく把握できる仕組みが必要でした。その際、共通する原価については標準単価を用いることで、公平な基準で収益性を比較できるようにしました。これにより、案件ごとの収益性の違いがどこから生じているのかを可視化できます。

1700社との取引で培った知見を、改善の力に

昨今、どのような水準や期待を求められるようになっていますか

単に業務を請け負うだけではなく、「他社事例や業界知見を踏まえて、より良い運営方法を提案してほしい」という依頼をいただくことが多くなりました。当社は現在、約1700社（2026年2月期時点）との取引があり、そこから様々な業界・業務のナレッジや運営事例を蓄積しています。やはり当社の強みは、それだけ多くのお客様にソリューションを提供しているということ。多数請け負っている業務の中で、同じような業務フローがフィットするケースは当然出てきます。同一の業界の中でも、上流から下流、そのほか様々な領域のお客様との取引があり、先端事例も熟知しています。多くの企業を担当しているからこそ、知見を踏まえた標準的な型を作ることができるわけです。

変化する市場の中で、品質と収益性を同時に追求する

近年のインフレはコストにどう影響していますか

標準的な原価単価も年々上昇しているため、それらが各業務への配賦額や価格設定に適切に反映されているかを見極めるのも重要な管理ポイントです。お客様も近年のコスト上昇環境については十分ご理解いただいており、我々としては説明に努めています。また、今後は生成AIを含めて提供形態が変化していくことが想定されますので、価格も含めて、いかに標準化できるかを引き続き検討していきます。

生成AIによるコスト最適化の検証と、今後の展望

生成AIがコストにどのように影響していくのか、見解を教えてください

市場動向が変わりつつあり、ソリューションにも選択肢が増えています。生成AIの活用により、一部業務ではコスト構造にも変化が生じると考えています。ただし、現時点ではまだ過渡期で、多くのお客様も具体的なイメージを模索されている段階という印象を受けます。私たちはコスト管理のプロフェッショナルとして、まさに今、その実現性をスピード感を持って検証しています。今後、より根拠を持ったデータとして示せると思いますので、ぜひご期待いただきたいです。

Solution 02 蓄積されたコンタクトセンターの知見を
体系化し、確かな成果へとつなげていく

重要なのは、「生産性・品質・コスト効率」の実現

ベルシステム24のコンタクトセンターでは、「生産性・品質・コスト効率」をどのように実現しているのでしょうか

コンタクトセンターは現在、問い合わせ対応だけでなく、エンドユーザーの声を収集・分析し、経営課題の解決や事業改善につなげる役割も担っています。企業の成長を支える重要な経営基盤となった一方で、経営資源には限りがあるため、コンタクトセンター業務を受託する私たちは、「生産性・品質・コスト効率」の3つを同時に実現することも求められます。

その鍵となるのがオペレーション設計です。業務開始前に、お客様と優先課題や目指す姿を共有し、それに基づいて業務フローや応対・処理プロセス、必要なソリューション、ワークフォースを設計します。KPIも正しく設定し、時間帯・週・月・四半期の単位で運営状況を検証・改善することで、品質と効率を継続的に両立しています。

相反するKPIのバランスを保つ、現場の3つの取り組み

実際の業務では、品質と生産性などKPIのバランスに難しさを感じる場面も多いのではないでしょうか

実際、オペレーションが稼働してから初めてわかることも多いです。ある工程の時間延伸が、別の工程に大幅な遅れを生じさせることもあります。対応時間を意識しながら、全体のバランスを取るのは容易ではありません。加えて、突発的な事故やトラブルの発生も避けられません。このような中でバランスを適切に保つには、①処理時間を均一にするための標準化された運用の設計、②データやAI、実作業のモニタリングの徹底による運用定着、③エンドユーザー視点での検証、の3つの取り組みが必要と考えています。

数字の裏にある「現場の違和感」を見逃さない課題解決

「生産性・品質・コスト効率」の観点で、業務改善の事例を教えてください

ある大手マーケティング企業の事例ですが、「入電応答率は目標達成しているが、顧客満足度が低い」「十分な人員配置をしているが、30秒以内応答率にバラつきがある」という課題がありました。当初はコミュニケーターの応対品質や、生産性、業務姿勢に課題があるように見えましたが、オムニチャネルのセンターという複雑に指標が絡み合う中、原因特定のために詳細な調査・分析で探りました。

まず、3年間の日別KPIデータを全集計し、統計分析・相関分析を行い、指標間の関係性を可視化・言語化しました。それにより、30秒以内応答率と密接な関係があったのはアウトバウンド予約件数で、お客様が利用中のITソリューションの仕様が原因だと分かりました。シンプルなシステム改修で課題は一気に解消できました。

多角的に分解し、根本課題を紐解く

このような課題は度々発生するものなのでしょうか

現場のオペレーションにはつきものです。この事例はすでに課題が顕在化していたのでわかりやすいですが、「漠然とした違和感」を感じるケースのほうが多いですね。現場では、数値に表れない違和感が改善のヒントになることも少なくありません。私たちはデータと現場の両面から原因を掘り下げ、人・プロセス・システムを切り分けながら本質的な課題を特定しています。

「BPX変革支援サービス」が実現する、
成果創出までやり切るオペレーション

BPX変革支援サービスにおいて、ベルシステム24のオペレーションに関する知見はどのように活きると考えていますか

私たちの強みは、課題を分析・提案するだけでなく、実行から成果創出まで伴走できることです。可視化した課題に対してBPRによる業務再設計やAI活用を組み合わせ、現場で実際に機能する運用へ落とし込みます。机上の提案ではなく、運営を熟知しているからこそ実効性のある変革が実現できると考えています。

業務特性に応じたAI活用と、現場DXの実現に向けて

AI活用についてはどのような見解を持っていますか

昨今の業務変革は単なる省人化ではなく、業務特性に応じたAI活用ができるかが成功の鍵を握っていると考えています。ナレッジ検索の高度化、処理の補助、需要予測や自動化などを適切に組み合わせることで、負荷軽減と判断精度、応対品質の向上を同時に実現できます。ただ、AIは導入だけでは成果にはつながりません。当社の業務設計、定着支援、ルール整備、教育までを一体で進める実装力があってこそ現場DXとして価値を発揮すると思います。

事業管理の指標と現場の実行力で、
持続的な成果にコミットする

木村さんにお話しいただいた『事業管理部門における標準単価』などの指標は、植野さんが担う現場のオペレーションにどのように活きているのでしょうか

事業管理部門が収益性の観点で標準単価を整備しているため、現場はお客様への提案や見積をスピーディーかつ根拠を持って行うことができます。価格やコストの妥当性を説明できることは、お客様の信頼にもつながります。

変革は一度で終わるものではありません。私たちはKPIや現場の声をもとに改善を繰り返し、成果創出まで伴走します。蓄積してきた運営ノウハウを現場で機能する仕組みへと落とし込み、持続的な業務変革を支えることが、BPX変革支援サービスの価値だと考えています。