コンタクトセンターアウトソーシング事業を国内外で展開する株式会社ベルシステム24（本社：東京都港区、代表取締役 社長執行役員：野田 俊介、以下：ベルシステム24）、最先端のAI（人工知能）プラットフォームの研究・開発事業を展開する台湾のIntumit社（社名：碩網資訊股份有限公司、日本名：インツミット株式会社、本社：台湾新北市、代表取締役：邱仁鈿、以下インツミット）と、コンタクトセンター分野において国内トップクラスの提供実績を誇るCRM／FAQナレッジパッケージFastSeriesを開発・提供するテクマトリックス株式会社（本社：東京都港区、代表取締役社長：由利 孝、以下テクマトリックス）は、3社共同で顧客インサイト情報分析・活用サービス「CRM Next」（以下：本サービス）を開発し、ベルシステム24は本サービスの提供を台湾市場向けに開始します。
本サービスは、コンタクトセンターにおける顧客インサイト情報の蓄積・分析から、データ活用による1to1での顧客応対までに対応したサービスです。導入企業は、一人ひとりの顧客に最適な情報を効率的かつ効果的に提供することが可能となり、顧客満足度向上やLTV^*最大化を実現します。

■背景・目的

台湾において現在、年代や性別などの一般的な顧客属性を活用したマーケティング活動の効果が低迷しており、新たなマーケティング手法の導入が急務となっています。また、コロナウイルスの影響による生活様式の変化を受け、生活者の購買行動にも急激な変化が見られ、企業が自社の商品・サービスを選択してもらうためには、生活者個々の嗜好性にあった1to1のプロモーションを投じる必要性が顕著になっています。
これらを解決するため、ベルシステム24、インツミット、テクマトリックスの3社は、コンタクトセンターを起点とし、SNS・チャット・電話など多様なチャネルにおける顧客インサイト情報の収集、分析、活用により、新たなマーケティング活動を実現する本サービスの開発に至りました。
約1,000社を超えるクライアント企業のニーズに合わせた、ベルシステム24のコンタクトセンターの業務設計・運用メソッドと、2020年設立の台湾支店（日商鈴華股份有限公司）からのノウハウ提供、台湾国内トップの実績を誇るチャットボットをはじめとした、インツミットのデジタル領域でのシステム開発・運用ノウハウ、テクマトリックスの顧客インサイト情報を効果的に一元管理・分析するCRMシステムを組み合わせることで、コンタクトセンターでの新たなサービスの提供を実現します。

■サービス概要

ベルシステム24は、テクマトリックスとインツミットと共同開発した「CRM Next」の導入支援をはじめとする、本サービスを活用した業務設計から運用、プロセスの構築を行います。本サービスでは、顧客との会話において簡易カウンセリング実施、趣味嗜好・週末の過ごし方・家族構成など顧客固有の情報を収集・分析することで、顧客インサイト情報を蓄積し、データ基盤の整備を行います。以降に顧客からの問い合わせがあった際には、当該データを照合することで、より顧客に寄り添った応対を行うことや、LINEやFacebookなどを活用し、顧客の嗜好にあった1to1マーケティングによるお知らせやクーポンのプッシュ配信を可能とします。

■今後の展開

本サービスは、2024年までに台湾国内で50社の企業への導入を目指します。今後、3社の知見・技術を融合することで、コンタクトセンターを含めたトータルな顧客接点における新たなビジネスの創造、価値の提供を見据え、将来的には、日本を含むアジアへの展開を目指します。