当社執行役員の加藤が、IVRy主催カンファレンス「Voice to Value 2026 夏」のパネルディスカッションに登壇コンタクトセンターのAI活用はナレッジ整備が自動化推進の鍵に

当社は、2026年6月25日（木）、株式会社IVRy（本社：東京都港区、代表取締役/CEO：奥西 亮賀）が主催するカンファレンス「Voice to Value 2026 夏」（会場：ホテル椿山荘東京）にて、パネルディスカッション「AI×人の協奏で拓く、コンタクトセンターの未来 ── 業界リーダーが語る、現場のリアルと理想の顧客体験」に執行役員 デジタルCX本部 本部長・加藤 寛が登壇しました。コンタクトセンター業界の各社リーダーが登壇した本セッションでは、コンタクトセンター業界のAI活用の現状と今後の方向性について意見交換が行われました。

登壇の様子

■セッション概要

本セッションは、「BPOビジネスモデルの転換」「AIによる効率化と品質向上の両立」「次世代のコンタクトセンターの姿」「理想の顧客体験の実現」という4つのテーマに沿って進行しました。当社からは加藤が登壇し、現場で積み上げてきた知見と今後の取り組みなど、以下3点について説明しました。

業界の転換点と自社価値の再定義

• コンタクトセンター業界はビジネスモデルの転換点にある
• 労働集約型のBPO事業は、AI・自動化の進展で新モデルへの転換を迫られている
• こうした環境変化の中で、自社独自の価値の再定義が必要

ナレッジ整備こそが自動化の本質的な課題

• 自動化が進まない要因は、AIではなく、約款・マニュアル・対応履歴などのナレッジが未整備なこと
• ナレッジ整備のために「通話音声データのナレッジ形式知化」と「Hybrid RAG」^*1に取り組み、精度と網羅性を向上
• 華やかなAI技術を追う戦略より、本質であるナレッジ整備を地道に積み上げる戦略が重要
• そこで当社が構想したのが、コンタクトセンター自動化ソリューション「Hybrid Operation Loop®」^*2

ナレッジを起点にすべての関係者へ価値を

• 新ソリューションコンセプト「VoiceDynamics」は、AIとデータで、オペレーター・クライアント企業・エンドユーザーの三者に価値を提供し、その循環を生み出す考え方
• 「オペレーターが業務に集中できる環境を整えること」「エンドユーザーがストレスなく必要な情報が得らえること」「クライアント企業の価値向上につながること」という三者への価値提供が連動して初めて持続的なコンタクトセンターの価値が生まれる

■今後の展開

当社は、本セッションで示した、「Hybrid Operation Loop®」の開発を加速させるとともに、コンタクトセンターで蓄積されたナレッジをマーケティングなど他部門にも活用できる資産として横展開し、「VoiceDynamics」のコンセプトのもと、オペレーター・クライアント企業・エンドユーザーの三者への価値提供の循環を実現し、コンタクトセンターの変革に貢献してまいります。

※ Hybrid Operation Loop®は株式会社ベルシステム24の登録商標です。