株式会社ベルシステム24（本社：東京都港区、代表取締役 社長執行役員：梶原 浩、以下：ベルシステム24）と株式会社Blueship（本社：東京都渋谷区、代表執行役社長：杉﨑 恵悟、以下：Blueship）は、2024年11月1日（金）に、神奈川県が主催する「神奈川県・市町村DX推進フォーラム（以下：本フォーラム）」へ登壇しました。
本フォーラムは、「カウントダウン2040～みんなで未来を見に行こう」をテーマに、迫り来る人口減少・高齢者人口のピークに向け、自治体DXの在り方を考える場として、神奈川県立地球市民プラザ（横浜市栄区）にて開催されました。当日は、県および県内の市区町村のDX責任者や職員などの関係者が一堂に会し、次世代の行政運営の在り方についてのパネルディスカッションや官民連携での課題解決事例の紹介などが行われました。官民連携での課題解決事例紹介の一つとして、ベルシステム24とBlueshipが取り組む自治体DX支援の事例が紹介されました。

本フォーラムの登壇の様子

■登壇内容

ベルシステム24とBlueshipは、自治体DXを支援する新たな住民接点サービスの開発・拡販を目的に、業務提携契約を締結しており、これまで、ベルシステム24がコンタクトセンター運営の知見を活かしたオペレーション構築・実行を担い、BlueshipがServiceNow^*1を用いた理想的なシステム設計・構築を行うことで、様々な自治体において包括的なDXを実現してきました。
本フォーラムでは、両社による主な自治体DX支援の事例として、問い合わせ窓口を一元化する「藤沢市総合コンタクトセンター」および、メールや有人チャットでの問い合わせ機能を備えたFAQ（よくあるご質問）サイト「ふじまど」^*2といったデジタル市役所に向けた取り組みの成果について、市民の利便性向上や職員の業務効率化など以下の3点を中心にご説明しました。

1. デジタル活用による利便性向上
   • オムニチャネル対応の実現
   • FAQの充実化（約2,270件の更新、公開FAQ約670件増）
   • 問い合わせの自己解決環境整備により入電数約26,000件（10%）減少
2. 市民サービスの品質向上
   • 応答率95.9%、応答した電話のうち3コール以内の応答率99.8%、担当課にエスカレーションすることなくコンタクトセンターで完結する一次完結率88.0%と、全てのSLA^*3を業務スタートから1カ月以内に達成
   • 多文化共生を目的とした多言語対応（日本語、英語、中国語、韓国語、スペイン語、ポルトガル語）
   • 満足度調査で9割の市民がコンタクトセンターの応対に満足と回答
3. 職員の業務効率化実現
   • エスカレーション件数約45,000件（21%）減少
   • 年間約5,900時間の職員負担軽減を達成
   • ServiceNowを活用したデジタルプラットフォームによる情報連携の効率化

「藤沢市総合コンタクトセンター」の取り組みの詳細については、以下をご確認ください。

• プレスリリース：https://www.bell24.co.jp/ja/news/bell24/20230825/
• 事例：https://www.solution.bell24.co.jp/ja/case/fujisawa-city/

■今後の展開

両社は引き続き、自治体DX推進に寄与し、市民サービスの向上と行政運営の効率化の両立を支援してまいります。特に小規模自治体においては、電話、メール、チャット等の住民接点を集約し、シェアード運用することで、業務と行政コストの効率化を実現したいと考えています。藤沢市での実績を基に、自治体の規模に関わらず、それぞれのニーズに合わせたDX推進に貢献し、より多くの自治体の効率的な行政運営をサポートしていきます。