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オペレーションマネジメント

2021年　新卒入社

就職活動時は、どのような企業を志望していましたか？

元々は化粧品やメイクが好きで、また大学ではマーケティングを専攻していたこともあって、化粧品メーカーのマーケティング部門に行きたいと思っていたのです。しかし、大手メーカーでマーケティング部門は花形部署です。仮に入社できても、すぐに希望の仕事につけるかは疑問でした。最終的には若手でも成長できるチャンスがあると考え、新卒でベルシステム24に入社しました。

入社してみて、どのように感じましたか？

当社は多種多様なクライアントを抱えていて、お客様のマーケティング領域に伴走者として関わっていくことができます。実際に、入社1年目から希望した化粧品に関連するクライアントを担当できると思っていなかったので驚きました。若手でも任せてもらえる幅が大きい会社だと、実際に入社してから強く感じています。

それと、就職活動の時点からベルシステム24で出会った方々が、どなたも手厚くなんでも教えてくださって、人柄の良い方がすごく多い会社だなと思っていて、そこも実は入社する際の大きな決め手となりました。

入社後のキャリアの流れを教えてください

1年目はオペレーション部門、2年目は同じ事業のDX（デジタルトランスフォーメーション）担当、そして3年目の今は営業を担当しています。クライアント（お客様）の抱えているビジネス上の課題や困りごとを解決するために、一緒に悩み、知恵を絞って伴走していく仕事をしています。

現在の担当業務について教えてください

ある大手メーカーがお客様で、その企業が大きな柱に育てたいと力を入れている事業の中で、化粧品の通販事業を担当しています。最近ですと、クライアントが新規事業として始めた男性向け化粧品のブランディングに欠かせないマーケティングをサポートする役目です。お客様は、男性対象のダイレクトマーケティングに試行錯誤していらっしゃいました。お肌の悩みがある消費者がコンタクトセンターに連絡してくる際に、女性だと「そうですよね」という共感コミュニケーションを好む方が多いのですが、男性には違う対応が必要だとわかりました。女性と違い男性には「商品に配合されているこの成分が、お客様のお悩み改善にお役に立てるんです」というように、ロジックでオススメした方が響きます。ベルシステム24には、これまでに多くのプロジェクトを通じて社内に蓄積したノウハウがたくさんあります。それを掘り起こして再構成しながら、お客様のマーケティングやブランディングに役立てています。

やりがいも大きそうですね

はい。営業担当になってまだ4カ月ほどなのに自分が提案した「クライアントの商品を通販だけでなく対面でもプロモーションしていく」という企画が採用されました。これも社内で同じクライアントを過去に担当していた上司や先輩などが、このお客様のことを非常に的確に把握していて、その事業で何が求められているかを一緒に議論しながら考えてくれたおかげです。

クライアントの会社では初めてとなる対面販売をサポートする仕組みを、セールスサポートの会社と共同で提供することになりました。当社が取りうる利益やメリットはそれほど大きくない仕組みでしたので、クライアントの担当者にも「それでいいんですか？」と驚かれました。

それでも、上司も「それがお客様のためになるから」と理解をしてくれて社内の承認を得ました。クライアントには非常に喜んでいただけて。やはりお客様に喜んでもらえて、感謝される、頼られると実感したときに、とても大きなやりがいを感じられます。

入社してから壁にぶつかったことはなかったでしょうか？

入社後すぐに、コールセンター全体を取り仕切るオペレーションマネジメントを経験しました。そこでは自分よりも年上のセンタースタッフと、やりとりすることが多くなります。スタッフの方々は年齢も経験も実に多様で、しかもクライアントの商品やサービスに通じていて何年も働いてきた専門家が多いわけです。特に化粧品などは専門知識が豊富な女性のベテランが多い事業分野です。

当初は正直なところ、不安でいっぱいでした。でも、近くの部署にいた先輩に相談したところ、「経験の長い方々に、素直に『何が不便か、何をすればもっと効率的で便利になるか』を聞いてみて、それを改善してみたら」とアドバイスしていただけたんです。

そこで聞いた話が、入社2年目でDXを担当した時に大いに役立ちました。どのプロセスを改善すれば、もっとスムーズに、より効率的にコールセンター業務を回せるのか、意見をどんどんと反映していきました。実際に仕事のプロセスが簡単になって効率化が進むと、ベテランスタッフの方々から「すごいじゃない、あなたのおかけで仕事が効率的になったわよ」と認めてもらえたんです。

そういう体験があるので、お客様のお悩みごとを「自分ごと」として考えて、解決策やより良い方法を考えられる人がベルシステム24には多いのだと思うようになりました。