学生時代に夢中だったことは？

かれこれ30年以上も前の大学生時代ですが、アルバイトでレストランバーの店長やバンド活動など、バブル時代を楽しんでいました。深夜の2〜3時まで仕事があったので1〜3年生はほとんど大学に行かなかったですね。一応、電子工学科で情報処理系の勉強をしていた理系の学生でした。C言語でプログラミングをしていたこともありますし、今では当たり前に使われている音声認識技術が出始めた頃で、音声で検索する際に検索のスピードを速くするために語句を予測する辞書のようなものを作っていました。

前職ではどのようなお仕事をされていましたか？

ベルシステム24には2011年に転職で入社しましたが、その前は某大手情報会社でキャリアを積み、新しい雑誌の創刊など新規事業の立ち上げや、自社メディアにお客様の商品やサービスを広告として掲載して販促したりする仕事をしていました。

新しい雑誌や事業を世に送り出すにはプロモーションが必須で、認知度を上げて独自のポジションを築くことが重要になります。雑誌や新メディアというプロダクトのプロモーションを積極的に仕掛け「広告を使ってプロモーションをしたい」と、クライアントに想起してもらわないといけないわけです。お客様が、その媒体の広告を使ってどの様にコーポレートブランディングや販売促進を行うか、上流からクライアントの戦略を考えることもやっていました。

ベルシステム24への入社の決め手は何ですか？

前職時代のお客様として元々、ベルシステム24とお付き合いがあった中で、当時の当社の役員だった方と個人的なリレーションがあって誘われたことが転職を考えるきっかけになりました。前職でメディアプロデュースやブランディングの仕事を長年経験したので、そこからより大きな組織のマネジメントへとキャリアを進めるのは少し自分の志向と合わないなと感じていました。

長年担当してきた新しい事業を世の中に浸透させていく経験が、伝統的なテレマーケティングが中心だったベルシステム24の中で活かせると判断しました。当時のベルシステム24は基本的にお客様からの業務受託ビジネスが中心の"受け身"な感じがありました。そこからソリューションを主体的に提供するビジネスに事業構造を変えようとしていた時期で、それができる人材と期待された面があったと思います。

入社後のキャリアの流れを教えてください

2011年に転職して配属されたのは、新設された「新規事業局」という部署で、そこの初代局長を任されました。新しいことに興味のあるメンバー数人と一緒に最初に立ち上げたのが「在宅で働けるコンタクトセンター」です。今ではコロナの影響から在宅ワークが当たり前の時代になりましたが、当社は12年も前からこれを始めていたのです。

背景には、子供がいる、介護する必要があるなどで、家にいなければならない家庭環境のある方が1日2〜3時間でも働けるように労働環境を整える必要があったからです。コンタクトセンターで長く働いてきて専門性も高い人に、家庭環境が変わっても働き続けてもらいたい。クライアントからもそういう要請が強くありました。当時急速に拡がったとは言えないですが、コロナ禍で一気に陽の目を見ることになりました。

そのほかの事業では、SNSが世の中に広がっていく中で、ユーザーが発信したクライアントに対する意見やアイデアを取り入れて企業活動やブランディングに活かしていくようなソーシャルCRMと呼ばれる取り組みも始めました。クライアント自身も気付いていない肯定的な意見も否定的な意見も、顧客満足度の改善や新規事業のアイデアとして活かせるチャンスがあるものです。そのVOC（ボイス・オブ・カスタマー）を拾い上げてお客様のビジネスに活かす取り組みも、現在の音声データDXにつながっています。

そんな仕事をへて、2023年度から始まる中期経営計画で当社のブランドを刷新するためのブランド戦略室を新たに立ち上げ、初代室長として活動しています。

ベルシステム24の魅力は何だと思いますか？

個人的には学びの機会が多い環境だと感じており、その積み重ねが自分のキャリアアップにつながっています。入社当時は株主が外資系投資会社だったため本社の公用語は英語でしたから、毎日勉強して必死で身につけたり、社内にノウハウがない領域にチャレンジするために外部から知見を得たりビジネス資格の取得に努めたりと、前職時代よりも学び癖がついたと思います。

年齢的にも、今まで経験してきたことを後輩に還元する立場にあると思っていますが、いつからでも「学び取る力」を磨ける会社であり、学んだことを還元しやすい土壌があると思います。

また、ベルシステム24にはコンタクトセンターのスタッフを含めて国内外に約4万人の社員がいて、非常に多様性に富んだ構成になっています。いろいろと学びながら個人個人が成長していけますし、それによって新たな可能性を広げられるフィールドがあり、自分の可能性ややりがいを広げられるチャンスがあります。そこが、他の会社と違うベルシステム24の競争力だと思っています。

※所属組織や役職は、インタビュー実施時の2023年8月時点の内容