BellCloud®

複数の拠点を、ひとつの
仮想コールセンターに統合。
先端のクラウドテクノロジーを利用し、
高信頼性とコストメリットを両立させた、
クラウド型のコールセンターシステムです。

Summaryソリューション概要

システム資産が不要というクラウド型ならではの特徴と、確かなノウハウを持つベルシステム24ならではの高い品質を融合した高信頼のシステム。
応対品質と稼働率を上げ、顧客満足度を向上、コールセンター運営に確かなメリットを実現します。

POINT 01

豊富な実績を誇る
ベルシステム24のCRM基盤を
パブリッククラウドとして提供

POINT 02

複数拠点の仮想的統合と、
呼量に応じた人員の
配置による経費の削減

POINT 03

業務のボリュームに応じた
インフラコストの変動費化

ベルシステム24では、クラウド型PBXの他にも音声認識やテキストマイニング、
AIを活用したWebselfサービスやIVRサービスなど、
様々な最先端テクノロジーサービスをご提供しています。

まずはお気軽にお問い合わせください。

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SOLUTION IMAGEソリューション構成イメージ

ベルシステム24のコールセンター全国32拠点、16,300超のブースを東西2拠点のデータセンターで相互補完しながら、一元統合・収容しています。お客様センターへの外部提供も可能です。

MAIN FUNCTIONBellCloud®の機能紹介

【クオリティ管理機能】

クオリティ管理機能のオプションサービスでは、自動スコアリング判定機能や、クリアメトリクスを活用した科学的かつ効率的な品質評価活動が可能となります。

分類/機能名内容利用シーン
品質管理機能ファーストスピーカー
  • コミュニケーターと顧客の会話で、最初の発声者を識別し表示する
  • オープニングルールの遵守、応対品質を図る手段
クロストーク
  • 顧客とコミュニケーターの会話中で、声が重複している時間を計測し表示
  • 顧客への配慮がされているか等、応対品質を図る手段
サイレンス
  • 顧客とコミュニケーターの会話中で無音状態の時間を計測し表示
  • 無音時間の発生理由により、応対品質のフィードバックまたは、知識不足による補足研修の考慮
自動QAスコア
  • 通話記録のデータから業務に必要なスコアリング
    を設定する事で、個別の評価ポイントが自動的に算出
  • 評価ポイントの達成基準を定める事で、コーチング対象者を選出される
クリアメトリクス
  • 応対品質評価ツール
  • 各業務に必要な応対基準を設定し、評価を実施した後に個別の評価ポイントが自動算出
  • QA評価ポイントを一元管理し現状の応対品質レベルを可視化する
  • コーチング対象者の選出〜フィードバックまでの工程を明確にする

【パフォーマンス管理機能】

オプションサービスであるパフォーマンス管理機能は、コールセンターにおける運用データの可視化と、現場のスーパーバイザーが使用するコミュニケーターフォロー機能が充実。即効性のある生産性向上ツールとしてのご提供が可能です。

分類/機能名内容利用シーン
レポート管理レポーティング
  • 過去〜現在のレポート抽出
  • 必要なデータのカスタマイズ、自動配信が可能
  • パフォーマンスデータの即時共有
  • コーチング対象者の選定作業
  • 定期的に各担当者へレポートを自動配信
ヒートマップ
  • 品質、生産性データを一覧で可視化します
  • パフォーマンス別のチーム分け選定材料
  • 日次の個別パフォーマンス確認
現場運用管理ささやき機能
  • 顧客対応中、スーパーバイザーがヘッドセットを通して
    コミュニケーターにフィードバックする事が可能
  • スキル不足による無言状態に対してリアルタイムで
    フィードバックを実施
  • OJT期間、クレーム時のフォロー
音声確認
  • 通話録音のモニタリング
  • 音声ファイルの保存
  • クレーム、確認漏れ発生時の即時確認
  • コミュニケーターのモニタリングフィードバック時の音声保存
画面確認
  • コミュニケーターの操作画面をモニタリング
  • コミュニケーターの操作実態の確認
  • 新人研修OJT、処理効率に関するフィードバックおよびコーチング

【パフォーマンス管理機能の画面イメージ】

●モニタリング/ささやき機能/三者通話機能

●ヒートマップ

PRICE柔軟な価格体系

BellCloud®導入には、初期費用と月額利用料(席数ベース)が必要です。業務の繁閑がある場合、利用席数の上限と下限を設定することで、月ごとの従量課金制にすることも可能です。

Recommendこんな方にお勧め

  1. クラウド型のコールセンターシステムを導入・検討したい
  2. コールセンターシステムの運用とメインテナンスを効率化したい
  3. 運用の効率化をはかるWFM(ワークフォース・マネジメント)や音声認識など、先進のソリューションを導入したい

FlowBellCloud®導入までの基本的な流れ

BellCloud®導入までの期間はお客様の環境などにより異なりますが、2か月~3か月程度が一般的な目安です。

LINKAGE様々な先進サービスとの連携

音声認識サービス、WFM(ワークフォース・マネジメント)、CRM(カスタマー・リレーションシップ・マネジメント)サービス、コールセンターではなくウェブサイト上で解決をはかるWeb Selfサービス、IVR(自動応答電話)サービス、在宅プラットフォームサービスなど、「BellCloud®」を中核とした先進的なコールセンター向けシステムサービスの提供が可能です。