ご利用事例 | ベルシステム24

さまざまな業種、企業様でご利用いただいています。
業務効率化や人手不足対策にも有効です。

一次受付（パッケージプラン）
問い合わせ対応
24時間365日問い合わせ対応
注文受付・EC対応
アウトバウンド
多言語対応
大規模コールセンター
チャット業務

SNS対応（監視業務）
事務作業
入力業務
キャンペーン事務局
原稿制作業務・画像加工業務
在宅コンタクトセンター
次世代型コンタクトセンター運用
第2センター構築

一次受付
（パッケージプラン）

ベルシステム24のパッケージサービスはシェアード体制で提供します。複数プロジェクトをオペレーターがシェアすることで、専属のコールセンターをゼロから構築するよりもずっとリーズナブルにスピーディにご利用可能。あらゆるシーンのお電話を一次受付のコールセンターをご提供します。

課題

センターオフィスのリモートワークの働き方が普及しているが、代表電話対応のために従業員が交代で出社せざるを得ない状況が生じている。また、出社時は電話対応に時間がとられてコア業務に集中できない。

解決方法

企業の顔ともいえる代表電話は応対品質が最も重要です。経験豊富なノウハウをもったオペレーターが丁寧且つ的確に対応します。ヒアリングを実施の上、案件内容を切り分けし、適切にご担当部署・ご担当者様へエスカレーションいたします。
代表電話をアウトソーシングすることにより、電話対応の負荷を軽減し、コアな業務に専念することができます。

問い合わせ対応

フリーダイヤルなど回線準備や移行作業から、トークスクリプト作成、業務研修も含め、短期間での立ち上げを実現します。
お問合せ件数に合わせて的確な人員配置を行い応答率を維持いたします。
入電内容を分析し、月次レポートで企業様とコミュニケーションを図り、業務改善を実施いたします。

課題

自社のコールセンターでは、リソース不足により、電話の取りこぼしが多く発生し、お客様からクレームが度々入るようになってしまった。
そのためオペレーターの定着率も悪くなり、採用や研修等に時間を要してしまう悪循環が発生する。

解決方法

コールセンターをアウトソーシングすることで、人材教育・採用コストを大幅に削減できます。また適切な人材配置により、取りこぼしを防ぎ、機会損失も防止されます。
企業様と連携し、マニュアルを定期的に改善することにより、高い応対品質でサービス提供を実現します。

24時間365日問い合わせ対応

ベルシステム24では24時間365日での電話対応が可能です。
呼量が少なくても夜間対応に人を配置しなければならない場合においては、コスト最適化の為、夜間のみのアウトソースのニーズも非常に多くあります。

課題

非常時(火災、震災等)の電話受付窓口として24時間対応が必要であったが、夜間も常に自社内で人員を配置するには非効率となってしまう点が課題。

解決方法

夜間の対応のみをアウトソーシングすることでコストを削減できます。
事前に取り決めた対応フローに従って適切な対応を行います。
企業様での2次対応が必要な内容においては、事前に当日の当番者と連絡先を予め連携頂き、夜間でもスムーズなエスカレーションを実現可能。シェアード体制で対応するため、コストを抑えながら24時間対応が実現できます。

注文受付・EC対応

ECなどの注文受付業務は年々需要が高まっており、この分野においてもベルシステム24は数多くの運用をお任せいただいております。
電話窓口だけでなく、メールやチャットのチャネルにも対応可能です。
キャンペーン期間や繁閑にあわせた人員配置を的確に行い、売上増のための様々なご提案をいたします。

課題

注文量の増加のため、受注受付や問い合わせの件数が増えている。
利便性を上げるため、問い合わせチャネルを増やしていきたい。また、顧客からの問合せを件数を減らすために自己解決率を高めたい。

解決方法

様々なお客様のお電話、メール、チャット対応は、商品知識を習得したオペレーターが対応いたします。チャット開設時は、購買につながるチャット用スクリプトで有人チャットで運用、ナレッジを蓄積後、チャットボットの自動化のご提案もいたします。
各チャネルの情報を基幹システムに入力し運用管理することで、お客様からのお問合せ内容を集約し適宜FAQをチューニング、web公開することで自己解決率を高めることが可能です。

アウトバウンド

効果的フォローコールで、潜在顧客から高ニーズの見込み顧客を創出いたします。
DM送付後、数日内にお電話をすることが効果的です。DM内容のご説明や不明点のヒアリングを行なうことによりポテンシャルの高いお客様を把握し企業様へリストをお渡しします。
営業担当者様は、効率よく開拓アプローチしていただけます。

課題

DMの送付をするものの、リスト数が多くあり、自社ではフォローしきれない。そのため、フォローコールを行えておらず、お客様との接点・コミュニケーションが不足し、ニーズの高いお客様を見つけられていない。

解決方法

アウトバウンド業務をアウトソーシングすることで、生産性高く、積極的に高ニーズお客様へアプローチしていただけます。
専門のオペレーターが対応することにより、電話対応の品質にバラつきもがなく、一定のサービスレベルで提供可能。つながりやすい時間帯や曜日を分析し、効率よく運用いたします。対象リストに高確度のフラグ付けを行い可視化いたします。

多言語対応

数多くのコールセンターの構築・提供を行ってきたノウハウを活かし、高品質な多言語コールセンターをお手頃価格でご提供します。
英語、中国語、韓国語はもちろん、その他の言語も幅広く対応可能です。
電話、メール、SNS、チャット、3者間通話や翻訳など充実したサービスラインナップをご用意、多種多様なご利用シーンで実現いたします。

課題

近年、外国人のお客様の接客が増加しているが、多数の国の方が幅広く来店するため、すべての言語に対応できず、機会損失している。自社で多言語対応できる人材を雇用すると費用がかかるため、アウトソーシングを検討。

解決方法

幅広い言語を高水準な高いサービス品質で安心してご利用いただけます。
24時間365日フルカバーできるため、新規のお問合せから、緊急時対応までアウトソーシングを実現。
利用シーンも様々、電話窓口にて外国語対応が必要な時に転送し3者間通話を実施。
通訳が必要な方と直接コミュニケーションを取ることでできるため、お客様の課題をその場で解決します。

大規模コールセンター

大規模コールセンターの構築から運用までトータルでサービス提供を実現します。
ご要望に応じて企業様の基幹システムを使った運用や専門性の高いスキルを持つオペレーター対応を高い品質で提供します。また、個人情報等を取り扱う大規模案件専用のクローズドセンターが構築可能であり、高度なセキュリティでご安心できる安全性を実現します。

課題

機微情報を取り扱う業務をアウトソーシングするのは難易度が高く内製で行ってきたが、ユーザー増加とともにコール数も増え、内製での体制維持が難しくなってきたため、コールセンター運営による業務負担を軽減したい。
また、オペレーターの人数が増え、対応レベルにばらつきが生じクレーム発生頻度を高くなっているため解決したい。

解決方法

セキュリティの高いセンター環境で業務を実施いたします。
業務内容に併せたチーム体制で運用、各スキル設定を行い、研修、トレーニングを積んだオペレーターが、様々なユーザーからの難易度の高いお問合せに迅速、柔軟に対応します。
アウトソーシングすることで内製で行うより、コスト、品質の効果を最大化します。

チャット業務

スマートフォンの普及によりお客様のコミュニケーション環境は多様化しています。通勤時間、夜間帯など電話が使い辛いタイミングでも問合せ可能なメール・チャットなどのノンボイスチャネル対応はお客様の利便性向上に繋がるだけではなく、業務の効率化やコスト削減などのメリットもあります。
ベルシステム24ではノンボイスでのカスタマーサポートの運用、効果検証までトータルに支援します。

課題

電話でのお客様対応しかしていなかったが、商品番号の確認で復唱事項が多く対応に時間が掛かってしまっている。
また、Web上で悩んでいるお客様がそのまま離脱してしまうことも多いため、お客様が電話を使い辛いタイミングであっても気軽に相談できる環境を作り離脱を防ぎたい。

解決方法

対話履歴が残るため、復唱での確認工数や後処理工数が減り、業務の効率化を実現します。
チャット機能を使うことでWebサイト訪問中のお客様に対してリアルタイムのコミュニケーションが可能となり、獲得や離脱率の改善に繋がります。
また、「電話」→「チャット」チャネル移行により1人のオペレーターが同時に複数のお客様の対応が可能となり生産性も向上します。

SNS対応（監視業務）

ベルシステム24のSNS監視業務では、企業や商品等に関するソーシャルメディアの投稿に対して監視し、不適切な投稿の報告、削除対応をします。対応範囲も企業様のニーズに合わせてご提供致します。
SNS監視業務を導入することで、リスク検知から問題への対応まで危機管理が強化できネット炎上を防ぐことが可能です。

課題

1回の投稿に対して、多数のコメントが来ており定型的な作業であるが、監視及び削除にかなりの時間を要していた。同時に日米アカウントの記事投稿を実施しなければならないため、スタッフに負担がかかっていた。SNS運用において効率化を図るため、作業部分を代行するアウトソーシング先を探している。

解決方法

各SNSアカウントを自社で取得し、コメント編集権限を付与頂きます。企業様が作成したコメント収集ツールを利用しCSVにて新規コメントを収集し適宜対応を行う。監視及び対応完了後企業様へ定時報告を実施し、ベルシステム24内での対応共有する。作業面をベルシステム24にて実施する事で記事投稿に注力する事が出来ます。

事務作業

ベルシステム24では、コールセンター業務以外に、事務業務のBPOの実績も豊富にございます。これまでのセンター運営で培った効率的な手法の構築や運用管理で、お客様がコア業務に専念できる環境作りをお手伝いいたします。

課題

申込の増加により、登録作業等の事務作業も比例して増加傾向にある。他業務を主務とする担当者が登録作業も対応しているため、残業が多くなってしまっている。
専用の担当者を採用したいが、早期に対処が難しい。

解決方法

事務作業を全てアウトソーシングすることで、早期に事務作業の滞留を回避。また、月ごとの業務量に応じて発注量を変えることができるためミニマムコストでアウトソースが可能。併せて主務の業務に専念できることで生産性向上・残業抑止を実現。

入力業務

ベルシステム24では、コールセンター業務以外に、申込書等の入力作業の代行も実施いたします。人の目を介した運用を行うことで整理された正しい情報を企業様に納品いたします。

課題

書類での申し込みが多く、はがきで届く加入申込書のデータ入力をタイムリーに実施しなければならないが、業務の繁忙時期が一時的なため、配置人員の増加に踏み切れない。

解決方法

ベルシステム24では、コールセンターの空き時間を活用して、入力業務を実施することが可能です。人の目で二重確認を行い実施するため、情報を正しくデータベースに登録していきます。また不備があった場合に送り元のお客様への確認も併せて実施することでデータの精度を高めます。

キャンペーン事務局

ベルシステム24では、キャンペーン事務局を応募受付から、問合せ対応、申込書類の受領と抽選、景品の保管と発送まで、複数同時に動くと煩雑になりがちなキャンペーン事務局業務を全て一気通貫で対応いたします。

課題

販促のための複数キャンペーンが同時進行する場合があり、内部で実施するには管理が煩雑になることでスケジュールが後ろ倒しになったりと、キャンペーン事務局運営に支障が出てしまう。

解決方法

ベルシステム24では多くのキャンペーン事務局を実施した経験がございます。電話対応はもちろん、申込書類の受領と抽選、景品の保管と発送まで業務全体を委託化することで、企業様とのやりとりを最小限にし、効率的な事務局運営の実施を実現いたします。

原稿制作業務・画像加工業務

・ベルシステム24では、webページに掲載する原稿文、画像の制作が可能です。大量のwebページ制作を頻度高く更新していく場合、その作業量や工程管理が煩雑になってしまいます。
・ベルシステム24は、これまでのBPOのノウハウを活かし、大量制作、頻度の高い更新作業を生産性高く運用することが可能です。

課題

webページへの新規掲載先を営業チームが開拓し、掲載承諾が取れれば社内の制作チームへ連携、そこから掲載内容を制作していくが、掲載元への内容確認や必要情報の収集に手間がかかり、営業チームが次の新規開拓にすぐ移れない。また、事業拡大によるサービスの複雑化・多様化が進んでおり、営業の効率化を図りたい。

解決方法

ベルシステム24にて制作チームの業務を受託。営業チームは受注後、ベルシステム24へ簡単なメモと電話で原稿制作依頼。最低限の素材があれば依頼可能とすることで営業チームの工数を削減することが出来た。
また、プロセスを見直し、入稿依頼方法、校正確認方法を変更することで、サービスの複雑化・多様化にも対応した。

在宅コンタクトセンター

ベルシステム24では、既設コンタクトセンター環境と同等以上のセキュリティ対策や、リアルタイムな質疑応答ができる機能等を実装した、当社在宅システム「Bell＠Home」をご用意しております。
自宅でも業務出来る体制を整えることで、緊急事態が起こった際に業務を止めることなく対応を継続することが可能です。

課題

コロナウィルス感染拡大により、オペレーターが出勤できず、通常通りに業務継続が難しい状況が生じている。
センターの在宅化が急務であり、その場合のセキュリティ対策や運用変更を短期間で構築し実装する必要がある。

解決方法

企業様とは、ご契約（在宅方式の安全管理措置等の取り決め）や業務で使用する基幹システムと当社在宅システム「Bell＠Home」の繋ぎ込み方式等を取り決めます。並行して、全オペレーターへの在宅希望有無や自宅での就業環境を確認し、適用できるオペレーターには、顔認証機能がついたセキュアな専用PC等を提供、誓約書を取り交わします。
在宅コンタクトセンター運用開始における課題を一つずつクリアし、スムーズな業務の在宅化を実現しました。

次世代型コンタクトセンター運用

ベルシステム24では、大規模コンタクトセンター運営で培った実績とノウハウを活用し、クライアント企業様それぞれに合った次世代型コンタクトセンターを実現します。
センターのあるべき姿を定義し、その実現に必要な具体的施策を策定、コンタクトセンターの機能を包括的にとらえた最先端ソリューションをご提供し、次世代型コンタクトセンター運用実現まで一気通貫で支援いたします。

課題

ある金融業界のコンタクトセンターでは、膨大な紙マニュアルやシステム内にある複数の参照資料が存在し、ナレッジが分散していることで応対の生産性が非常に悪く、業務の正確性も低い状況であった。また業務が属人化してしまっており、マニュアルの整備も滞っていた。そのため、新人が育ちづらく、業務についていけないことでの退職も多くなってしまっていた。

解決方法

業務分析を行った上で分散した全てのマニュアルを分解、整理し基幹CRMシステム上で再構築し、業務のナレッジ化を完全ペーパーレスで実現。そして、ナレッジチームによる継続的改善を行うことでオペレーター支援機能を高い精度で実装し続けた。
この取り組みにより、保留時間短縮、研修期間短縮、退職率低下、成長早期化等、様々な面での課題を解決。
センターの継続性を担保し、大幅なミス減少による顧客満足度向上にも繋がった。

第2センター構築

コールセンターの運用拠点が1拠点の場合、災害等の緊急事態時に業務継続ができなくなってしまう恐れがあります。BCP対策として複数拠点化をすることは、機能分散によるリスク回避のみならず、センターの地方化による人件費の抑制も実現します。ベルシステム24がご提案するセンターの複数拠点化は、単なる機能分散に留まらず、複数拠点運用を活かしたパフォーマンスの最大化を実現いたします。

課題

顧客接点が重要な化粧品メーカーのコールセンターにおいて、事業拡大に伴い増席の必要が出てきた。コロナ禍におけるBCP対策も兼ね、既存拠点での増席でなく新拠点を立ち上げる必要があった。既存拠点で実現している品質を落とさない新拠点の構築しなければならなかった。

解決方法

採用市場等を鑑み、既存拠点と同様の設備や機能を持つ地方コールセンターを早急に立ち上げた。複数拠点での運用により発生しがちな、各拠点での品質のばらつきを阻止すべく、拠点横断型のヘッドクォーター機能を設置。ヘッドクォーターにKPI軸での責任者を立て、各拠点の課題把握や知見収集をしマネジメントを行うことで取り組み・成果のばらつきを無くし、複数拠点での運用を効果的に実施した。

ご利用事例 use cases

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