顧客ロイヤルティを創り出す、
コールセンター構築・運用の新標準
Bell Standard CX

About Bell Standard CXBell Standard CXとは

これまでの顧客対応を超えて、"感動する顧客体験"を提供するコールセンターの新たな運用基準。それが、Bell Standard CXです。
コールセンターでの体験を通じて顧客ロイヤルティを高めることで、お客様のビジネスに確かに貢献するセンターの構築と活用が可能となります。

顧客ロイヤルティや科学的なKPIマネジメントを重視する欧米企業のコールセンターの運営コンセプトが日本企業にも普及し始めています。
顧客との関係性が重要な経営課題と捉えられるにつれ、コールセンターに期待される役割も高度化しており、従来のコールセンターとは異なる新たな発想での顧客接点の構築が必要となってきているのです。

OVERVIEWBell Standard CXの全体像

Bell Standard CXでは、最重要視する顧客ロイヤルティ指標(NPS®やC-SATなど)と相関性の高いKPIを設定します。
そして、それぞれの指標の向上に向けたクローズド・ループを科学的にマネジメントしていきます。

Bell Standard CXの全体像

Loyalty&NPS®顧客ロイヤルティとNPS®

顧客ロイヤルティとは、企業や、その企業の製品・サービスなど、ブランドに対する愛着度や信頼のことです。顧客の購買行動や推奨行動などと密接に関係するため、顧客ロイヤルティを高めることは、長期的な企業の成長に大きく影響すると言われています。

そして、顧客ロイヤルティは様々なタッチポイントにおける顧客体験によって創られます。
コールセンターなどの重要なタッチポイントごとに顧客ロイヤルティを可視化し改善を続け、豊かな顧客体験を提供していくことが必要です。

タッチポイント毎の顧客体験価値の変動イメージ

NPS®=顧客ロイヤルティを可視化する 代表的な指標

NPS®とは、顧客ロイヤルティを測定する指標のひとつです。その調査であるNPS®サーベイでは、「当社の商品やサービスを、知人・友人に薦める可能性はどのくらいありますか?」と質問し、それに対する11段階の評価(0 ~10)をもとに、顧客を3つのグループに分類。推奨者(9~10)の割合から、批判者(0~6)の割合を引いたスコアが、NPS®となります。シンプルな質問であるため、幅広い業種で利用することが可能である点、また他社との比較が容易である点が大きな特徴とされています。

Recommendこんな方にお勧め

  1. 顧客ロイヤルティを重視したコールセンターを運営したい
  2. 高いパフォーマンスにつながる
    KPIマネジメントができていない
  3. 専門性の高い運用とSVの
    マネジメント効率を両立したい

DIFFERENTIATOR従来のコールセンターとの違い

これまでのコールセンターとBell Standard CXでは、様々な点で大きな違いがあります。


従来型コンタクトセンターBell Standard CX
ミッション 顧客対応 顧客体験
社内でのポジション コストセンター プロフィットセンター
運営コンセプト コスト・コンシャス パフォーマンス・オリエンティッド
最重要KPI 生産性指標
(AHT/CPHなど)
パフォーマンス指標
(C-SAT/NPS®など)
人材要件 ゼネラリスト スペシャリスト
体制 全ての業務をSVに集約 SVはマネジメント業務に集中
(専門性の高いサポートスタッフ)
SVのマネジメント効率 SOCが低い(1:5) SOCが高い(1:15)
パフォーマンス 属人的な成果/個人毎のバラつき 科学的な成果/高い再現性
アウトソーサーとの契約 席数/時間に対するFTE契約 パフォーマンス対価とのハイブリッド
アウトソーサーのポジション アウトソースベンダー ビジネスパートナー

PROCESS導入プロセス

Bell Standard CXの導入にあたっては、NPS®サーベイ・アセスメントに基づく現状把握を行い、KPI設計や運用要件の現状とあるべき像とのギャップを見つけて強化ポイントを明確に定義することが重要です。

Bell Standard CXの導入プロセス
  • ORGANIZATION組織体制

    Bell Standard CXにおける組織設計では、スーパーバイザーとコミュニケーターが最大のパフォーマンスを発揮できる様、各機能ごとの専門チームを配置します。この組織設計の考え方は、スーパーバイザーが様々な業務を担当する従来のコールセンターとは大きく異なります。

    Bell Standard CXの組織体制設計図

  • QUALITY MANAGEMENTクオリティマネジメント

    Bell Standard CXにおけるクオリティマネジメントでは、専門チームが体系化されたプロセスを実践し、精度の高い品質管理をを実現します。

    Bell Standard CXのクオリティマネジメント概要

  • WORKFORCE MANAGEMENTワークフォースマネジメント

    Bell Standard CXでは、中長期的(数ヶ月ターム)な業務量予測・人材計画から、短期的(~1週間)な呼量予測・人員配置までを体系的に行うワークフォースマネジメントを活用し、目指すパフォーマンスに応じた最適な人材配置を実現しています。

    Bell Standard CXのワークフォースマネジメント概要

  • SURVEY&ASSESSMENTサーベイ&アセスメント

    NPS®サーベイによって顧客ロイヤルティの可視化と影響因子(キードライバー)の分析を行い、アセスメントでKPIや運用要件などの改善・強化ポイントを特定します。

    Bell Standard CXでの顧客ロイヤルティ分析と改善フロー

Case Study導入事例

  • Bell Standard CX導入事例_ジェットスター・ジャパン株式会社様

    ジェットスター・ジャパン株式会社様

    2012年の国内線就航以来、航空券の予約及び問い合わせのためのコールセンターをベルシステム24が運営、
    全ての国内線・国際線の利用者からの問い合わせに日本語、英語で対応しています。
    「日本のお客様への最高品質のサービス提供」を課せられたコールセンターでは、NPS®などの指標をベースに日々改善を続け、ジェットスターグループの日本での事業運営のパートナーとして貢献しています。

    • ・グローバルソフトウェアベンダー A社様
      電話とチャットによる、テクニカルサポート、
      カスタマサポート及びセールス業務
    • ・グローバルソフトウェアベンダー B社様
      電話によるテクニカルサポート
    • ・グローバルEC C社様
      電話とメールによる、カスタマサポート
      及びセラーサポート
    • ・グローバル ITメーカー D社様
      電話、メール、チャットによる、テクニカルサポート、
      カスタマサポート及びセールス業務

FAQよくあるご質問

新たに立ち上げる際、どれくらいの期間が必要ですか?
規模や業務難度によって異なりますが、従来のコールセンターと同様、3ヶ月程度のケースが多いです。(顧客ロイヤルティの可視化サーベイや業務アセスメントなどは含みません)
現状お願いしている業務を変更するにはどうすればよいのですか?
現状のお仕事からBell Standard CXへの移行に関しましても、お客様の状況に応じて変更点や導入ステップが異なります。導入の実現性及び効果試算のコンサルティングメニューもご用意しておりますので、お気軽にお問い合わせください。
特殊なシステムやテクノロジーが必要ですか?
各業務プロセスごとに推奨できるシステムがあります。お客様のシステム環境に応じてご提案させていただきます。
どのようなKPIが効果的ですか?
基本的な考え方として、顧客ロイヤルティ指標(NPS®やC-SATなど)に相関性の高いキーファクターを分析し、重視するKPIを決めていきます。サービスレベル、一次解決率、応対品質指標などをKPIとして設定するケースが多いです。
SVの管理比率を上げても業務品質は大丈夫でしょうか?
1人のSVが15名程度のコミュニケーターをマネジメントしますが、クオリティマネージャーやワークフォースマネージャーなど、プロセスに専門特化したチームがサポートしSVはコーチングに集中できるため、比率を上げてもパフォーマンス向上が可能です。
どんな業態・規模の企業に適していますか?
コールセンターでの顧客ロイヤルティを重視される企業であればどんな業態にも適していますが、IT系メーカー、航空サービス、クレジットカード、保険会社などでの導入が先行しています。また専門特化したチームを入れるため、ある程度大規模(30席程度)な運用の方が効率的に機能します。
NPSⓇなどのスコアが改善できた実績はありますか?
例えばソフトベンダーのテクニカルサポート業務では、C-SATのTOP2BOXスコア(5段階評価の上位2つの回答比率)を、4ヶ月で72%から84%まで向上してます。音声モニタリングによる要因分析、短期サイクルの目標とアクションプランの実践など、専任のクオリティチームが真価を発揮しています。
従来のコールセンターと比べてコストが上がる?
コミュニケーター1人あたりの採用費や教育費は高くなる反面、退職率は低くなる傾向にありアトリションコストは減ります。またクオリティマネジメントなどの専門チームのコストがかかる反面、SVのヘッドカウントは減ります。一概に比較するのは難しいですが、「同じクオリティを創りだす体制」という観点で比較すると効率的なコスト構造になります。
FTE以外の契約も可能ですか?
業務内容やお約束するSLAなどに応じた様々な契約形態が可能です。またパフォーマンスを反映したインセンティブやペナルティを設定させていただくケースも多く、「お客様と一緒にビジネスを推進」することに目線を置いた契約形態をご提案させていただきます。

Bell Standard CXについてのご質問はもちろん、
NPS®・顧客ロイヤルティなどについてもお気軽ご相談ください。

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