KNOWLEDGE MANAGEMENTナレッジマネジメント ~Salesforce活用~

あらゆるナレッジを整理統合し、
オペレータ業務支援と、顧客の自己解決を促進。
顧客体験を最大化する
次世代コンタクトセンターを実現します。

SUMMARYソリューション概要

顧客のニーズが多様化する時代において、コンタクトセンターは、効率性を求めながら顧客価値を最大化しなければならないという、相反する経営課題に立ち向かう必要があります。ベルシステム24のナレッジマネジメントソリューションは、コンタクトセンターに存在する応対履歴、マニュアル、製品・サービス情報、FAQ等あらゆるナレッジを整理統合し、オペレータ業務支援と顧客の自己解決を促進し、ナレッジを中心とした標準プロセスを実現します。プラットフォームとしてSalesforce Service Cloudを活用し、方法論に基づいたプロトタイピング手法により、顧客体験を最大化する次世代コンタクトセンター構築をスピーディに実現します。

POINT 01

あらゆるナレッジと
属人化した暗黙知を集約し
生産性と品質の向上を実現

POINT 02

ナレッジがオペレータを支援する
標準プロセスの実現と
ナレッジの外部公開による
自己解決の促進

POINT 03

蓄積されたナレッジを利用し
シーンに応じたAIを活用することで
自動化・効率化を推進

MERIT ソリューションがもたらす効果

CASE STUDY 実際のご活用例

ナレッジの設計構築・導入・運用までをトータルでサポート。
一次解決率向上、AHT短縮、研修期間短縮、成長早期化、退職率低減、
管理工数削減、ペーパーレスにより運営コストを削減。

SUMMARY 事例概要

業種生命保険様
内容保全、保険金・給付金手続きのコールセンター
背景膨大な紙マニュアル運用の影響により、AHT増大、エスカレーション多発、研修期間長期化により、高い退職率につながっていた。ナレッジの整備による生産性・品質の向上を目指したい。

ACTION 実施内容

設計から構築(新規作成/データ移行)・ナレッジチーム運用を、ベルシステム24が一気通貫して実行。
膨大な紙マニュアル・ナレッジを探しても見つからない・情報が古いという状況から、プロセス分析により、必要ナレッジ設計、Salesforce機能と照らし合わせたコンテンツ設計、KPI、定性評価によるPDCAサイクル運用を構築しました。

METHOD ベルシステム24のナレッジマネジメント

ベルシステム24では、業務設計・運用ノウハウとSalesforce認定資格者の知見を組み合わせた導入メソッドを確立しました。

ナレッジの成熟度向上ステップ

コンテンツ

ベルシステム24が提案するナレッジマネジメントにおいては、まずは現行のナレッジを整理し、設計することから始めます。
優先順位を定め、どのような型にするかを選択し、カバレッジできる必要な量を決めて、最適なナレッジを設計・構築します。

ナレッジ基盤(望ましい条件)

ナレッジ基盤の条件 理由
内部ナレッジ、外部FAQが管理できること 質の良いQAを蓄積するために、ナレッジ基盤にて、対応に必要なナレッジを追跡し、内部ナレッジ→FAQの内部利用→外部FAQというPDCAを実施。
応対履歴の管理ができること 応対履歴に加え、ケースを管理し、トラックが必要な課題の管理をする。
解決に寄与したナレッジを結びつければ、QA作成の情報源にもなり、過去ケースの参照は、QAになりにくいレア課題解決の業務効率をあげる。
ナレッジKPIが管理できること QAデータを作るには、ナレッジ関連のKPIの分析が必須。
また、作成したナレッジの効果を測定し、コンテンツを強化するのも、KPI管理機能が必要。
キーワードによる全文検索でナレッジが検索できること オペレータ支援、WEBセルフ、ひいてはAIの自然文検索に使われる基本機能である。
検索キーワードパターンの分析から、QAの質を高める。
オムニチャネルに対応して 電話対応はもちろん、メールの履歴を残す基盤は必須。また、Web、チャット等、将来AIの利用が想定されるシーンと連動した、情報管理が必要になる。

ナレッジ型運用

ナレッジ型運用は、応対に必要な情報が全てナレッジ化されていることを想定して運用します。従来のようにハイスキルオペレーター頼みの運用から脱却し、裾野を広げた採用・育成を行い、選手層を厚くします。

ナレッジチーム

ナレッジは不変的なものではなく、状況によって変化し続けます。初期設計の内容も変化せざるを得ません。変化に柔軟に対応するため、PDCAサイクルを回し、メンテナンスするチームを配置することが不可欠です。

ナレッジKPI

ナレッジマネジメントのKPIは、センターの運用評価とナレッジコンテンツの評価、ナレッジ運用の評価と、3つの軸に大別できます。必要なKPIを設定し、選定ツールの機能による実現可否を検証することが必要です。

SOLUTION IMAGE 活用イメージ

ナレッジを中心とした理想的なコンタクトセンターの姿

FAQや応対スクリプトをナレッジ基盤に整備し、AIによる回答の基礎とします。

MAIN FUNCTION Salesforce Service Cloud の主な機能

Recommendこんな方にお勧め

  1. 自動応答やオペレータ支援などにAIを活用して効率化やコスト削減を実現したい
  2. 応対に必要な知識量が膨大で、エスカレーション率が高く、一次解決率が低い
  3. オペレーター採用に課題がある、研修期間が長く初期離脱率が高い

FLOW導入までの流れ