コールセンター業種別ソリューション 解約阻止・顧客維持インバウンド


  • 顧客維持

  • 通信・放送・情報サービス
  • 小売・サービス・物流
  • 金融・保険・クレジットカード

Summary概要

  1. 解約申し出に対する理由別の提案トークによる、解約率の低下実現
  2. 解約理由の継続的な分析とオファーやスクリプトのブラッシュアップ

解約阻止・顧客維持インバウンドの概要

Recommendこんな方にお勧め

  1. 多数の会員を保有し、毎月一定量の解約が発生している
  2. 競合へのスイッチングが多く、顧客流出に明確な防止策を持っていない
  3. 顧客一人当たりのLTV(顧客生涯価値)が高く、解約阻止による財務効果が大きい

Flow主な実施フロー

解約阻止・顧客維持インバウンドの基本的なフロー

Case Study実際のご活用例

サービス解約阻止インバウンドの実施

  • 解約阻止率 18.6%
  • 阻止成功顧客の 継続利用率 80%

SUMMARY事例概要

業種 インターネットサービスプロバイダ様
内容 クライアントのカスタマーセンターに解約の申し入れがあったお客様に対するリテンションの実施
背景 毎月一定数の解約が発生しながらも、解約の申し出に対する理由の聴取や引き留めがなく、解約受付処理を行なうのみという状況でした。

PROPOSALご提案のポイント

POINT 01

解約阻止に特化した専門チームの編成

POINT 02

お客様の解約理由の収集と分析によるタイプ別アプローチの実施

ACTION実施内容

解約申し出の顧客に対し、理由を聴取。解約阻止成功ケースと合わせて蓄積・分析のうえ、引き留めオファーを設計。解約理由別に的確な提案のできる「解約阻止提案トーク集」を作成しました。

解約阻止・顧客維持インバウンド導入事例_実施概要

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