コールセンター業種別ソリューション カスタマーサポートアウトソーシング


  • 顧客維持・拡大
  • コスト削減

  • メーカー・医療・ヘルスケア
  • 運輸・建設・不動産

Summary概要

  1. コールセンターの外部委託(BPO)に対応
  2. 現状の業務フローの見直しによる効率化・最適化を実現

カスタマーサポートアウトソーシングの概要

RESULT主な導入効果

  • コールセンターに関わる人員の最適化
  • コールセンター運用コストの削減
  • 業務効率化による周辺業務対応のためのリソース確保

Recommendこんな方にお勧め

  1. コールセンター業務のアウトソーシングにあたり、自社リソースを有効に活用したい
  2. アウトソーシングにより顧客対応のための費用を変動費化したい
  3. 業務内容を精査しマニュアルを整備、運用コストを削減したい

Flow主な実施フロー

カスタマーサポートアウトソーシングの実施フロー

Case Study実際のご活用例

自社対応していたコールセンター業務の一括委託

  • クライアント内
    業務人員数
    53名→34
  • シフトコントロールによる
    入電の繁閑差で生じる
    余剰コスト削減
  • 受電1件あたりのコスト55% DOWN

SUMMARY事例概要

業種 家電メーカー様
内容 クライアント社内で対応していた一次窓口をアウトソーシング化。コスト削減を実現
背景 電話対応に関するコストの増大と、高齢化にともない、対応にあたっていた社員の退職時期が近づいていました。そのため、これまで属人化していたスキルを全社的なナレッジとして吸い上げ、一括で委託でき、かつ、コストを省きながら多様な業務に対応できるアウトソーサーが必要となっていました。

PROPOSALご提案のポイント

POINT 01

業務精査とともに業務フローの見直しを行い、余剰時間、重複業務を把握

POINT 02

一次受付センターとの連携強化のため、既存センター(二次受付)にも当社スタッフを配置、エスカレーションにおけるお客様社員の工数削減

POINT 03

クライアント社員が持つ権限を当社管理者に移譲、一次受付での解決範囲を95%に設定

ACTION実施内容

一次受付センターをお客様から当社センターに移管、人員を圧縮しながらも繁閑による対応の余剰コストを削減しました。お客様による二次受付センターを特殊要件対応に特化するとともに、修理受付の三次受付センターとの連携を行いました。

カスタマーサポートアウトソーシング事例_委託前の体制図

カスタマーサポートアウトソーシング事例_委託後の体制図

基本情報

業務内容 家電に関する電話相談窓口
業務時間 全日09:00-20:00
業務件数 月間15,000件の入電

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