ベルシステム24、AI音声認識ソリューション「AmiVoice® Communication Suite」をコンタクトセンターの標準機能として導入拡大音声データ活用によるコンタクトセンターDXを加速し、新たな価値提供を目指す

株式会社ベルシステム24（本社：東京都港区、代表取締役 社長執行役員：野田 俊介、以下：当社）は、株式会社アドバンスト・メディア（本社：東京都豊島区、代表取締役会長兼社長 鈴木清幸、以下：アドバンスト・メディア）が提供するコンタクトセンター向けAI音声認識ソリューション「AmiVoice® Communication Suite」の導入数が、クライアント企業と社内での利用を合わせて1,000席を超え、今後この実績を基に「AmiVoice® Communication Suite」をコンタクトセンターの標準機能として拡大させます。まずは2023年2月末に約2,000席への導入を目指しています。
これにより、音声データの活用によるオペレーション運用の効率化、品質改善を実施し、付加価値サービスでの差別化を目指します。

当社では2020年に発表した『中期経営計画2022』の重点施策の一つに、「音声データ活用によるDX推進」を掲げています。その一つとして、2021年9月より、当社開発の次世代型クラウド基盤である「BellCloud＋（ベルクラウドプラス）」の社内標準PBXへの移行を進めています。また、連動するクラウドサービスとして「AmiVoice® Communication Suite」の提供を開始し、その活用ノウハウを現場に定着させ、当社のコンタクトセンターの標準機能として自走できる環境整備を行ってきました。
現在、当社で受託する金融業界での問い合わせ・営業支援を行うカスタマーセンターにおいては、業務改善や生産性向上といった効率化はもちろん、クライアント企業の売上拡大に繋がった事例も出てきています。

今後、社内の標準機能として「AmiVoice® Communication Suite」の活用を進めることでノウハウを蓄積し、さらなる拡販に注力します。当社コンタクトセンターにおいては、「BellCloud＋」をベースにした音声認識システムに加え、チャットボットやボイスボットなどAIによる自動化機能などを活用したシステム環境を用意し、さらなる高度なITを活用した次世代型コンタクトセンターとしての業務受託サービスの拡大を図っていきます。

■「AmiVoice® Communication Suite」導入の効果（例）

• 自動テキスト化による、管理者の聞き起こし工数削減、コミュニケーターの後処理時間の削減
• 自動検知による、迅速な会話中でのNGワードの発見、コミュニケーターの案内漏れ防止
• コミュニケーターの応対品質のデータ化による品質管理プロセスの効率化
• テキストデータ活用による定量分析、可視化によるCX改善
• 感情データ解析によるオペレーション業務改善や退職検知

今後も、これまでに培ってきたコミュニケーションスキルやオペレーションスキルを基にした「ヒト」が持つノウハウと、「最新テクノロジー」を掛け合わせることで、クライアント企業の経営課題を解決し、改善・実践するパートナーとして、より高い次元でのDXを進めてまいります。

■「AmiVoice® Communication Suite」について

7年連続業界シェアNo.1^*の音声認識エンジンAmiVoiceを搭載したコンタクトセンター向けAI音声認識ソリューションです。通話内容の全文テキスト化に加え、感情解析機能、話題抽出機能、管理者による複数通話同時モニタリング、オペレーター業務支援など、多数の機能を備えており、通話内容の可視化と応対品質向上を支援します。
クラウド版/オンプレミス版、リアルタイム認識処理/バッチ認識処理をご用意し、コンタクトセンターの席数・規模に関わらず、柔軟な運用が可能です。

https://www.advanced-media.co.jp/products/service/amivoice-communication-suite

■「AmiVoice® Communication Suite」活用事例を紹介するウェビナー開催について