コールセンターのアウトソーシングとは outsourcing

コールセンターを
アウトソーシングする
メリット

コールセンターというと、自社で場所やシステムを用意しスタッフを雇用・教育し、
導入には時間も費用もとてつもなくかかるもの...というイメージをお持ちの方も多いかと思います。
たしかにそのようなケースもありますが、ビジネスのスピードがとても早くなっている現代、
コールセンター構築に半年、1年とかけていてはビジネスチャンスを逃すことになりかねません。
そんな時こそ、コールセンターのアウトソーシングをぜひおすすめしたいと思います。

1低コストで導入できる

コールセンター運営でもっとも費用がかかるのはオペレーターの人件費です。労働人口が減っている現在の状況ではそもそもオペレーターを集めるのが大変ですし、維持していくための人件費はかなりのコストとなります。
コールセンターを社外へアウトソーシングすれば、自社で雇用する必要がないので人件費で頭を悩ませる必要がなくなります。また、コーセルセンターを設ける必要がなくなったときには、アウトソーシングの利用をやめればいいだけなので"使った分だけ費用を払う"とても賢い利用法が可能です。

2早く導入できる

コールセンターのアウトソーシングでは、コールセンター運営経験豊富なスタッフが、お客様それぞれのビジネス事情にマッチしたプランをすばやく提案。契約後は、必要なマニュアルやお問い合わせ対応用のFAQ作成などもすべてサポートするため、スピーディにコールセンターを開設できます。

3優秀なオペレーターや機材を利用できる

オペレーターは、必要な教育や研修を実施し経験を積み、スキルアップさせていく必要があります。この点も、コールセンター運営に実績のある会社なら、社内にノウハウがたまっており、経験豊富なオペレーターが多いため、安心して任せることができます。もちろん、必要な設備・機材も整っています。

コールセンターを
アウトソーシングする
デメリット

コールセンター運営をアウトソーシングするデメリットとしては、以下が考えられます。

1自社内でノウハウをためにくい

アウトソーシングした場合、電話を受けるのは外部のスタッフなのでノウハウが溜まりにくい点が考えられます。コールセンターの現場で得たリアルなお客様の声をその後のサービス開発に活かしたい、お客様の生の声を直接聞く機会を大事にしたいというような場合は、社内対応を検討してみるとよいでしょう。

2情報漏えいのリスクがある

お客様の細かな問い合わせに対応するサポート窓口などでは、情報がないとオペレーターが回答できないため、アウトソーシング先に情報の共有が必要です。そういった場合には、難易度の高い質問は折返しとして、一次受付だけアウトソーシングするという選択肢も検討するとよいでしょう。また、コールセンターを選択する際に、実績がありセキュリティに高い意識をもっている会社か、しっかりと見極めることが重要といえます。

3特殊な対応はおまかせできない可能性がある

一般的なコールセンター業務とは少し異なる特殊な対応が必要な場合、アウトソーシングが難しいケースが考えられます。また、依頼できたとしてもコストが割高になる可能性もあるので、その点は問い合わせて相談してみるのがよいでしょう。

コールセンターは
シェアしてスマートに
利用するのがおすすめ

車も宿もオフィスも「シェアリング」が普通になってきた時代。
シェアリングなら、使いたい時に使いたい分だけ、柔軟な利用が可能です。
コールセンターもシェアリングすれば、高品質なサービスをスマートにご利用でき、おすすめです。

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