BellSystem24

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ソニー損害保険株式会社 様

「採用力」と「構築力」で
高い生産性を発揮する
コールセンター構築

培った採用力とノウハウを活かし、早期から高い
パフォーマンスを発揮するセンター構築を実現。

           
  • コールセンター
  • コンサルティング&アナリシス
  • 金融/保険 » 保険

PROFILE お客様プロフィール

ソニー損害保険株式会社 様

公式サイト
http

『“Feel the Difference”~この違いが、保険を変えていく。~』というコーポレートスローガンのもと、理想の保険会社とはどうあるべきかを追求し続けられているソニー損害保険株式会社様。代理店販売が一般的だった損害保険市場に、“ダイレクト販売”という新しい切り口で参入されて以来、独自性のある様々な商品やサービスを開発されてきました。そして、今現在も「お客様の声」に真摯に耳を傾けながら、商品やサービスにおける「新しい顧客価値の創造」への挑戦を続けられています。

SUBJECTお客様の課題

01

コンタクトセンターの人材を
安定確保できる基盤の確立

02

BCP対策の観点からの、
新たな拠点の必要性

03

市場環境やお客様ニーズなどの
変化への対応

PROPOSAL&ACTIONベルシステム24の提案とアクション

培ったノウハウに基づくプロジェクトサポート

これまでに数々のクライアントのコンタクトセンター構築をサポートしてきたノウハウを活かし、熊本での新規センター構築を推進。既存の東京のセンターでの研修など人材育成面の支援から、業務プロセスやセンターのマネジメント領域のプランニング、実際の構築・実装などを担当し、円滑なコンタクトセンター立ち上げを支援しました。

ソニー損保様事例_コンタクトセンター立ち上げのフロー

ソニー損保様事例_コンタクトセンター立ち上げ時の連携体制

九州地方における地盤を活かした採用計画

各拠点の地場に特化した採用専門部隊である『Field-HR』が1.採用、2.労務、3.管理業務、4.教育、5.スキルマネジメント、と大きく5つの業務をオペレーションから独立して行い、大規模な採用活動から個々の案件における人材調達まで、ベルシステム24独自の人材リソースマネジメントを担っています。

Field-HRのおもな取り組み

  • 地域特性を熟知した媒体戦略の立案と実行や登録DBからの適正人材発見

  • 面接来社率や採用率向上のための細やかな候補者フォロー

  • 入社後のフォローアップによる離脱抑止

  • その他、法改正や労務規定に関する勉強会の実施や採用に使用する標準ツールや参照するガイドラインの提供

NPSRなど、カスタマーエクスペリエンス領域のサポート

コンタクトセンターの立ち上げ・運用だけでなく、近年注目されているNPSRをはじめとしたカスタマーエクスペリエンスの分野でのプライベートセミナーの開催や最新動向などをご提供。コンタクトセンターのクオリティアップやお客様の声の有効な活用、企業全体としてのCS向上など、CSを担うパートナーとして幅広い支援を行っています。

DECISIVE FACTORパートナー選定の決め手

  • Field-HRをはじめとする基盤を活かした、確かな人材採用力
  • センター構築に関して、培ってきた知見やプロジェクトサポート力
  • 15年近く共に歩んできた中で感じた提案力や変革・挑戦に対する高い意識

RESULT改善成果

  1. 01
    すぐれた人材の採用により、
    採用直後から高い生産性を発揮
  2. 02
    採用した人材における低い離脱率

  3. 03
    当初計画を半年以上も上回るペースでのプロジェクトフェーズ進行
  4. 04
    NPSRの社内導入に
    有益な情報を提供

VOICEお客様の声

事例インタビュー_ソニー損害保険株式会社 齋藤 則明様

ソニー損害保険株式会社
コンタクトセンター部長
齋藤 則明 様

事例インタビュー_ソニー損害保険株式会社 矢田 正大様

ソニー損害保険株式会社
コンタクトセンター
運営推進課 マネージャー
矢田 正大 様

ダイレクト保険会社であるソニー損保では、お客様との接点はインターネットや電話が中心なのですが、対面型ではないからこそ、信頼と信用がとても大切です。そのため、お客様と直接会話ができる電話が持つ重要性は、とても高いものだと考えています。

また、弊社にはお客様の声対応推進部という組織を通じてお客様の声を元に業務改善や新たなサービスなどに還元していく仕組みがあり、お客様の声が集まるコンタクトセンターは新サービスの開発という点でも重要な役割を担っています。

このように弊社にとって重要な意味を持つコンタクトセンターですが、以前から東京と札幌という2拠点での運用を行っていました。そこで課題となっていたのが「人材の安定確保」と「BCP対策」を意識した安定した体制の構築です。東京と札幌の2拠点だけでは、この課題を解決するのが難しい部分もあり、新たなコンタクトセンターを立ち上げることになりました。

センター立ち上げのパートナー選定にあたっては、弊社の創業期からお付き合いのあったベルシステム24様にもお声がけしました。いろいろなご提案をいただいたのですが、いちばんの決め手となったのは「採用力」です。ベルシステム24様には、Field-HRという採用の仕組みがあり、そちらを通じて採用することで求める人材を集められると感じました。

その他にも、これまでに多くのセンターを構築された実績やそこで培われたノウハウ、さらには約15年のお付き合いの中で感じていた提案力や、変革に対する意識の高さ、出店を想定していた熊本において経験と実績があったことも大きな理由です。

ベルシステム24の皆様には、センターの人材採用や育成の体制づくりから一緒に考えていただきました。人材以外の部分でも、確かなプロジェクトマネジメントにより、とてもスムーズに進められたと感じています。

熊本のセンターは今年の7月から稼働を開始し、まだ運用開始から3か月ほどですが、稼動直後から想定を上回る生産性を上げられており、期待以上に優秀な人材を採用できたのだと感じています。この調子で計画を上回るペースで規模の拡大が進められることを期待しています。

さらにベルシステム24の皆様には、NPSRなど今弊社が導入を進めているカスタマーエクスペリエンスの領域でもプライベートセミナーを実施していただいたり、業界の動向をお話しいただいたりと、幅広く支援をいただいています。

今回ベルシステム24の皆さんにご協力いただいて開設した熊本のセンターは、会社の新たなチャレンジを実践する現場としても、カスタマーエクスペリエンスを向上させていく仕組みを作る場としても、重要なセンターだと考えています。そのため、センターとしてのパフォーマンスはもちろん、スタッフ一人ひとりにも大きな期待を寄せているのです。
これからもお客様に新しい価値をお届けしていくために、ベルシステム24の皆様と新しいことに積極的にチャレンジしていけたらと思っています。

感動ポイント

事例インタビュー_ソニー損害保険株式会社様

センターで採用されたスタッフに対しては、研修・教育の時間をしっかりと設けているのですが、熊本では多くのスタッフが自主的に勉強をしています。保険という業務の特性上難しい部分があるのは確かなのですが、そのように学習意欲や仕事に対する高いモチベーションを持ったスタッフがいてくれることに、とても感動しました。そして、そのように熱意のあるスタッフが、また次の世代を育ててくれていて、優秀な人材が生まれるサイクルもできていることに驚きましたし、熊本のセンターに対する期待もより大きくなっています。

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