楽天証券株式会社 様

クラウド化×見える化で、
コールセンターに
確かな柔軟性と拡張性を

BellCloud®の導入と稼働状況を把握するレポートの
採用により、顧客満足度の向上を支える基盤を確立。

           
  • クラウド化
  • システム開発
  • 金融・保険・クレジットカード

PROFILE お客様プロフィール

楽天証券株式会社 様

公式サイト
http://www.rakuten-sec.co.jp/

1999年6月に日本初のオンライン専業証券としてサービスを開始された楽天証券株式会社様。オリジナルのトレーディングツールをリリースし、国内で初めて個人向けにリアルタイムで自動更新する株価の配信を開始するなど、「おもてなし」の心をもって常にお客様の立場に立ったサービスを提供されています。また楽天銀行や楽天カードと連携した各種金融サービスを提供するなど、楽天グループの強みを最大限に活かしたサービスや商品の提供にも取り組まれています。

SUBJECTお客様の課題

01

証券取引量の増大に伴う
問い合わせ数の急増

02

従来のシステムにおける、
応対用電話番号の枯渇

03

他の社内業務とのPBXの
共有により拡張が困難

PROPOSAL&ACTIONベルシステム24の提案とアクション

既存システムの事前調査と現状分析

システムのリニューアルにあたり、楽天証券様がこれまで使われていたシステムの事前調査と分析を実施。既存システムの課題の洗い出しや新システムへの要望ヒアリングなどを行った上で、リニューアルにあたっての要件定義を進めました。

PBXのクラウド化と応対履歴システム・証券売買システムのオンプレミスでの開発

調査の結果と要望のヒアリングを受け、新たなシステムを提案。呼量増に対する柔軟性を確保するため、PBXはBellCloud®の導入によるクラウド化を提案。また応対履歴システムと証券売買システムについては、オンプレミスでの開発案が採用されました。

統合レポートによる「センター稼働状況の見える化」の実現

システムリニューアルに伴い、楽天証券様よりご要望のあったセンターの稼働状況を精緻に確認するための「統合レポート」という新方式でのモニタリングとレポーティングの仕組みを導入。稼働状況を「見える化」することで、改善への迅速な対応環境を整えました。

楽天証券様事例_コールセンターシステムリニューアル概要

DECISIVE FACTORパートナー選定の決め手

  • 現状分析から、システムの提案、構築まで丸ごと担うことができるケーパビリティ
  • ベルシステム24が一元管理することで、実用的でニーズをダイレクトに反映したシステム構築が可能であったこと

RESULTプロジェクト成果

  1. 01
    PBXのクラウド化による、呼量増に
    対する柔軟性の獲得
  2. 02
    見える化を実現するレポートによる
    迅速な改善体制の構築
  3. 03
    CS向上に向けた新たな取り組みを
    可能にする基盤の確立

「見える化」の効果イメージ

楽天証券様事例_コールセンター見える化イメージ

VOICEお客様の声

事例インタビュー_楽天証券株式会社 神田 康之様

楽天証券株式会社
カスタマーサービス本部
副本部長
カスタマーリレーション部長
神田 康之 様

このリニューアルプロジェクトが始まった2013年当時、アベノミクス効果や個人投資家の増加に伴い証券取引量が急激に増えていたのですが、私たちのセンターはその呼量の増大に対応しきれていない部分があり、キャパシティの拡張も含め、コールセンターの強化が急務となっていました。しかしながら、当時のシステムは社内の各種業務と共有されており、柔軟な拡張が困難な状況だったのです。またセンターのシステムに習熟した専任のシステム担当者もおらず、信頼性向上も求められていたという状況を受け、システムのリニューアルを進めることとなりました。

ベルシステム24様にお願いすることに決めた理由はいくつかあるのですが、システムの調査やコンサルティングから、実際の構築、保守/運用までを一社で担っていただけることが大きかったです。一社に丸ごとお任せできることで、我々の課題やニーズを把握し、それを構築するシステムにダイレクトに反映でき、より実用性の高いシステム構築が可能だと考えたのです。

プロジェクトを進める上では、途中で福岡センターの移転という大幅な要件変更があったのですが、弊社のシステム担当も含め密に連携を取りながら進めていただくことで、当初のスケジュールを延期することも、大きなシステム障害なども無くリリースすることができました。そしてお客様のシステムを預かる証券会社のシステムとして我々が求めるサービスレベルへの要求にも、しっかりと応えていただいたと感じています。

導入後のシステムに対しては、オペレーターの使い勝手を考慮した機能のカスタマイズや既存のインターフェースを踏襲したいという我々のニーズにも細かく対応していただき、とても満足しています。もう1つの要望として、これまではブラックボックスだったセンターの稼働状況などを見える化したいとお願いし、統合レポートという新しい機能を実装してもらいました。これによりセンターのどこに問題があるのかをすぐに把握することができ、迅速な改善対応が可能になったことも重要な成果です。

これらのリニューアルによって、当初抱えていた課題を解決できたことはもちろんですが、別の側面からも大きな収穫がありました。

我々がセンターを通じてお客様と接する中で基本的な方針として、いかにお客様に満足していただくか、つまり不満に感じられている点を減らしていくか、という観点があります。お客様が不満に感じれられることとして我々が想定しているのは、次の3つです。

1つ目は、電話がつながらないということ。これはIVR(音声自動応答システム)やセンター自体のキャパシティ増加やコールフローをいかに最適化するかなどベルシステム24様と連携しながら改善していけると考えています。

2つ目は、応対をするオペレーターと話がかみ合わないと感じられること。この改善には実際にどのような会話がなされているのかを音声認識・分析機能などにより精緻に分析し、また共有していくことが重要です。

3つ目は、伝えた要望・意見が反映されていないと感じれられること。この改善には、VOC(お客様の声)の分析と社内で活用する仕組みが必要です。

拡張性に優れたクラウド基盤を構築したことで、これら音声認識やさらなるVOCの分析など、新しい機能を導入/活用していく土台を確保することができたのは、お客様の不満を解消していく意味でも大きな変化となりました。

また、CSマインドの全社浸透施策の一環としてカスタマーサービス部門以外の全社員が実際に受電を行い、お客様の声を聞いて対応するということも行っております。
これら施策の為に柔軟にアカウントを与えるような仕組みは、以前は実現できなかったのでこの施策もクラウドの新基盤導入のメリットだと感じています。

今回のリニューアルで実現したクラウド化と見える化という環境を活かしながら、日々のお客様の声にしっかりお応えしていくとともに、さらなるお客様満足の向上のために、全社を上げて様々な取り組みを積極的に進めていきたいと考えています。

感動ポイント

事例インタビュー_楽天証券株式会社様

今回のプロジェクトは、東京にあるセンターのシステムリニューアルとしてスタートしました。しかし、その途中で福岡のセンターの移転が決まり、システムのリニューアルと並行して福岡センターの移転に伴う対応を行い、それを同時にリリースするという大きな変更が発生しました。もちろん大きな要件の変更でもあるので、当初のリリース予定だったGWを目標に進めつつ、スケジュールの延期も想定したコンチプランも提示いただきました。しかし、ベルシステム24様と弊社のPMとで連携を密にとり進めていくことで、大幅な要件変更にも関わらず、当初の予定通りにリリースすることができました。またこれだけのリニューアルだったにも関わらず、大きなシステム障害も無く進められたのは、驚きでもあり、非常に頼もしいと感じました。