BellSystem24

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リコール対応業務の一括委託で工数削減、
短期で目標達成


  • コールセンター

  • メーカー » 医療/医薬/ヘルスケア

Case Study実際のご活用例

  • 事前の準備により 1ヵ月 回収目標達成
  • 委託先一本化による お客様工数 大幅削減

SUMMARY事例概要

業種 大手製薬会社様
内容 健康食品のリコール回収に伴う受付・回収・発送業務
背景 製品パッケージ上の欠陥が発覚し、直ちに自主回収を決定。過去のリコールにおいては、自主回収に必要な各機能を別々の企業に依頼しており、一連の管理ができず、情報伝達ミスからクレームが発生していました。

PROPOSALご提案のポイント

POINT 01

一人ひとりの顧客との履歴を次のプロセスに情報連携し、
丁寧な顧客対応を行えるシステム・フローを構築

POINT 02

物流会社との連携により、訪問回収・良品交換までの
一連のフローをベルシステム24がコントロール

ACTION実施内容

リコール回収に必要な業務の全てを一社に委託することにより、お客様の工数を削減。
また、お客様が運営するコールセンターと物流管理システムをベルシステム24内リコール回収窓口業務のシステムと連携。 お問い合わせのFAQや顧客との応対履歴を共有することで、どちらのセンターでも均一な応対ができるよう対応を強化しました。さらに物流システムとの連携によりスムーズな回収・良品交換を実現。
GVP契約やクライシス対応マニュアル作成など事前の準備を行っていたこと、また万が一に備えて協力体制を構築していたことにより即時立ち上げも実現しました。

※GVP契約:製造販売後安全管理業務委受託契約

リコール発生時のベルシステム24での受付対応例の概要図

商品流通数 10万件以上