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災害時の「真の個客思考」をカタチに!
全センター横断の品質管理でBCP体制のもと高品質な運用を確立
災害時の「真の個客思考」をカタチに!全センター横断の品質管理でBCP体制のもと高品質な運用を確立

大和ハウス工業株式会社 様

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HISTORY

お客さま一人ひとりに寄り添う“個客思考”を実現できる運用の構築

災害時、緊急時も短時間で90%超の応答率を達成

1つの品質管理チームで3つのセンターを運用し、高品質なBCP体制を実現

業務効率化を推進し、共に変化しながらパートナーとして未来へ

大和ハウス工業様(以下敬称略)が業界内でも先駆けとなるお客さまセンターを開設したのは2005年。住宅という人々の暮らしの土台ともいえる商品を提供する上で、竣工後も長くお客さまの安全や安心を支えていきたいという思いから生まれました。
お客さまセンターは、災害時の修繕対応など重要な役割を担っており、複数のコンタクトセンター窓口を持つことで、緊急時にも業務の継続が可能なBCP(事業継続計画)体制を築いた事例をご紹介します。
お話を伺った方
  • CS推進部センター統括グループ 課長 柴田 守章 様
  • CS推進部 関西地区お客さまセンター 小野 翔希 様

"個客思考"の実現に必要なパートナーとしてベルシステム24を選択

お客さまセンターが誕生した2005年は、大和ハウス工業にとって創業50周年という大きな節目でした。経営ビジョン、社員憲章などを新たに策定するとともに、「エンドレスハート」がシンボルマークに定められ、「共に創る。共に生きる。」がグループの基本姿勢となりました。そこにはお客さまと一生涯のお付き合いを続けていきたい、という想いが込められています。「当社には"個客思考"という言葉があります。お客さま一人ひとりと向き合い、寄り添って考える。そんなアフターサービスを目指してお客さまセンターを立ち上げています。それまでは各支店がお客さまからの問い合わせや修理依頼などに対応しており、コンタクトセンターの設置は初めてでした。複数のコンタクトセンター事業者さまに提案を依頼し、結果として選ばせていただいたのがベルシステム24です」(柴田氏)。

なぜベルシステム24が選ばれたのでしょうか。
柴田氏は「他社より一歩も二歩も踏み込んだ提案内容だったからです。当社の業務をよく調べ、『ベルシステム24であればこうする』という答えをもっており、『こちらの想いをしっかりくみ取ってもらえる。共に"個客思考"を持ってセンター運営に取り組める』と、大きな期待が持てました」と言います。

災害時や緊急時、20分後には高い応答率で他センターがカバー

当初、あえて複数のお客さまセンターを立ち上げたのは、エリアによってお客さまの問い合わせ内容が変わるだろうという予測からでした。その後、大和ハウス工業社内でBCP委員会が立ち上がったことがきっかけとなり、お客さまセンターを統括するCS推進部においてもBCP体制をマニュアル化。非常時にもセンター運営をいち早く正常化させるための取り組みが始まりました。

成果を実感したのは、東日本大震災において。2011年の3月11日14時46分に始まった最初の大きな揺れは、大阪にも達しました。
「私たちは大阪にある本社の20階にいたのですが、すごい横揺れでした。仙台のお客さまセンター内はPCが横転するような状態でした」(柴田氏)。

そういった状況でしたが、東北エリアで被害の少ない日本海側のお客さまからの、仙台にある東日本地区お客さまセンターへの問い合わせは途切れず、センター側の判断で瞬時にBCP対応に切り替え、最初の大きな揺れから20分後の15時6分には、関西地区、西日本地区のセンターが、東北エリアの電話にも対応できる体制が整いました。

その後のコロナ禍では、関西のお客さまセンターが一時閉鎖された際に、東日本地区や西日本地区のセンターがカバーすることで98.8%の応答率を維持。2022年3月に東北で大きな地震が発生した際にも応答率が93.6%に達しました。

柴田 守章 様
CS推進部センター統括グループ 課長
柴田 守章 様

品質管理チームが全拠点を支援し、高品質なBCP体制を実現

一般的に複数のセンターを展開している場合は拠点ごとの独自ルールなどが生まれ、BCP体制を整えようとしても運用や品質にばらつきが出やすいと言われています。

ベルシステム24では、センター内でしかできない業務と、センター外でも可能な業務を洗い出し、応対評価、入電内容、お客さまの傾向の分析などの業務を、品質管理チームに集約しました。加えて、お客さまセンターをベルシステム24一社が運営することで、センター同士のシームレスな運用を可能にし、迅速に切り替えができるBCP体制を構築しています。

そのBCP体制を支える品質管理チームが実施する内容は大きく4つあります。一つ目は3拠点の応対品質評価。毎月全拠点への応対フィードバックから管理者への研修も行い、標準化することで評価基準のずれをなくし品質を担保しています。二つ目は新人育成のサポート。研修からデビューまでの資料作成などを集約することで統一の知識・スキルの提供と個別フォローが可能になり定着にも繋がっています。三つ目はデータの分析。全拠点の入電データを収集・分析し、対策を各センターへと共有しており、災害時の素早い状況把握も実現しています。最後は音声認識技術の活用です。音声データを自動テキスト化するソリューション『AmiVoice』を活用し、ミスの削減をはじめとした効率化を進めています。従来の『音声を聞く』ではなく、音声データをテキスト化し、『目での確認』をすることでオペレーターごとの癖などが捉えやすくなり、より効率的な個別フォローを可能にしています。

変化する問い合わせにも柔軟に、一歩先んじた細やかな応対

災害時のコールセンターでは、時間の経過とともに、問い合わせ内容が変化します。「東日本大震災では、電力などのライフラインが途絶えた際に、始めは『蓄電池から電力が供給されない』『冷蔵庫が止まっている』といった問い合わせが多数寄せられました」と小野氏。「その後は『点検を依頼したのに連絡がない』『いつになったら平常通りのサービスが受けられるようになるのか』と、被災から時間がたつにつれて、お客さまの問い合わせ内容も変わっていくのです」と柴田氏が続けます。

「そんな非常時においても、ベルシステム24は冷静に、現況を改善するようなアイデアや、『今の状態を見ると、次はこんな問い合わせが増えるかもしれませんので、対応を考えていただけますか?』など先を見越した提案をしてくれるので、もはやベルシステム24なしでは、お客さまセンターは成り立ちませんね」(柴田氏)。

小野 翔希 様
CS推進部 関西地区お客さまセンター
小野 翔希 様

業務効率化により、委託内容を変えながらパートナーとして共に歩む

今後は災害時のみならず、平常時から複数の拠点で全国のお客さまへの対応を行うことも検討しているという同社のお客さまセンターですが、その他にも様々な取り組みが進んでいます。柴田氏は「お客さまからの問い合わせの中には、ご本人が簡単に対応できる不具合も含まれています。コロナ禍で、極力人との接触を控えるよう求められる中、『コールアシスト』という施策をはじめました。お客さま自身で修理を行うためのガイドとなる動画のURLをショートメールでお送りすることで、ご自身での対応が可能になり、修理のための待ち時間などを省けるケースも増えてきています」と話します。

また、業務効率化に向けたデジタル化、ペーパーレス化といった計画も、既に動き始めています。「効率化を進めていくだけではなく、その他の業務も、定型化できるものは定型化して、ベルシステム24へ切り出してお願いすることなども含めて、本当の協業としてのパートナーを目指していきたいですね」(柴田氏)。

BCP体制を支える品質管理

こんな人に見てほしい

  • ハウスメーカーやディベロッパー、インフラなど、お客様の安全や日々の生活に関わる事業を展開されている企業
  • 事業所とコンタクトセンターの併設を検討されている方

課題

  • BCP体制を構築し緊急時下でもサービスを継続できるようにしたい
  • 複数拠点運用でも品質を維持したい

導入サービス

  • コールセンターオーナー様からのお問合せ、修理・点検等の受付
    定期点検等のご案内
  • BPO修理受付票の作成依頼受付

結果

  • 3つのセンターによるBCP体制の構築、運用
  • 東日本大震災時には、地震発生から20分で被災エリア内の受電業務を他センターがカバー
  • 地震などの非常時にも90%超えという高い応答率を実現

大和ハウス工業株式会社 様

企業サイト:
https://www.daiwahouse.co.jp/
1955年4月創業。戸建て注文・分譲住宅から分譲マンション、商業施設、医療施設まで幅広い建築事業や、都市開発事業、環境エネルギー事業などを営む。資本金1,616億9,920万1,496円、売上1兆9,761億6,500万円(2022年3月期)、従業員は16,535人(2022年4月現在)。

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