BellSystem24

ENGLISH

CALL CENTER AIコールセンター AI

Webself

Webselfとは、顧客自身が問題解決方法を検索できるフォームを提供することで、コールセンターへの入電数を削減するシステムです。中核となるのがAIの場合、顧客やコミュニケーターが利用するナレッジは、AIをベースに学習していきます。

問い合わせ数の削減と顧客の満足度向上を両立

スマートフォンをはじめとするインターネットデバイスの普及により、顧客と企業の接点が変化しています。問題が発生した際、多くの顧客は自ら調べ、自己解決を望むようになりました。
Webselfはそうした顧客の自己解決率を向上させるためのシステムです。顧客が問い合わせフォームに質問を入力すると、AIによって必要と思われる情報が提供されます。この時点で解決とならなかったコンタクトリーズンのみが、コミュニケーターへとつながる仕組みです。
顧客とコミュニケーターの対応の情報は、中核となるAIへと反映されます。AIの学習が進めば進むほど、顧客による自己解決率も向上していきます。
顧客による自己解決率が上がれば、顧客満足度の向上が期待できます。また、実際にコミュニケーターが対応する件数が大幅に減ることになります。

ユーザーの途中離脱を防ぎ、コールセンターのコストを削減できる

企業にとっての命題のひとつが、アクティブユーザーの獲得です。アクティブユーザーは継続的なプロフィットを生み出してくれるだけではなく、高いロイヤルティから潜在的なプロモーターとなり、企業に与える恩恵は大きなものになります。
何らかのインターネットデバイスを所持している顧客が増加し、企業と接するチャネルが増えた現在では、「問題を顧客自身が解決できるシステム」の有無が、顧客の途中離脱を防ぎ、アクティブユーザー化させていくための鍵となります。Webselfはそのためのひとつのソリューションです。
また、入電数の低下によってもたらされる人的コストへのポジティブな影響も、Webselfのメリットです。問い合わせの大多数は自己解決によって終了するので、少数のコミュニケーターで対応することができます。入電数が多く、多数のコミュニケーターを配置しているセンターほど、Webselfによって大きな恩恵を受けることができます。
Webselfは単にコールセンターのオペレーションを大きく変化させるだけではありません。途中離脱の回避、人的コストの削減というコールセンターにとって直接的なメリットをもたらします。

導入事例

楽天証券株式会社 様

クラウド化×見える化で、コールセンターに確かな柔軟性と拡張性を。
BellCloud®の導入と稼働状況を把握するレポートの採用により、顧客満足度の向上を支える基盤を確立。

三井住友カード株式会社 様

NPS®による顧客の声の可視化でコンタクトセンターの改善を加速。
確かな知見を活かしたNPS®調査と深い分析力により、CX向上に向けた課題と改善策の発見に貢献。

ソフトバンク株式会社 様

強固なパートナーシップで共同プロジェクトを推進、受電集約の効果最大化へ。
ソフトバンク様と共に取り組んだ受電集約において、お客様工数削減やコール効率改善を達成。

コールセンター AI