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CALL CENTER AIコールセンター AI

会話分析

顧客との対話を通してAIが内容を理解し、最適な対応を提示することができます。

顧客に最適なFAQを提供するツールとなる「人工知能(AI)」

AIには音声認識、自然言語処理、マイニングという技術が利用されています。まず、音声認識では、人間が話した言葉をテキスト化していきます。そして、自然言語処理によって文章を意味のある言語として認識し、マイニングによって多くのテキストや音声言語から、規則性などを抽出します。AIはこれらの技術を駆使して、顧客との会話から内容を素早く理解し、最適なFAQを提供することができるように働きます。また、AIは過去に顧客から寄せられた問い合わせ内容をデータベース化し、各問い合わせにもっとも適切だと思われる回答を導き出します。実際の現場ではコミュニケーターのサポートに当たる形で、膨大なデータの中から有効なものをピックアップするようなかたちで導入が進んでいます。

AI導入への課題点とは

AIによって、業務の効率化やAHTの削減を図ることができるなど、様々なメリットがありますが、導入の際に気をつけるべき点もいくつかあります。まず、AIエンジンにデータを入れることでAIの精度が自動的にアップするというわけではないため、AIが適切に稼働できるような形へとデータを変換する作業や、人手によるAIのチューニングを定期的に行っていく必要があります。特に顧客の発話の認識率や、回答の正答率を高めるためにはAIの検索性能を高めるなど細かい調整が必要です。AIは現在研究と開発が大きく進んでいますが、AIと人間との役割分担を明確にすることで、コールセンターの生産性がより向上していきます。

導入事例

楽天証券株式会社 様

クラウド化×見える化で、コールセンターに確かな柔軟性と拡張性を。
BellCloud®の導入と稼働状況を把握するレポートの採用により、顧客満足度の向上を支える基盤を確立。

三井住友カード株式会社 様

NPS®による顧客の声の可視化でコンタクトセンターの改善を加速。
確かな知見を活かしたNPS®調査と深い分析力により、CX向上に向けた課題と改善策の発見に貢献。

ソフトバンク株式会社 様

強固なパートナーシップで共同プロジェクトを推進、受電集約の効果最大化へ。
ソフトバンク様と共に取り組んだ受電集約において、お客様工数削減やコール効率改善を達成。

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