BellSystem24

ENGLISH

call center constructionコールセンター構築

PDS

PDSとは「Predictive Dialing System」の頭文字をとった言葉です。あらかじめ設定した発信先リストの電話番号に自動的に発信し、対象者につながったコールからコミュニケーターへ効率的に接続するシステムのことをさします。

見込顧客発掘の効率化に大きく貢献

アウトバウンド業務において主たる目的となるのが、自社のサービスに興味がある見込顧客の発掘です。見込顧客へと電話をつなげるためには、何度となく発信を行うことになります。そのため、コミュケータ―のトークスキルだけでなく、効率よく発信ができるシステムの確立が重要となります。
PDSは顧客のデータベース情報と連動しており、コミュニケーターの操作なしで単独による発信を行います。顧客による応答がなければ自動的に切断、応答があればコミュニケーターへとつなげます。システムは常にこのルーティンを繰り返しており、コミュニケーターが特別な操作を行う必要はありません。
PDSの登場により、従来の手動により発信をおこなっていたアウトバウンドの現場効率は大きく向上しました。近年のアウトバウンド業務では一般的なシステムとなっています。

業務効率化を成約数向上につなげるために

より多くの顧客へと発信を行い、一人でも多くの見込顧客を発掘するというフローはPDSにより大きく効率化されました。
手動での発信を行う必要がなくなり、工数が削減されたため、「見込顧客のアテンションを惹きつける」という次の目標に重点を置くことができます。
成約数向上のためには、見つけた見込顧客は決して逃さないための取り組みが重要になります。有望な顧客をさらに惹きつけるためには、コミュニケーターのトークスキルのレベルアップは不可欠です。また、対応を均一化しセンター全体の成約を底上げするためには、利用しやすいナレッジの共有・周知をすることも重要です。


導入事例

楽天証券株式会社 様

クラウド化×見える化で、コールセンターに確かな柔軟性と拡張性を。
BellCloud®の導入と稼働状況を把握するレポートの採用により、顧客満足度の向上を支える基盤を確立。

三井住友カード株式会社 様

NPS®による顧客の声の可視化でコンタクトセンターの改善を加速。
確かな知見を活かしたNPS®調査と深い分析力により、CX向上に向けた課題と改善策の発見に貢献。

ソフトバンク株式会社 様

強固なパートナーシップで共同プロジェクトを推進、受電集約の効果最大化へ。
ソフトバンク様と共に取り組んだ受電集約において、お客様工数削減やコール効率改善を達成。

コールセンター構築