TECHNICAL TERMコールセンター用語解説

一次解決率

応答数に対して、転送やコールバックされることなく、顧客からの一度の入電で問題を解決することができた割合のこと。
FCR(First Call Resolution)ともいう。
関連ページ: Bell Standard CX  コールセンターコンサルティング

カスタマージャーニー

顧客が商品やブランドを認知してから購入や登録に至るまでの様々な接点(タッチポイント)で、どのような経験をするかというプロセスを旅に例えた言葉。
それを時系列に沿って、思考や感情も含めて可視化したものを、カスタマージャーニーマップと呼び、CXデザインをする際に検討・作成される。

サービスレベル

コールセンターにおけるサービスレベルとは、着信コール数に対し、設定した時間内で応答したコール数の割合のこと。
例えば「サービスレベル 90/120」と表記されている場合、着信から120秒以内に90%のコールに応答したということを表している。
WFMにおける要員管理には必須のKPI。
関連ページ: Bell Standard CX  コールセンターコンサルティング

スクリーンロガー

コールセンターのコミュニケーターが操作するコンピューターの画面をリモートで閲覧したり、その動作を映像として録画し、通話録音のファイルと紐づけて保存するシステムのこと。
関連ページ: CRMテクノロジー FastHelp5

ACD

Automatic Call Distributorの略称。
PBXに着信したコールを自動的にコントロールする装置、機能のこと。コールセンターの着信状況に合わせて、空いているコミュニケーターに振り分けるなど、センター運営においては欠かすことのできない機能である。

CTI

Computer Telephony Integrationの略称。
コンピューターの機能と電話の機能を連携させるシステムのこと。CTIの導入により着信したコールの発信元情報を参考に、顧客データベースや応対履歴を迅速に検索し、顧客との対話をスムーズにスタートさせることが可能になる。

CMS

Call Management Systemの略称。
コールセンターのスーパーバイザーなどのマネジメント職が、センターに着信するコールの状況やコミュニケーター一人一人の応対状況、生産性などを管理するために利用するシステムのこと。
着信数や処理数、放棄呼や通話時間などを蓄積し、分析を可能にする。
関連ページ: BellCloud® テクノロジー編 01「音声基盤(PBX)について」

CX

Customer Experience(カスタマーエクスペリエンス)の略称。
消費者が企業と接する様々な接点で得る経験のこと。日本語では「顧客経験価値」と訳される。
Web、コールセンター、店舗、商品そのものなど様々な接点から顧客はCXを得ている。
このCXを向上することが、顧客ロイヤルティ形成につながると考えられているため、重要視する企業が増えている。
関連ページ: Bell Standard CX

C-SAT

Customer Satisfactionの略称。
顧客満足度のこと。コールセンターにおいては、顧客対応の品質を測るために行われる顧客満足度調査(C-SAT Survey)を指すこともある。顧客のフィードバックをサービス品質の改善に活かすために行われ、対話の終了直後や、定期的に行われることが多い。
関連ページ: コールセンターNPS®サーベイ Bell Standard CX

FTE

Full-Time Equivalentの略称。
一般に要員数を測定する尺度の一つで、パートタイムの人員を、フルタイムの人員に換算して計算する方法を指す。
人的リソースの投入量を計算する際に使う。常用雇用者換算とも言う。
関連ページ: Bell Standard CX

IVR

Interactive Voice Responseの略称。
コールセンターに着信するコールに対し音声による自動応答を行い、発信者のプッシュ操作に応じて録音された音声を自動的に再生するシステムのこと。日本語では「音声自動応答」と訳される。
関連ページ: 通販業務のスパイク対応施策による売上向上事例

KGI

Key Goal Indicatorの略称。
企業活動の中で、各種のプロジェクトが達成すべき目標を定量的な指標で表したものを指す。KGIの達成に向けた実施状況をモニタリングするために、その実行度合いを定量的に示すものをKPIと呼ぶ。

KPI

Key Performance Indicatorの略称。
企業活動の目標達成のために、業務の各プロセスをモニタリングするために設定される業績指標(Performance Indicators)の中で、特に重要なものを指す。
関連ページ: Bell Standard CX  コールセンターコンサルティング

MNC

Multinational Corporationの略称。
多国籍企業のことで、販売、生産などの各ファンクションを複数の国においているグローバルな大企業を指す。
複数の国に拠点があるため、各国の法律・文化に対応する必要があり、グローバルな視点でのマネジメントが必要となる。

NPS®

Net Promoter Score®の略称。
顧客に対し「あなたは、○○の製品(サービス)を友人、知人に薦めますか?」と0~10の11段階で質問し、知人への推奨度を測るもの。“究極の質問(Ultimate Question)”と言われ、定量的・客観的に顧客満足度+ロイヤルティを測ることができる。
顧客を推奨者(プロモーター)、中立者(パッシブプロモーター)、批判者(デトラクター)と3つに分類し、推奨者から、批判者の割合を引いた値が、NPS®である。

推奨者(%)-批判者(%)=NPS®(%)

財務指標との相関が認められていることもあり、昨今、注目を集めている指標。

※Net Promoter Score®及びNPS®は、ベイン・アンド・カンパニー、フレデリック・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標です。

関連ページ: 三井住友カード株式会社 様 NPS®活用事例

PBX

Private Branch Exchangeの略称。
構内の電話通信の切り替えを行うコンピューターのこと。日本語では「構内交換設備」と訳される。
複数の電話機を設置する場合に施設内に設置し、外線(公衆回線)との接続や電話機同士での内線通話を可能にする。
関連ページ: テクノロジー編 01「音声基盤(PBX)について」

PDS

Predictive Dialing Systemの略称。
あらかじめ設定した発信先リストの電話番号に自動的に発信し、対象者につながったコールからコミュニケーターへ効率的に接続するシステムのこと。

SLA

Service Level Agreementの略称。
サービスを提供する企業とそのサービスを利用する企業の間で結ばれるサービスのレベル(定義、範囲、内容、目標など)に関する合意書のこと。
関連ページ: Bell Standard CX

SOC

Span of Controlの略称。
マネジメント職1人が直接管理しているメンバーの人数や、業務領域の数を指す。
コールセンターにおいては、スーパーバイザーやクオリティマネージャーなどセンターマネジメントや専門機能を担うスペシャリストが管理するコミュニケーターの数を表す時に使う。
関連ページ: Bell Standard CX  コールセンターコンサルティング

WebRTC

Web Real-Time Communicationの略称。
映像や音声、データをブラウザ間でやり取りするための規格のこと。WebRTCの機能を利用することで、ブラウザ上でビデオチャット、音声チャットやファイルのやり取りが可能となる。
関連ページ: CRMテクノロジー

WFM

WORKFORCE MANAGEMENT(ワークフォースマネジメント)の略称。
コールセンターにおけるWFMとは、提供するサービスの品質とコストのバランスを、目標設定した高いレベルで調整し、そのパフォーマンスを最適化するために行われる管理手法のこと。具体的には、コールセンターのコミュニケーターの稼働率を高めるために、時間帯別に必要となる要員数を予測し、実際の状況に合わせて管理していくことを指す。
関連ページ: Bell Standard CX  コールセンターコンサルティング

稼働率

コールセンターにおける稼働率とは、電話応対者がログインしている時間のうち、電話やメール、チャットなどの対応を行っている時間の割合を指す。
(通話時間+後修理時間)/ログイン時間
関連ページ: Bell Standard CX  BellCloud® コールセンターコンサルティング