CALL CENTER NPS SURVEY コールセンターNPS®サーベイ

注目を集めるNPS®(Net Promoter Score®)を
利用した顧客接点評価サービスです。
コールセンターにおける顧客タッチポイントから
集計・評価・分析を行います。

※NPS®はNet Promoter Score®の略。推奨度を聞くことで顧客ロイヤルティを測る指標。
Net Promoter®及びNPS®は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標です。

SUMMARYソリューション概要

コールセンターでの対話終了後、コールセンターNPS®サーベイを実施。顧客ロイヤルティを可視化するとともに、そこに影響を与える因子を明確にします。さらに、その後のバリューアップに向けての改善活動の設計を支援します。

POINT 01

コールセンターに特化した
NPS®サーベイの設計

POINT 02

電話、メール、SMSなど、
各種調査媒体での
NPS®サーベイ取得

POINT 03

競合他社との比較が可能
(業界におけるベンチ
マークスコアを保有)

SERVICE IMAGEサービスイメージ

コールセンターNPSサーベイ_実施イメージ

コールセンターNPS®サーベイ設問項目(例)

【NPS®】 ※NPS®を測定するために必ず聞かなければならない設問です。

Q1. 本サービスを親しい友人や同僚に薦める可能性はどのくらいありますか?
   (「10点:ぜひ薦めたい」 ~ 「0点、絶対に薦めたくない」の11段階で回答)
Q2. Q1で評価した主な理由を教えてください。(フリーコメントで回答)

【ドライバー項目(例)】 ※調査設計の結果、必要な場合にサブ指標として設定する設問です。

Q3. 電話が繋がるまでの待ち時間はいかがでしたか?
Q4. 問題解決までに、何回お問い合わせをされましたか?
Q5. 応対は丁寧だと感じましたか?
Q6. 説明はわかりやすいと感じましたか?

NPS®レポートイメージ

コールセンターNPSサーベイ_レポートイメージ1

NPS®アンケートの結果を集計したレポートの一例です。
Promoter、PassivePromoter、Detractorの割合を元にNPS®を算出します。

コールセンターNPSサーベイ_レポートイメージ2

NPS®とサブ指標の相関を表したレポートの例です。NPS®への影響度が高いサブ指標が分かります。

Recommendこんな方にお勧め

  1. 顧客ロイヤルティを可視化させ、向上させたい
  2. コールセンターの品質向上のサイクルを確立させたい
  3. 新規に、顧客起点の評価指標を導入したい

FLOW導入までの流れ

サーベイ導入からサーベイ終了後の報告まで、その期間は仕様・設計により異なります。お気軽にお問い合わせください。

コールセンターNPSサーベイの実施フロー