CONSULTING コールセンターコンサルティング

科学的かつ体系的、高い再現性をもつ、
高品質なベルシステム24のコンサルティング。
顧客との重要な接点であるコールセンターの
効果的な活用法の提案により、
顧客体験価値を高めます。

ABOUTベルシステム24のコンサルティングとは

数多くの実績を誇るベルシステム24では、お客様ごとの課題に確実に応えるコールセンターの構築・運用に向け、3つの強みを活かしたコンサルティングを提供します。

豊富な経験を活かした高品質なコンサルティングによる課題解決の実現

CONSULTING TYPEコンサルティングのタイプ

ベルシステム24のコンサルティングは、ゴール別・テーマ別・アプローチ別の3つのタイプがあります。コールセンターの構築・運用・改善に関する豊富な知見をもとに、お客様の要望に合わせたコンサルティングを実施することで、様々な状況に応じたコンサルティングサービスを提供します。

コールセンターコンサルティングのタイプ説明

Case Study導入事例

目的内容導入企業様
業種
センター種別席数詳細
コスト削減 構造改革によるCSとコストの最適化 メーカー 修理・問い合わせ受付センター 大規模
(100席以上)
CSとコストの最適化を目的とし、それまで個別に複数存在していた修理・問い合わせ窓口を統合するという大きな目標を抱えたクライアントに対して、ベストプラクティス方式により、数多くのオプションから、新体制グランドデザインを策定。また、それに伴う新プロセスの設計、構造改革の骨組を構築。
コスト削減 電話集約のコスト検証とグランドデザイン策定 不動産 カスタマーセンターマンショントラブル緊急受付センター 70席以上 全国の支店で実施している、マンション居住者からの問い合わせ電話を集約し、新たなカスタマーセンターを構築したいというご要望に対し、呼量調査と生産性想定から、おおまかなコスト削減効果を導いた。その後、グランドデザインを策定し、詳細業務プロセスを設計。既存の設備緊急センターをも統合した新センターを設計。
コスト削減 センター運営項目の精査とコスト削減試算 メーカー 受注センター 30席以上 内製運用している受注センターの運営コストの削減を求めているクライアントに対し、方法論にもとづくアセスメントを実施。コストドライバーごとの削減施策と削減余地を提示し、改善アクションと実施計画を策定。計画は、クライアント自身によって、適時実行され、予定通り、運営コストを30%削減した。
応答率向上
CS向上
要員配置の最適化 金融 問い合わせ・手続き受付センター 大規模
(100席以上)
"つながりやすさ"を向上させたいクライアントに対して、WFM関連業務のアセスメントと、WFMシミュレーションを実施。要員配置の管理プロセス・受付体制に関する課題を可視化し、当社ベストプラクティスに基づき、WFMを使った要員配置プロセスを設計し、つながりやすさを確保する体制を構築。
応答率向上
CS向上
要因配置の最適化と生産性向上による運営組織の改善 運輸 チケット予約・問い合わせセンター 大規模
(100席以上)
予約申し込みや変更等、売上に直結する入電を受けるチケットセンターにおいて、電話のつながりにくさが課題のクライアントに対し、業務コンサルティングを実施。「コール予測と人員配置の精度向上施策」「生産性改善」「フレキシブルな運営組織」等、各種施策および応答率改善のためのスキームの確立や、実行計画等を策定。実施後数か月で、同体制での応答率を10%以上改善した。
品質改善 応対履歴の分析とシステムへの反映 不動産 カスタマーセンターマンショントラブル緊急受付センター 既存の応対履歴を分析することで顧客からの入電傾向を可視化し、今後の分析の方向性の定義ならびに分析のスキームを構築。これにより、重複する電話や突発的な入電増を把握し、事前に対策をとることでコール削減を実現し、コスト削減につなげた。また、センター視点のVOC分析のスキームに反映した。
セールスパフォーマンス向上 営業体制変革に伴うBPR メディア 営業サポートセンター 営業一人当たりの生産性を倍にするためのBPRプロジェクトの一環として、営業関連コンサルティングを実施。「ターゲットセグメントの精緻化」「セグメント別の営業行動モデル再定義」の二軸で営業の生産性を高めることを提案した。営業で実施していた一部プロセスを、センターへ委託し集中管理することで、営業売上向上に貢献。
センター運営方針策定 CC運営方針策定(カーブアウト検討) 通信 カスタマーセンター(ユーザーからの問い合わせ対応) 大規模
(100席以上)
市場トレンドによって、業務量が大きく増減する中、内製を抱え続けるリスクに悩んでいるクライアントに対し、内製継続するか、人員・設備の売却をも含む全面外注化方針を取るかについて、コスト、品質、リスクの観点から多面的に調査・分析を実施。意思決定を総合的に支援するためのセンター運営方針を策定。
CX実現 CX実現に向けたグランドデザイン及び業務改革方向性策定 損害保険 契約保全・手続きセンター・カスタマーサポート 大規模
(100席以上)
CX実現を目指すも、企画部門とセンター現場の考えや足並みが揃わず改革が前進していなかった。センター現場主体のブレインストーミングを支援し、足元の業務課題と解決方向性を可視化し、将来のグランドデザインと改革の道筋を描いた。企画部門もセンター現場も改革方向性に合意したことにより、現場の自立した改革の土台を築いた。
CX向上 CX向上を実現するオペレーター画面のデザイン、支援機能の構想策定 通信 カスタマーセンター・テクニカルセンター 大規模
(100席以上)
CX向上を目指し、オペレーターが使用する画面のUIデザインや顧客対応上の必要な支援機能を設計。お客さまからの期待値や顧客対応上のボトルネックを徹底的に洗い出し、表示すべき情報の定義と表示方法の工夫を凝らしてCSを上げると共に、オペレーションの導線設計やお客さまをお待たせしない機能により効率面での向上も実現した。
業務標準化
(コスト最適化)
ナレッジ・マネジメント 生命保険 契約保全・手続きセンター 大規模
(100席以上)
膨大な紙マニュアル運用の影響により高い退職率、AHTの長期化、エスカレーションの多発、研修期間の長期化に悩んでいるクライアントに対し、オペレーターが参照するナレッジを整備。ナレッジ・コンテンツやPDCAプロセスの設計、ナレッジ・ツールへの新規作成、ナレッジ・チームによるメンテナンスを実行し、退職抑止、生産性向上を実現した。

METHODコンサルティングを支える方法論

コンサルタントの属人性を排除し、高品質なサービス提供するために、方法論整備と継続的改善を徹底して行なっています。この整備された方法論を活用し、高度なコンサルティングサービスを提供します。

ベルシステム24のコンサルティング方法論概要

FLOW導入までの流れ

サーベイ導入からサーベイ終了後の報告まで、その期間は仕様・設計により異なります。お気軽にお問い合わせください。

コールセンターコンサルティングの基本的フロー