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コールセンター業種別ソリューション サービスデスク・ヘルプデスク


  • CS向上

  • メーカー・医療・ヘルスケア
  • 通信・放送・情報サービス
  • 小売・サービス・物流
  • 金融・保険・クレジット
  • 運輸・建設・不動産

Summary概要

  1. 社内ヘルプデスクなどの問い合わせに対する即時回答率の向上
  2. 独自ナレッジの蓄積(FAQ)と定期的なメンテナンスの実施
  3. 一般オフィスソフトの操作説明など、業務サポートの提供
  4. 障害時の全社通知やメンテナンスの告知などの体制構築
  5. HDIにもとづく品質管理(2020年5月7つ星取得)詳細はこちら

サービスデスク・ヘルプデスクソリューションの概要

RESULT主な導入効果

  • 即時回答率の向上により、解決までのリードタイムを短縮
  • 応対品質改善により、従業員満足度の向上
  • CRMツール活用による社内ナレッジの蓄積・整理

Recommendこんな方にお勧め

  1. 従業員向けITサポートの強化・充実をしたい
  2. サービスデスク・ヘルプデスク業務のアウトソーシングにあたり、自社リソースを有効に活用したい
  3. 問い合わせ内容の分析による根源的な課題を解決したい、今後のシステム改善へのヒントとしたい

Flow主な実施フロー

サービスデスク・ヘルプデスクソリューションの基本的なフロー

サービスに関するお問い合わせ

Case Study実際のご活用例

社内ヘルプデスク集約により
生産性と従業員満足度が向上

  • FAQ利用率 12% UP
  • 問合窓口
    一元化に伴う
    従業員の
    利便性向上
  • 申請受付業務
    集約による
    申請受付側
    対応の効率化

SUMMARY事例概要

業種 情報・通信業
内容 テクニカルサポート(OA、アプリ、基幹システムなど)
社内申請業務
障害対応窓口
社内向けFAQ, マニュアル作成業務
背景 システム毎に問合せ窓口や申請先が異なっており問合せ先にも迷う状況でした。また、各部門の横連携も取れていない為、担当部門の負荷が増加している状況でした。

PROPOSALご提案のポイント

POINT 01

複数のお問い合わせ窓口を一元化

POINT 02

共有インシデント管理DBを活用

POINT 03

申請受付も代行

POINT 04

利用者向けシステムマニュアルも作成・提供

ACTION実施内容

社内システム対応と申請受付対応部門の工数削減と従業員満足度向上の事例
(実施例)

  1. 1.システム毎にバラバラだった問合せ先を一元化
    複数ある問い合わせ窓口を探して選択する負荷を減らすため、問い合わせ窓口を1つに集約。
  2. 2.申請受付も代行
    各種申請受付をITサービスデスクで代行することで、情報システム部の負荷軽減へとつなげる。
  3. 3.システムマニュアルも提供
    ITサービスデスクでのよくある問合せ内容を反映したマニュアルを作成。システム改修時などは改訂作業も実施。
  4. 4.品質管理手法の確立
    HDIサポートセンター国際認定にもとづく品質管理を行い、オペレーターごとの対応品質の標準化、改善を実施。従業員向けに定期的な満足度調査を行い、品質の可視化を実施。

サービスデスク・ヘルプデスク導入事例_主な実施内容