コールセンター業種別ソリューション フォローコールによる退会阻止


  • 顧客維持

  • 通信・放送・情報サービス
  • 小売・サービス・物流
  • 運輸・建設・不動産

Summary概要

  1. 有料サービス加入時の早期決済手段の確定により初期離脱を防止
  2. 加入から離脱が増えるタイミングまでの間に効率的に顧客にコンタクト

RESULT主な導入効果

  • 決済方法が未確定の顧客に対し、フォローコールによる決済方法の確定を促すことで、自動退会を阻止
  • その際、クレジットカードによる決済手段を促進することで、未回収リスクを低減

Recommendこんな方にお勧め

  1. 入会申し込みから本登録までの間で決済方法未確定の顧客の自然退会を防ぎたい
  2. クレジットカード決済への誘導により未払い顧客を減少させたい

Flow主な実施フロー

フォローコールによる退会阻止の基本的な実施フロー

Case Study実際のご活用例

サービス加入後のクレジットカード決済促進アプローチ

  • クレジットカードの
    ヒアリング率
    17%以上 達成
  • 日次リスト完了目標 180% 達成

SUMMARY事例概要

業種 インターネットプロバイダー様
内容 サービス加入後に決済方法が未確定のお客様にフォローコールを実施
最も確実性の高いクレジットカード決済の登録を促進し、一定期間経過後の自動退会を防止
背景 サービス加入をしても決済方法が未確定だと自動的に退会となってしまうため、継続して利用してもらうためのアプローチが必要とされていました。決済手段が口座引き落としの場合、未落のリスクを低減することも課題のひとつでした。

PROPOSALご提案のポイント

POINT 01

決済方法が未確定のお客様に対し、架電によるアウトバウンドを実施

POINT 02

効率的な発信をするため、シフトマネジメントを実行

POINT 03

成果を最大化させるため、パフォーマンスの高いコミュニケーターのトークをセンター全体に浸透

ACTION実施内容

フォローコールにおいてタイミングよく発信するためのリスト到着件数と、発信効率のよい時間帯に人を配置するための柔軟なシフトマネジメントを実行しました。メリットトークの水平展開、ハイパフォーマーの話法モニタリングも実施しました。

フォローコールによる退会阻止事例_実施概要

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