コールセンター業種別ソリューション 修理・返品対応の効率化


  • CS向上
  • 業務効率化

  • メーカー・医療・ヘルスケア
  • 通信・放送・情報サービス

Summary概要

  1. 修理相談と見積取得や返品対応に際しての顧客連絡手法を改善し、短期間での顧客コンタクトを実現
  2. 修理・返品などの依頼から完了までの期間を短縮することによる顧客満足度の向上
  3. 顧客コンタクト手法の効率化により、業務工数と業務委託費の削減を実現

修理・返品対応の効率化の概要

RESULT主な導入効果

  • 問い合わせから対応完了までの期間を短縮
  • 顧客とのコンタクト効率改善による対応コストの削減
  • 修理依頼から返却までの期間を短縮することで顧客満足度を向上

Recommendこんな方にお勧め

  1. 修理受付において、業務の効率化を実現したい
  2. 修理の受付から完了までの期間を短縮し、顧客満足度を向上させたい

Flow主な実施フロー

修理・返品対応の効率化の基本的なフロー

Case Study実際のご活用例

チャネル増加による、修理受付窓口のコスト削減とCS向上

  • キャッチ率 13% 向上
  • キャッチ率向上による
    業務工数
    35% 削減
  • 業務委託費 50% 圧縮

SUMMARY事例概要

業種 大手電機メーカー様
内容 製品の修理問い合わせ・受付窓口
背景 修理品の対応チャネルが電話のみであり、非効率的な状況になっていた中、コスト削減を実現しながら顧客満足度を維持する提案が求められていました。

PROPOSALご提案のポイント

POINT 01

メールとSMSなど、顧客対応チャネルを増加することで、顧客キャッチ率を向上

POINT 02

対応にかかる期間を短縮することで、コスト削減と顧客満足度向上を両立

ACTION実施内容

電話対応に加え、メールとSMSを利用し、顧客キャッチ率を向上。人海戦術のために必要となっていた管理費の削減を行うなど、全体的なコスト削減の実現にもアプローチしました。

修理・返品対応の効率化の導入事例_概要

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