コールセンター業種別ソリューション FAQ運用によるメール問い合わせ削減


  • 顧客維持・拡大
  • コスト削減
  • CS向上

  • 小売・サービス・物流
  • 通信・放送・情報サービス
  • 金融・保険・クレジットカード

Summary概要

  1. FAQの分析レポートとコールセンターVOCを統合分析
    問い合わせを生み出している原因を明確化
  2. 問い合わせ量の抑制と顧客の利便性向上を実現
  3. メール対応結果からFAQ改善案を生みだす運用体制の構築
  4. レポートを分析し、FAQを最新かつ最適な状態に保つ
    FAQマネジメントの実施

FAQ運用によるメール問い合わせ削減の概要

RESULT主な導入効果

  • メールでの問い合わせ数の削減
  • 顧客の自己解決率と顧客満足度の向上

Recommendこんな方にお勧め

  1. FAQシステムを利用しているものの、効果が実感できない
  2. FAQによるユーザーの自己解決率を向上し、問い合わせを削減したい
  3. 過去の問い合わせ内容をFAQに反映し、常に最適なチューニングを行いたい

Flow主な実施フロー

FAQ運用によるメール問い合わせ削減の実施フロー

Case Study実際のご活用例

コールセンターとFAQ運用の統合化

  • メール問い合わせ 30% 削減
  • FAQの即時修正などにより 自己解決率 向上
  • FAQの満足度向上に伴い 顧客満足度 向上

SUMMARY事例概要

業種 衛星通信事業者様
内容 FAQ運用チームを立ち上げ、チューニング体制を構築。メール運用との統合により、問い合わせ抑制を実現
背景 問い合わせが増加傾向にある中で、既存のFAQシステムを効果的に活用することができず、運用の負担増加や、顧客満足度への影響が課題となっていました。

PROPOSALご提案のポイント

POINT 01

FAQ運用チーム立ち上げによるFAQマネジメントを実施、最適なFAQの維持と改善が可能な体制を構築

POINT 02

FAQマネジメントとメール運用を統合、FAQ改善案をリアルタイムに生み出す運用体制の構築

ACTION実施内容

FAQの全体管理を実施し、作成したレポートとコールセンターVOCを統合分析。コミュニケーターからFAQ改善案を収集する運用と連動することで、問い合わせを生み出していた真の原因を明確化。最新かつ最適なFAQの提供と、顧客の自己解決率を向上させるためのFAQマネジメントが可能になりました。

FAQ運用によるメール問い合わせ削減事例_実施内容全体図

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