最新テクノロジーを活用した
次世代コンタクトセンターモデル
- カスタマーエクスペリエンス向上最新動向 -

コミュニケーションチャネルのデジタル化により顧客と企業の接点は多様化の一途をたどります。さらに自動化ソリューションの台頭に伴い、コンタクトセンターは従来の運用モデルからの脱却が強いられています。
本セミナーでは最高のカスタマーエクスペリエンス向上に貢献するための、最新のテクノロジーを活用したコンタクトセンターモデルとは何かについてお客様事例を交えながらご紹介してまいります。

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セミナー概要

日時	2017年7月7日（金）14:30～17:20（受付開始 14:00）
会場	アキバプラザ5階アキバホール
定員	180名
参加費	無料（事前登録制）
対象	カスタマー部門、コンタクトセンター部門、マーケティング部門、経営企画部門、情報システム部門の責任者以上の方など ※ 本セミナーは対象者様を限定しております。対象外のお客様のご参加はお断りさせていただく場合がございます。また、応募者多数の場合は、抽選とさせていただくこともございますので、あらかじめご了承ください。
共催共催

Agenda

※ プログラムは予告なく変更になる場合がございます。あらかじめご了承ください。

14:00 -

受付開始

14:30 - 15:20

Session 1 ユーザー事例

楽天流の「クラウド」「データ」「VOC」活用が実現させた、顧客応対品質「業界No.1」

電話がつながらない、説明がわかりづらい、オペレーターのモチベーションがあがらない。その結果「お客様満足度」があがらない。楽天証券はこのような顧客サポートとエクスペリエンスの課題を「クラウド」「数値化（データサイエンス）」「VOCの活用」で改善してきました。今後のさらなる満足度向上に向けたチャネルのオムニ化やAI化等、現在の取り組みにも触れながら、カスタマーサービス改善の軌跡と将来展望についてお話しします。

楽天証券株式会社
カスタマーサービス本部　副本部長
コンテンツマネジメント　部長
神田康之 氏

編集プロダクションを経て、2004年DLJディレクトSFG証券（現楽天証券）入社。広告宣伝やウェブサイトの企画・運営等、マーケティング業務全般を担当。マーケティング本部副部長等を経て、2013年4月からカスタマーサービスも管掌。2015年7月から現職。コンタクトセンターに加えて、ウェブサイトや電子メール、郵送物など、すべてのお客様接点でコミュニケーションを統括し、お客様満足度の向上に取り組んでいる。

15:20 - 15:30 休憩

15:30 - 16:20

Session 2

ベルシステム24が考えるコンタクトセンター運営の新標準とテクノロジー戦略

「採用難時代のオペレーションモデル」「CX重視の経営」「AIなどのテクノロジー進化」などの環境変化へどう対峙すべきか、皆様にとっても重要な課題になってきていることと存じます。
売上や利益への貢献だけでなく、継続性のある運営をすることが求められる中、次世代システムに必要な要件は何か？当社自身が考えるコンタクトセンターの新たな運営モデルとともに当社の最新ソリューションをご紹介いたします。

株式会社ベルシステム24
ソリューション推進本部
テクノロジーマーケティング部部長
山中洋平 氏

株式会社リクルート（現リクルートマーケティングパートナーズ）でブライダル情報誌ゼクシィのWebサービス立ち上げやアクティブシニア向け情報誌の立ち上げなど数々の事業開発マネジメントキャリアを経た後、2012年3月よりベルシステム24に参画。
従来のアウトソースモデルに加え、先端テクノロジープロダクトやコンサルティングサービスで構成するAdvancedCRM事業の推進を担当。

16:20 - 16:30 休憩

16:30 - 17:20

Session 3

AI×IVRでATT短縮を実現する！
次世代コミュニケーションプラットフォームのご紹介

「人口知能（AI）」と音声認識を活用した次世代コミュニケーションプラットフォームをご紹介いたします。
お客様の言葉を認識してその意図を解釈し、用件にあった適切な回答を導くシステムとなります。
ATT（平均通話時間）を短縮する事で大幅に人件費を削減しつつ、顧客満足度向上も
期待できるこのソリューションの狙いをデモンストレーションを交えてご紹介いたします。

伊藤忠テクノソリューションズ株式会社
情報通信第３本部 ICT営業第２部
ICT営業第１課課長
橋本明 氏

2000年CTCにキャリア入社後、2002年より大手通信キャリア向けコンタクトセンター構築プロジェクトに携わる。担当領域は、PBX、CRM、コンタクトセンター向けアプリケーション開発、オペレータ教育、と多岐にわたる。その後、さまざまなお客様のコンタクトセンター基盤構築を担当する。
2016年よりAIを活用したコンタクトセンター業務の改善をテーマに、次世代IVRの開発に取り組んでいる。