HOME > ICS Lab.について > AI検索エンジン「Mopas®」 AI検索エンジン「Mopas®」 特許出願中 独自開発の*メール業務削減を支援するAI検索エンジン *株式会社ソニーコンピュータサイエンス研究所とベルシステム24HDの共同研究の成果 RECOMMENDこんな方にお勧め こんなお悩みありませんか？ FAQで公開している内容の問合せが、ユーザー様からメールで受けている。 AIを導入したが、FAQ 検索精度向上のメンテナンスに莫大な工数が発生してる。 類似する問合せが多い為、自動回答によりオペレーターの負荷を軽減したい。 現場で培ったメソドロジーを活用した高精度のFAQ 検索体験を提供 FEATURE特徴 FAQや応対履歴などを活用し業務特性に合わせたモデルを構築 まずお客様にはFAQデータや応対履歴・コールログなどをご用意頂きます。当社の業務知識のあるメンバーが学習データ作成などの適切な前処理を行うことで、AIがお客様毎のデータに特化した最適なモデルを選定します。 継続的に進化し続けるAI検索エンジン 継続的に最先端のアルゴリズムの導入ができ、チューニング（教師データ追加）も効率化されることにより、常に進化しつづけるエンジンを提供します。 ユーザーの自己解決率の向上を実現 高い精度の検索体験およびナレッジの拡充を実現することにより、ユーザーによる「自己解決」を強化させます。結果、有人チャネルへの流入率が低減します。 POINT 01：FAQや応対履歴などを活用し業務特性に合わせたモデルを構築 公開しているFAQデータや応対履歴、コールログなどをご用意頂き、数十万パターンもあるモデルの中からお客様の業務特性に合わせ最適化されたAI検索エンジンを構築します。このAI検索エンジンは、半年間の試験運用のなかでTop-1 / Top-3正答率、MRR*とも既存製品のAIエンジンを上回ることを実証してきました。 * MRRとは、Mean Reciprocal Rank (平均相互順位)の略で、0～1の値を取ります。正解をTop1位に表示した場合は１、2位に表示した場合は¹⁄₂、3位の場合は¹⁄₃はなどでスコアを評価し、全評価の平均を取ることで算出し、検索精度の指標となります。 POINT 02：継続的に進化し続けるAI検索エンジン ICS Lab. において、最先端のアルゴリズムの検証、評価、導入を継続しているため、常にお客様のデータに最適なモデルを構築することができます。また、Mopas®利用時には、Knowledge Creator®（特許出願中）を利用することができ、AIのチューニング（教師データ追加）を半自動的にできることにより、既存製品のAIエンジンの課題となる運用コストの課題を解決します。 POINT 03：ユーザーの自己解決率の向上を実現 WEBサイトの問合せフォーム*からの問合せに対して、高い検索精度で即座に回答候補を提示することにより、ユーザーによる「自己解決」を強化します。さらにKnowledge Creator®により、回答の元となるナレッジの拡充を実現することができ、回答可能な領域を増やしていくことで更にユーザーの「自己解決」を実現し、 有人チャネルへの流入率を低減します *お客様にはMopasRと連携するWEBサイト上の問合せフォームをご用意頂くだけで運用を開始することができます。 USE CASEユースケース 01 クイックレスポンス 目的：自己解決 WEBサイトの問合せフォームには、営業時間に関係なく問合せが入ってきますが、メールでの返信では最短でも翌営業日になってしまいます。 導入効果 ・24 時間 × 365 日対応 ・有人対応の軽減（呼減） ・役に立った率の向上 02 ストレス軽減・不安解消 目的：オペレーター支援 オペレーターのスキルや経験値に依存して、回答の検索スピードや回答精度のバラつきが発生し、応対状況によっては、クレームへと悪化してしまいます。 導入効果 ・上席へのエスカレーション軽減 ・オペレーターの定着率向上 ・平均処理件数（AHT）向上 03 システム連携 目的：メール業務の強化・向上 WEBサイトからの問合せをメール管理ソフトで対応していても回答するテンプレートが充実していないと毎日類似する問合せに対応する必要があります。 導入効果 ・応対業務の生産性向上 ・メール管理ソフトとの連携 ・メールテンプレートの充実 ※メール管理ソフトとの連携は、メーカー協力が必要です。 RESULT導入効果・実績 メール呼量削減率 69.7%削減 Mopas®によるAI回答によってメール対応を削減できた効果 既存FAQシステムと初期モデルの精度比較 33%向上 Mopas®導入直後のAIモデルによる検索精度の向上の効果 ※本実績は、WEBフォームからの一問一答による長文でのFAQ検索の一例になります。 ※本実績は、参考値となりますので効果を保証する値ではありません。 RELATED SOLUTION関連ソリューション AIナレッジメンテナンス「Knowledge Creator®」
