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スクリーンロガー

スクリーンロガーとは、コミュニケーターの作業端末であるPCの画面を監視したり、ログとして残したりするシステムです。

コミュニケーターの対応状況を全て管理できる

センター内にいる全コミュニケーターが行っている対応の状況を把握するためには、逐次で音声のモニタリングを行うのは非効率的です。また、適切なナレッジを開いているかといったことを確認するためには、モニタリングだけでは十分ではありません。
スクリーンロガーでは、こうしたリアルタイムでのコミュニケーター管理を効率的に行うことができます。コミュニケーターのコンピューター画面を確認することで、現在の対応状況を確認することができます。コミュニケーターのリアルタイムでの動きを全て管理することができるため、SVはとっさの判断や臨機応変な対応を行うことができます。

常に管理することでコミュニケーターの応対品質の向上に役立てる

スクリーンロガーは、リアルタイム管理以外にも役立てることができます。音声とコンピューターの画面を記録することによって、応対品質の向上に活用することが可能です。
QAや管理者は、音声に合わせてコンピューターの画面を確認することによって、コミュニケーターに対してより詳細なフィードバックを行うことができます。また、対応中にコールリーズンと関係のない画面を開いてしまうといったコミュニケーターの不適切な行動を抑制することにもつながります。音声のみからフィードバックを行う場合より、さらにコミュニケーターに近い視点でのフィードバックが可能となるため、より公正な視点からの評価も可能です。
コミュニケーターが閲覧している画面を確認することは、応対品質の維持・向上において非常に重要です。そのため、事業所型のコールセンターだけではなく、SVや管理者が近くにいない在宅コールセンターでも、スクリーンロガーを導入するケースが増えてきています。


導入事例

楽天証券株式会社 様

クラウド化×見える化で、コールセンターに確かな柔軟性と拡張性を。
BellCloud®の導入と稼働状況を把握するレポートの採用により、顧客満足度の向上を支える基盤を確立。

三井住友カード株式会社 様

NPS®による顧客の声の可視化でコンタクトセンターの改善を加速。
確かな知見を活かしたNPS®調査と深い分析力により、CX向上に向けた課題と改善策の発見に貢献。

ソフトバンク株式会社 様

強固なパートナーシップで共同プロジェクトを推進、受電集約の効果最大化へ。
ソフトバンク様と共に取り組んだ受電集約において、お客様工数削減やコール効率改善を達成。

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