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PSTN

PSTN(Public Switched Telephone Networks)とは一般的な固定電話の加入電話回線ネットワークを指します。「公衆電話交換回線網」とも訳されます。具体的には回線交換方式で電話を接続することにより、音声通話を実現するシステムです。

顧客・コミュニケーターをつないできた信頼の電話回線

コールセンターに収容されたPSTN回線のアナログ音声はVoIPゲートウェイにより、音声データへと変換されます。VoIPゲートウェイが行っているのは、PSTN呼制御情報のSIP(Session Initiation Protocol)変換です。SIPとは、IP電話のプロトコルのひとつです。CTI(Computer Telephony Integration)がコールセンター業務に必要となる処理を行えるのは、VoIPゲートウェイによる恩恵です。

2025年を目途に中継・信号交換機が耐久の限界を迎えることから、NTTはPSTN回線の廃止を発表しています。これに伴い、長らく続いた固定回線の時代は終了し、電話回線はすべてIPの回線に統合される予定です。従来の固定電話で提供されていたサービスは同じ水準で提供される予定ですが、コールセンターにおいては回線の変化が業務に与える影響を考慮して運用することが必要と言えます。

コールセンター構築の初期コストを抑えるUnPBXやクラウド

PSTNからの信号を変換するためには、PBXや各種サーバーといった機器が必要です。これらがLAN(TCP/IP)で接続され、データ通信を相互に行うことにより、音声を含むさまざまな情報がSVやエージェント、コミュニケーター、そしてアプリケーションサーバー、DBサーバーに運ばれます。なお、顧客との通話を録音するレコーダーなども同様で、それぞれのPCおよび、PBX、FAXサーバー、IVRサーバーにデジタル内線で接続されています。

ただし、上記のような機器は導入コストが高くコールセンター開設時に大きな負担となる場合が多いです。また、デバイスの設置や接続が複雑であり、サーバー毎にメーカーが違うといった状態になると設定が困難になる場合もあります。こうした問題の解決策として登場したのがPBXサーバーです。2000年代に入ってからIP化へ進化する通信環境に適応させたIP PBXや最近ではクラウド化したPBXも登場してきました。PSTNの廃止も発表されていることため、早めにIPの回線に適合したシステムの準備をすることは十分考慮に値します。

導入事例

楽天証券株式会社 様

クラウド化×見える化で、コールセンターに確かな柔軟性と拡張性を。
BellCloud®の導入と稼働状況を把握するレポートの採用により、顧客満足度の向上を支える基盤を確立。

三井住友カード株式会社 様

NPS®による顧客の声の可視化でコンタクトセンターの改善を加速。
確かな知見を活かしたNPS®調査と深い分析力により、CX向上に向けた課題と改善策の発見に貢献。

ソフトバンク株式会社 様

強固なパートナーシップで共同プロジェクトを推進、受電集約の効果最大化へ。
ソフトバンク様と共に取り組んだ受電集約において、お客様工数削減やコール効率改善を達成。

コールセンター構築