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PoC(実証実験)

PoC(実証実験)とは、新しいコンセプトを思考する前の簡易的な実験を指します。コールセンターでは、オペレーションの最適化などを目的としてPoCが行われるケースがあります。

ビッグデータ時代の到来により求められるようになったPoCの事前準備

PoCの本質は、新しいコンセプトの導入により期待できる効果と懸念されるリスクの定量化にあります。蓄積された情報をオペレーションへとスムーズに組み込んでいくためには、非常に有効なプロセスです。取り扱うデータが少ない場合、トライアルを繰り返すことで有用な分析データを取得できます。
一方で、近年のビッグデータ時代においては、PoCの実施にかかるコストも増え、着手のハードルが高くなっているのが現状です。PoCを行う際には目的を明確にして、しっかりとした成果に結びつけることを意識した事前準備を行うことが重要です。

PoCを成功させるために必要なポイントとは

PoCを成功させるためには、いくつかのポイントがあります。
まずは「取り扱うテーマを明確にする」という点です。具体的、且つ誰にでもわかりやすく選定されたテーマは、本格的に取り組みを推進させていくうえで重要な意味を持ちます。活用データの選定においても、留意しなければならない点があります。
まずは、社内に蓄積されたデータから有用性があるものだけを取り扱う必要がありますが、その蓄積量はPoCを行ううえで十分でなければなりません。また、自社データとの統合によるシナジーを期待して、入手できる外部データに注目することも大切です。
コストの問題から、最初は本格的な分析環境を揃えず、スモールスタートをすることも一つの手です。現在ではコストをかけず外部データを調達できるクラウドサービスも利用できるため、状況に応じて分析環境の選定をすることが大切です。

導入事例

楽天証券株式会社 様

クラウド化×見える化で、コールセンターに確かな柔軟性と拡張性を。
BellCloud®の導入と稼働状況を把握するレポートの採用により、顧客満足度の向上を支える基盤を確立。

三井住友カード株式会社 様

NPS®による顧客の声の可視化でコンタクトセンターの改善を加速。
確かな知見を活かしたNPS®調査と深い分析力により、CX向上に向けた課題と改善策の発見に貢献。

ソフトバンク株式会社 様

強固なパートナーシップで共同プロジェクトを推進、受電集約の効果最大化へ。
ソフトバンク様と共に取り組んだ受電集約において、お客様工数削減やコール効率改善を達成。

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