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インテリジェントルーティング

インテリジェントルーティングとは、顧客からの入電を最適な経路でコミュニケーターへと繋ぐシステムです。様々な機能で自由度の高いルーティングが可能となり、顧客満足度の大きな向上が期待できます。

顧客とコールセンターをスムーズに繋ぎ、顧客満足度向上に繋げることができる


従来のコールセンターでは、コミュニケーターへと、リソースの状況に合わせてルーティングするシステムの導入が一般的でした。こうしたシステムは効率的なルーティングができる一方で自由度が低く、顧客満足度が低下してしまうケースがあります。電話を受けたコミュニケーターがコールリーズンを解決できないことから転送を繰り返す「たらい回し」は、そうしたケースの代表的な例です。
インテリジェントルーティングのシステムでは、従来のシステムよりもはるかに自由度の高いルーティングが実現できます。「一部のVIP顧客に対して毎回決まったコミュニケーターをアサインする」「2回目の入電では、案内をスムーズに進められるように前回対応したコミュニケーターへとルーティングする」といった、顧客情報や属性に応じたルーティングが可能です。
インテリジェントルーティングの恩恵は、複数のセンターでカスタマーサービスを行っている企業に大きなメリットを与えると考えられています。センター設置場所の垣根を越え、顧客のコールリーズンに応じた、最適なルーティングが可能です。転送時に顧客情報を添付することもできるので、転送後に改めて本人確認を実施する必要がなくなるなど、運用を大きく効率化できる可能性もあります。
オペレーションの効率化だけではなく、顧客満足度や顧客がコールセンターに抱いているイメージなどを変えうる存在として、インテリジェントルーティングシステムに期待が集まっています。

導入事例

楽天証券株式会社 様

クラウド化×見える化で、コールセンターに確かな柔軟性と拡張性を。
BellCloud®の導入と稼働状況を把握するレポートの採用により、顧客満足度の向上を支える基盤を確立。

三井住友カード株式会社 様

NPS®による顧客の声の可視化でコンタクトセンターの改善を加速。
確かな知見を活かしたNPS®調査と深い分析力により、CX向上に向けた課題と改善策の発見に貢献。

ソフトバンク株式会社 様

強固なパートナーシップで共同プロジェクトを推進、受電集約の効果最大化へ。
ソフトバンク様と共に取り組んだ受電集約において、お客様工数削減やコール効率改善を達成。

コールセンター構築