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call center constructionコールセンター構築

コールフロー

コールフローとは、顧客からの入電をコミュニケーターのスキルなど一定のルールに基づいて、IVRなどを用いて効率的に分配する流れのことです。

コールリーズンに応じて入電を分配し、コールセンターの生産性を向上させる

コールセンターの生産性にはさまざまな要素が影響を与えます。正確な入電予測、適切なWFMの配置、平均処理時間(AHT)短縮の取り組みなどはその例です。一方で、適切なコールフローに基づいて顧客からの入電をセンター内のコミュニケーターへ分配することも、生産性を大きく向上させます。
複数人のコミュニケーターが顧客対応を行うセンター内において、それぞれのコミュニケーターのスキルは一定ではありません。IVRの音声を抜けてつながったコミュニケーターがコールリーズンを解決するスキルを持ち合わせていなければ、対応が長引き生産性が低下してしまいます。顧客の温度感が上昇し、顧客ロイヤルティが失われてしまうことも免れません。
現在、多くのコールセンターではIVRの自動音声で顧客のコールリーズンを分類し、適切なコミュニケーターへとつなぐというコールフローで入電に対応しています。

適切なコールフローの体制を整えることで、サービスレベルの改善につながる

コールフローの流れ、また分配方法には決まりがあるわけではありません。「コミュニケーターのスキルに応じた入電の分配」という一般的なルールはありますが、あくまで生産性、サービスレベルの向上を主な目標とし、柔軟に対応する必要があります。コールフローの見直しを常に行い、入電状況に対して適切な分配を維持することが大切です。
IVRやACDのシステムはコールフロー構築の上でかかすことのできないシステムですが、時には入電状況に合わせたリアルタイムでのルーティング変更が求められる場合もあります。サービスレベルの維持、向上を目指し、待ち呼数、放棄呼数には常に注目しておかなければなりません。
以前も入電があった顧客からのコールは、以前と同じコミュニケーターにつなぐといったスキル以外のルーティングも生産性向上につながる考え方です。また、入電数に余裕がある時にはコミュニケーターの育成もコールフローの構築に組み入れる場合があります。管理者にとっては「タイミングに応じたコールフローの策定」を検討することが大切です。

導入事例

楽天証券株式会社 様

クラウド化×見える化で、コールセンターに確かな柔軟性と拡張性を。
BellCloud®の導入と稼働状況を把握するレポートの採用により、顧客満足度の向上を支える基盤を確立。

三井住友カード株式会社 様

NPS®による顧客の声の可視化でコンタクトセンターの改善を加速。
確かな知見を活かしたNPS®調査と深い分析力により、CX向上に向けた課題と改善策の発見に貢献。

ソフトバンク株式会社 様

強固なパートナーシップで共同プロジェクトを推進、受電集約の効果最大化へ。
ソフトバンク様と共に取り組んだ受電集約において、お客様工数削減やコール効率改善を達成。

コールセンター構築