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call center constructionコールセンター構築

ビルディングブロック方式

ビルディングブロック方式とは、システムをいくつかの構成要素に分解し、必要となる各構成要素を積み重ねることで全体的なシステム構築、増設を行う方式を指します。コールセンターの場合は、オペレーションに関わる各テクノロジーをビルディングブロック方式にすることで、企業のニーズに合わせた選択・組み合わせが可能になります。

企業の成長にあわせてシステムを組み合わせ、最適化することが大切

ビルディングブロック方式のメリットは、必要に応じてシステムの各構成要素を取捨選択できる点です。システム構成の最適解は提供商品・サービス、また展開チャネルの多さや規模によっても異なります。全体があらかじめ決まったパッケージのシステムを利用しても、無駄なコストが生じかねませんが、ビルディングブロック方式を採用することにより、各企業はそれぞれのシチュエーションに応じて、必要なシステムだけを採用し、無駄のない最適なシステム構成が実現できます。また、常に変遷し続けるビジネス展開に対応するオペレーションのため、ソリューションを拡張していくことも可能です。
ビルディングブロック方式によって大きな恩恵を受けるのは、成長の伸びしろがあるスタートアップ企業です。最初はスモールスタートで必要最小限のシステム構成にとどめ、企業の成長に応じて少しずつ大規模なシステムへとアップグレードしていくことができます。
コールセンターのオペレーションにおいては新しいテクノロジーの開発が急進的に進められており、新しいシステムと旧システムの間には業務効率化の効果に大きな差が生まれてしまうケースも少なくありません。ビルディングブロック方式を導入することで、各構成システムの更新によって期待される効果を分析しながら、必要な要素だけを更新していくことができます。コールセンターにとっては無駄なく、且つ頻繁にシステムのアップグレードを行うために有効なシステム構築方式といえるでしょう。

導入事例

楽天証券株式会社 様

クラウド化×見える化で、コールセンターに確かな柔軟性と拡張性を。
BellCloud®の導入と稼働状況を把握するレポートの採用により、顧客満足度の向上を支える基盤を確立。

三井住友カード株式会社 様

NPS®による顧客の声の可視化でコンタクトセンターの改善を加速。
確かな知見を活かしたNPS®調査と深い分析力により、CX向上に向けた課題と改善策の発見に貢献。

ソフトバンク株式会社 様

強固なパートナーシップで共同プロジェクトを推進、受電集約の効果最大化へ。
ソフトバンク様と共に取り組んだ受電集約において、お客様工数削減やコール効率改善を達成。

コールセンター構築