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BPO

BPO(Business Process Outsourcing)とは、自社が特定部署に人的資源を集中させるため、他の業務を他の企業へと委託する手法です。「アウトソーシング」と呼ばれることもあります。

コスト削減・工数を減らす目的から生まれた「委託」という考え

特定の業務に特化した企業にその業務を委託することで、人員の圧縮、コストの削減を図ることができるほか、自社の工数も削減することができます。
企業にとっては自社のリソースを利益還元率の高いコア業務に割くことが理想的です。しかし、それ以外のノンコア業務による圧迫がリソースの集中を妨げることがあります。こうしたノンコア業務は利益を生み辛いため、コストを多く掛けられないのが企業の課題として挙げられます。
BPOはそうした問題へのソリューションとなり得る考え方です。自社で抱えているとコストや工数がかかるばかりの業務を、その業務に特化した専門の企業へと委託することでコア業務により多くのリソースを注入することができます。

組織のスリム化と生産性の向上を図ることが大切

BPOの最大の目的は、組織のスリム化と生産性の向上です。そのためにはまず、現状の課題を発見することが大切です。見込み客を発掘するために予想よりも時間がかかっていないか、商談の機会損失が発生していないかなど、現状の課題を洗い出してみてください。その後、発生する事務作業や細かいタスクなど、定型化できる業務をアウトソーシングして、非生産的なプロセスを切り出し会社全体の生産効率を上げていきます。
また、人手が足りない場合は営業活動のプロセスなども分業を行います。例えば、エリア(都市部/沿線エリア)によるセグメントを実施し、都市部は自社営業、沿線エリアはアウトソーシングで体制構築を行うことで、自社リソースを重点エリアに集中させることができます。また、実際に外に出て顧客と直接会う営業活動のみをコア業務とし、架電やメールなどの非対面営業をアウトソーシングする方法もあり、営業の効率を改善するだけでなく、潜在層のニーズ発見や見込み客の継続的な創出が可能となります。そして、BPOを導入した後も定期的に効果検証を行い、PDCAを回すことでより生産性を高める工夫がかかせません。

導入事例

楽天証券株式会社 様

クラウド化×見える化で、コールセンターに確かな柔軟性と拡張性を。
BellCloud®の導入と稼働状況を把握するレポートの採用により、顧客満足度の向上を支える基盤を確立。

三井住友カード株式会社 様

NPS®による顧客の声の可視化でコンタクトセンターの改善を加速。
確かな知見を活かしたNPS®調査と深い分析力により、CX向上に向けた課題と改善策の発見に貢献。

ソフトバンク株式会社 様

強固なパートナーシップで共同プロジェクトを推進、受電集約の効果最大化へ。
ソフトバンク様と共に取り組んだ受電集約において、お客様工数削減やコール効率改善を達成。

コールセンター構築